こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。
Statusbrewはソーシャルメディアマーケティング代理店様をサポートするためにも強い意義で存在しています。度々ソーシャルメディアを利用した収益化、についておはなししています。
本日はより具体的かつ「まだそこまで日本で浸透はしていないがニーズがある」事業オープン、収益化の機会をご紹介します。今回お伝えするのはタイトルにある通り、よくあるSNS運用代行業としてコメント監視のアウトソーシングサービスを販売するというものです。
SNS運用代行業とは、日本では主に、企業や有名人がアカウントの運用がままならない、またはプロのマーケターの力を借りてビジネスをより良くするために依頼を受けて、
・アカウントの設計
・コンテンツの企画
・コンテンツの投稿と効果測定
を行うものと広義されていますが、もう一つマネタイズできる領域があるのをご存知でしょうか？それがSNSコメント監視、つまりモデレーション管理です。
近年「モデレーター」という言葉が聞こえて来るようになりましたが、ソーシャルメディア上の書き込みをモニタリングする監視業務は、英語圏でコンテンツもしくはコメントモデレーション（contents /comment moderation）」と表現されます。「モデレーション」とは、節度、適度などの意味を持つ単語であり、企業の公開コンテンツに寄せられるコメントやメッセージが適切な状態であることを維持するということです。
日本語で完全解説！
コメント監視のあり方は、企業・ブランドのポリシー、つまりどのようなコミュニケーションを良しとするのか、どこまで許容するのかによって左右されます。何が最適なのかは、ブランドのソーシャルメディアガバナンスのあり方によって決まりますが、主に
・せっかく出稿したFacebook/Instagram広告へのスパムや悪質コメントのノイズを取り除きたい。炎上を防ぎたい。
・キャンペーンや商品に対する顧客の声や問い合わせをリアルタイムで適切な担当部署に割り当てたい。
・企業のメッセージが正しく一般ユーザーに伝わっているか常に確認したい。
・ソーシャル上のカスタマーサポートのアサイン体制を整えたい。
・クエリのオープンから解決まで徹底したエンゲージメント管理と分析を行いたい
のようなユースケースが圧倒的に多いでしょう。これらを代行業務で行うことのメリット、お金になるチャンスを掴むために詳しく解説します。
目次
- [重要]クライアントへのヒアリング:コメント監視を行うための必須用法を集めよう
- 初めてのサービス提供の手順
-1-クライアントと共同で行うべきリスク管理と優先順位づけ、エスカレーション
-2-コメント監視のルール作成 - 監視基準書を作成するためのチェックリスト
・ソーシャルメディア(SNS)のコメント監視がお金になる理由
SNSコメントの監視がなぜお金になるのか？これを考えるには、まず企業がどうしてコメント監視をしなくてはいけないのかを考えていきます。またその苦労を企業が「自走するか？外注するか？」という選択肢の中で外注してもらえるようなマーケティング、働きかけが必要です。
(1)ブランドの評判管理: ソーシャルメディア上でのコメント監視は、ブランドの評判を守る重要な役割を果たします。炎上を検知するだけではなく、悪質なコメントやスパムを取り除くことで、ブランドのオンライン評判を維持・向上させることができます。ソーシャルメディアでツイート一つの@メンションで簡単に企業の評判に左右されるため、近年企業も敏感になりがちです。
(2)コミュニティ管理とカスタマーサポート: ソーシャルメディアのコメント監視は、健全なコミュニケーション環境を維持し、ユーザーエンゲージメントを促進する役割も担っています。ユーザーが安心して意見を共有できる場を提供することで、企業は顧客との関係を強化し、ブランドへの信頼を高めることができます。
(3)法的リスクの軽減: 不適切なコメントや違法なコンテンツは、企業に法的なリスクをもたらす可能性があります。コメント監視を通じて、これらのリスクを軽減し、企業の法的責任を最小限に抑えることができます。
・代理店としてコメント監視の運用代行することの旨味
(1)需要の高さ: ソーシャルメディアの利用者数が増加し、企業のオンラインプレゼンスが強化される中で、コメント監視の需要も高まっています。このため、代理店は継続的なビジネスチャンスを享受できます。「やりたいのにできていない」と言う状況は、何よりの獲得していくべき、また営業していくべき
(2)専門性→ニッチ！: コメント監視代理業は、ソーシャルメディアのプラットフォームやコメント監視のツールに精通しているため、クライアントに付加価値を提供できます。この専門性により、エージェンシーは競合他社と差別化し、顧客からの信頼を獲得できます。
コメント監視と類似するサービスで、SNSのカスタマーサポートの外注業務もあります。
(3)オーダーメイドのサービス:顧客のニーズに応じてカスタマイズされたコメント監視サービスを提供できます。今なら様々な形態でサービスを確立してニッチを獲得できるチャンスが溢れています。
・SNSコメント監視でチャージする料金表のサンプル
ではモチベーションを上げるためにも具体的にどのような収益化が見込めるのか？実際に私が日本国内外のSNS監視サービス代行会社がチャージしている価格のおおよその平均をとったものを公開します。もちろん、この会社はこのくらいチャージしているのだな、とご自身でもぜひ調べてみてください。ご自身のサービス内容と価格を設定して、顧客に提案してください。個人事業であれば、よりクライアントのためにカスタマイズプランも作成できます。また、市場調査や競合分析を行い、価格設定が適切であることを確認しましょう。
サンプルのサービス内容と価格表をリスト化します。パッケージ名は、このブログの筆者が適当につけたものですので、もちろんパッケージ名や商品名は変更してください。
※基本パッケージ
- 内容: SNSコメント監視、基本的なコメント対応、月次レポート
- 価格: ¥100,000/月
※プロフェッショナルパッケージ
- 内容: 基本パッケージの内容に加え、緊急対応サポート、週次レポート、カスタム監視基準書の作成からのサポート
- 価格: ¥150,000/月
※エンタープライズパッケージ
- 内容: プロフェッショナルパッケージの内容に加え、24時間365日対応、専任アカウントマネージャー、毎日のレポート
- 価格:¥250,000〜¥350,000/月
アドオンでチャージできるサービス内容
a. クライシス対応プラン
- 内容: 緊急時のコメント対応とエスカレーションサポート
- 価格: ¥5,000〜¥10,000/件
b. カスタム監視基準書作成
- 内容: クライアントの要望に合わせた専用の監視基準書作成
- 価格: ¥100,000〜
c. 研修・コンサルティング
- 内容: SNSコメント監視や対応に関する研修やコンサルティング
- 価格: ¥10,000/時間
24時間監視と、1日のうち数時間ごとの監視の場合のプランを分けよう
24時間監視の場合と、1日のうち数時間ごとの監視の場合では、サービス内容が異なるため、価格設定も変えるべきでしょう。
24時間監視の場合:
- 価格が高くなる傾向があります。スタッフが24時間体制でコメント監視を行う必要があるため、時給ベースの人件費が増加します。
（時給の基準は¥1,000〜¥1,500）
- 顧客にとって、迅速な対応が可能であり、緊急時や夜間のコメントにも対応できるため、価値が高まります。
1日のうち数時間ごとの監視の場合:
- 価格が比較的やすくなります。スタッフが一定時間（数時間ごと）のみ監視を行うため、人件費を抑えることができます。
- ただし、監視が行われていない時間帯に問題が発生した場合、対応が遅れるリスクがあります。
このように、サービス内容に応じて価格設定を変更することが適切です。顧客が求めるニーズや予算に応じて、24時間監視と数時間ごとの監視の選択肢を提供することで、幅広い顧客層にサービスを展開できます。
もしあなたが一人で行う場合は、24時間の監視下はなかなか難しいかと思います。その場合はある程度コメントの監視を自動化するツールを導入しましょう。
・SNSコメント監視の代行サービスを行うために必要な要素
監視とは決して「簡単に稼げる」事業ではないことだけは念頭においてください。様々な要素をひっくるめたスキルが必要です。
企業はどのような時に監視サービスを取り入れるのか？何を解決したいのか？を何よりも根底に考えて、立ち上げ〜マーケティング〜集客をしましょう。
- 専門知識: SNSプラットフォームやStatusbrewのようなコメント監視ツールに関する深い理解が必要です。各プラットフォームごとの機能や特性を把握し、効果的なコメント監視ができるようになることが重要です。例えばFacebookやInstagramの広告コメントは削除・非表示ができる、コメントは7日間しか返信業務ができない、などです。
- 技術スキル: コメント監視には、自動化ツールや人工知能を活用する場合があります。これらの技術を利用して効率的に作業を行うためには、適切な技術スキルが求められます。
- 人材: 独立した代行サービスを展開するためには、もちろんあなた一人からでも可能ですが適切な人材が必要です。チームを構築し、適切なトレーニングや研修を行って、効果的なコメント監視ができるようにすることが重要です。
- コミュニケーションスキル: クライアントとの円滑なコミュニケーションが求められます。ニーズを把握し、適切なサービスを提供するためには、コミュニケーションスキルが不可欠です。
- マーケティング: 顧客獲得のためには、効果的なマーケティング活動が必要です。ウェブサイトやSNSを活用して、自社のサービスをアピールし、リード獲得につなげましょう。
- 法務業務や開業準備: 独立した代行サービスを運営するためには、適切な事業構造を選択し、必要な法的手続きを行うことが重要です。また、プライバシー保護やデータセキュリティに関する法令や規制にも準拠する必要があります。
・[重要]クライアントへのヒアリング:コメント監視を行うための必須用法を集めよう
コメント監視代行を責任持って行うにあたって、クライアントに適切な質問をしなければ、企業はあなたを信用してくれませんし、当然のことながら、クライアントよりあなたの方が知識豊富でなければなりません。
ヒアリング内容は下記の通りです。
(1)企業概要: 顧客の事業内容や業界、企業規模を把握しましょう。
(2)対象のSNSプラットフォーム: どのソーシャルメディアプラットフォームを使用しているか、または対象としているか尋ねてください。もし全国店舗に展開している数百ものInstagramやGoogleビジネスプロフィールだけは徹底している、など事業の特性とマッチングしているかも測りましょう。
(3)目標と期待: 顧客がSNSコメント監視に求める目標や期待を明らかにしましょう。例えばネガティブなフィードバックを限りなくゼロにしたい、というのは企業体制ですが、ネガティブなフィードバックへの回答を必ず30分以内に行って企業としての信頼を勝ち取りたい、など具体的な目標を訪ねます。
(4)現状のコメント監視方法: 現在、どのような方法でコメント監視を行っているのか、その効果や課題について知りましょう。
(5)コメント監視に関する懸念: 顧客が抱える問題や懸念事項を特定し、解決策を提案できるようにしましょう。特にいつもどんなクレームが来るのか、クレームが来る傾向は？などどこに最も注力すべきなのかのスタンバイになります。
(6)守るべきガイドラインの有無: 顧客が特に重視するコメント監視のポリシーやガイドラインがあれば、それらを把握してください。コメント監視の最も難しいところは、何を良しとし、何を対応対象とするのか、です。
(7)予算と期間: 顧客がSNSコメント監視に割り当てられる予算や期間を確認しましょう。例えばネガティブなフィードバックだけ察知して報告して欲しいのか、全てのコメントの整理をしてレポートまで作成して欲しいのか、コメントの種類を分けたいのか、など完成形の理想を尋ねましょう。
(8)レポートとフィードバック: どのような報告方法や頻度を望んでいるのか、またフィードバックや改善要望の対応方法について尋ねてください。
(9)コミュニケーション方法: メール、LINE、Slackなどどのような連絡手段や頻度が望ましいか確認し、円滑なコミュニケーションを図りましょう。
(7)契約に関する要件: 契約期間や更新条件、解約条件など、契約に関する要件を確認します。
これらの質問を通じて、顧客の要望や懸念を把握し、適切なSNSコメント監視サービスを提案することができます。顧客との良好な関係を築くために、丁寧なヒアリングと適切なフォローアップが重要です。
・初めてのサービス提供の手順
- クライアントとの契約締結: サービス内容、価格、期間などを明確にした契約書を作成し、クライアントとの間で合意しましょう。
- アカウント情報の回収: クライアントからSNSアカウントのログイン情報や管理権限(Meta Business Suiteアカウントへの招待)を受け取り、自社のモデレーションツールに設定します。セキュリティを確保するため、情報は適切な方法でやり取りしましょう。
- クライアントとのガイドライン共有: コメント監視に関するガイドラインやポリシーをクライアントと共有し、理解してもらいましょう。これには、コメントの削除基準や編集方針、緊急時の対応方法などが含まれているようにしましょう。
- 監視ツールの設定: クライアントの要望に合わせて、監視ツールの設定を行います。フィルタリング条件や通知設定など、効率的な監視ができるように調整しましょう。クライアントをこの監視ツールに招待したいか？も取り決めましょう。
- サービスの開始: モデレーションツールやチームが準備が整ったら、サービスを開始します。定期的にクライアントと連絡を取り、進捗や問題点を共有しましょう。
- レポート作成: 約束した期間や頻度で、コメントモデレーションの成果や統計データをまとめたレポートを作成し、クライアントに提供します。
- フィードバックの収集: クライアントからのフィードバックを収集し、サービスの改善に役立てましょう。継続的な改善が顧客満足度の向上につながります。
- サービスの終了・更新: 契約期間が終了する際には、サービスの終了手続きを行うか、更新の可否をクライアントに確認しましょう。
-1-クライアントと共同で行うべきリスク管理と優先順位づけ、エスカレーション
簡単ではない、必要なスキルと徹底的なリサーチが必要なものを紹介します。
(1)ポリシーとガイドラインの確立: コメント対応の基本方針や削除基準、編集方針などを明確にしたポリシーとガイドラインをクライアントと共同で策定します。
(2)リスク評価: クライアントの業界や事業内容に応じたリスク要因を特定し、それに対処するための対策を検討します。リスク評価=リスク・アセスメントという考え方はご存知でしょうか？コメント監視を行うには、そもそもリスクを洗い出して、リスクの評価=スコアリング、そのスコア(危険度深刻度）の高い順から対応するというフレームワークを知っていなければなりません。
下記のようなリソースを使ってぜひ学んでみてください。
(3)優先順位の設定: コメントの種類や状況に応じて、対応の優先順位を明確にしましょう。例えば、違法や違反行為、人権侵害などの重大なコメントは速やかに対処することが重要です。
(4)エスカレーションプロセスの策定: 問題が発生した際のエスカレーションプロセスを決めておきましょう。クライアントと連絡を取り合い、適切な対応策を決定するための手順や連絡先（メール？Slack？）を設定します。
(5)定期的なレビュー: 定期的にリスク管理や優先順位づけの効果を評価し、必要に応じてポリシーやガイドラインを更新します。また、クライアントとの定期的なミーティングで、問題や改善点を共有しましょう。
(6)研修と教育: エージェンシーのスタッフに対して、リスク管理や優先順位づけ、エスカレーションに関する研修や教育を行い、対応力を向上させます。
-2-コメント監視のルール作成
コメント監視のルール作成は、以下のステップに沿って行うことが効果的です。
- クライアントとのコミュニケーション: まずはクライアントと十分にコミュニケーションを取り、彼らの目的や期待値を理解しましょう。これにより、適切なルールを作成する土台ができます。
- コメント対応の基本方針の策定: クライアントと共同で、コメント対応の基本方針を策定します。これには、対象となるSNSプラットフォーム、対応言語、対応時間帯などの基本情報が含まれます。
- 削除・編集基準の設定: 削除や編集が必要とされるコメントの基準を明確に設定します。例えば、違法行為を示唆するコメントや誹謗中傷、スパム、個人情報の漏洩などを削除対象とすることが一般的です。
- 自動フィルタリングルールの作成: コメント監視を効率化するために、自動フィルタリングルールを設定します。これには、禁止用語のリストや特定のキーワードを含むコメントを自動的にフラグ付けする設定が含まれます。
- エスカレーション基準の決定: 問題のあるコメントや状況に対処するためのエスカレーション基準を設定します。エスカレーションが必要とされる状況や、対応の優先順位を明確にしておくことが重要です。
- ルールの適用と評価: 作成したルールをモデレーションツールに適用し、その効果を評価します。ルールが適切に機能しているかどうかを確認し、必要に応じて調整を行いましょう。
- 定期的な見直し: SNSの状況やクライアントの要望が変わることがあるため、定期的にルールを見直し、最適なものに更新しましょう。
これらのステップに沿ってルールを作成することで、効果的なコメント監視を実現し、統一性を保ちながら一定の自動化を実現することができます。
・監視基準書を作成するためのチェックリスト
各クライアント専用の監視基準書を作成する際に、以下の項目を含めることが効果的です。
- 目的と背景: 基準書の目的と、作成の背景を明確に説明します。
- 対象となるSNSプラットフォーム: 監視対象となるSNSプラットフォームを明記します（例: Facebook, Twitter, Instagram, YouTubeなど）。
- 対応言語: コメント監視が行われる言語も重要です。例えば英語/日本語/そのほかの言語も対象にするのか否かで料金も変動するからです。
- 対応時間帯: コメント監視が行われる時間帯。
- 削除・編集基準: a. 違法・違反行為に関連するコメント b. 誹謗中傷やヘイトスピーチに該当するコメント c. スパムや広告目的のコメント d. 個人情報の漏洩に関連するコメント e. その他、クライアントが指定する特定の内容に関するコメント
- 自動フィルタリングルール: a. 禁止用語リスト b. 特定のキーワードやフレーズを含むコメントのタグ付け
- エスカレーション基準: a. エスカレーションが必要とされる状況の明示 b. 対応の優先順位や手順
- コメント監視チームの役割と責任: チームメンバーの役割と責任を明記し、効果的なコラボレーションを促進します。
- レポートとフィードバック: 監視結果の報告方法やフィードバックの受け取り方を明記します。
- 定期的な見直しと更新: 基準書の見直しや更新の方法と周期を記載します。
これらの項目を一覧化し、クライアントと共有することで、クライアントにカスタマイズされた監視基準書を作成することができます。
いかがでしたでしょうか？
コメント監視というサービスは、何よりも1点だけを見ていてはマネタイズすることはできません。企業が気づいていない潜在的なリスクを洗い出し、特定、評価、緩和というリスク管理の3ステップの理解と具体的な手法についてあなたが一番よく知っていて、かつクライアントに提案できるような土台を作りましょう。
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