無人？有人？どっちがいいの？企業のソーシャルメディア監視体制の設計！
こんにちは、ソーシャルメディアエンゲージメントツールStatusbrewです。
言わずもがな、ソーシャルメディアマーケティングはブランドの認知とエンゲージメントの獲得という目標を達成するためには大変優れた手法です。
あなたの企業ブランドがソーシャルメディアにコンテンツやメッセージを公開すると、それだけでユーザーからは「反応」としてさまざまな種類のコンテンツが拡散しています。ソーシャルメディアはその拡散性の高さ、スピード感から生身の人間が追いつけないほどです。
1.ソーシャルメディア上の企業ブランドイメージのコントロール
2.ソーシャルメディア監視の設計と実行ワークフロー
3. ソーシャルメディア監視の方法は2通り、有人とツールによる無人化
1.ソーシャルメディア上の企業ブランドイメージのコントロール
あなたのブランドのソーシャルメディアページへのコメントは、あなたのブランドイメージを大衆に反映するものです。そのため、コメント欄での悪質なコメントを放置することは、あなたのブランドの印象が悪くなります。
さらに、あなたのブランドやサービスそのものに関する否定的なコメントも、もちろんですがあなたのブランドの印象を悪くします。特に、それらのコメントが、商品の品質やカスタマーサポートチームの対応の悪さなど、複数のユーザーから同じ問題を指摘されている場合は、なおさらです。多くの潜在顧客や既存顧客に悪い印象を与える可能性があります。
ソーシャルメディアでは企業の意図とは反対してブランドイメージに関わるメッセージが24時間365日拡散され、企業はブランドイメージを守るために行うのが「ソーシャルメディアのコメント監視」です。
2.ソーシャルメディア監視の設計と実行ワークフロー
すでに前回のブログでお伝えした通り、ソーシャルメディア管理のためにはまず設計をたて、そして実際に実行していく必要があります。
・初期設計（監視体制の判断）
・運用フローの作成
・24時間365日体制で監視開始
・レポートの作成と共有
初期設計（監視体制の判断）
モデレーションとは、その名の通り「節度」「監視」を表します。
ソーシャルメディアに関していえば、あなたの企業ブランドが何をよしよし、何をよしとしないか、監視の判断基準を決定する必要があります。
上記のリスクマトリクス表をご覧ください。
ソーシャルメディア上の「会社への苦情」は、上記の表では発生の確率は最も高いレベル5ですが、軽微〜中程度である場合が多いです。
ただしその中でも、多大なリスクになりかねない炎上は「単なるクレーム」としては扱えません。
あなたの所属する企業ブランドのソーシャルメディアポリシーを見直し、例えば「苦情」は何を苦情と定義しますか？
苦情と定義するのか、お客様の声として対応するのか、また苦情はどのようなキーワードがお客様からきた時に苦情としますか？
また同じお客様から何度も同じ内容の苦情が来るとしたら、それはどんどん拡散リスクも高まりますよね。どの時点でその苦情を監視体制に置くか、これらをまず決定することが、監視設計のフレームワーク作成の第一歩です。
企業チーム体制での監視フローの作成
判断基準を決定したら、次は実際に監視するための体制を作ります。
まずは以下の質問に答えてフローと必要な人材を配置します。
- どの商品、サービスに対するコメントは誰が担当するのか？
- クエリ解決までのエスカレーションは何段階作るか？
- 優先度が高いクエリの担当チームへの通知方法は？
- 24時間の間に起こったコメントに対して、何時間（もしくは何日）以内に対応するか？優先度によって、対応完了目標時間を設定すべきか？
24時間365日体制で監視開始、そして24時間（1日）の間に起こった、そして１週間分のレポートの作成、チームで共有します。
例えばこちらのマッピングをご覧ください。
コメントのキーワードレベルによって危機度を設置します。あなたのブランドにとって、ソーシャル上で危機となる、つまりブランドの価値が下がるコメントやメッセージはどの範囲ですか？
まずはレベル分けし、その後どのようなアクションをいつ起こすか、について決定していきます。
3. ソーシャルメディア監視の方法は2通り、有人とツールによる無人化
ソーシャルメディアの監視体制を設計する際、生身の人間を使う手動（有人）による監視とツールを使った自動モデレーションの2つの選択肢を検討する必要があります。
有人監視では、人間のモデレーターがソーシャルメディアのコメントを審査・管理し、あなたが作成したガイドラインに沿ったものであるかどうかを確認します。この方法は、すべてのコメントが適切にレビューされるようになりますが、時間と費用かかることがあります。
そのため、有人による監視作業は、投稿に対するコメントが数件しかないような小規模な企業にしか適していないかもしれません。コメントや会話が増え始めたら、ブランドは、有害なコメントが漏れないように、すべてのアクティビティを常に把握する必要があります。そして、問題のあるコンテンツがコミュニティやブランドの評判に損害を与える時間がないように、ほぼリアルタイムでそれを行う必要があります。
ソーシャルメディア専用のコメント監視ツールを使用した自動モデレーションは、理想的な選択肢です。このツールは、ソーシャルメディアページに投稿された各コメントを自動的に選別し、細かく設定したトリガー通りにコメントを承認、却下（削除or非表示）選別します。これにより、ソーシャルメディアページのコメントや投稿のレビューと管理のプロセスが大幅にスピードアップします。
また対応が必要なレベルのコメントが来た場合は、自動的にトリガー条件に基づき、必要なチームにアサインし、クエリが解決するまで監視し続けます。
場合によっては、それがブランドのコミュニティ・ガイドラインに準拠しているかどうかを評価できない場合に重要です。
4. StatusbrewのSNSコメント監視ツール
Statusbrewでは企業がコメント監視管理を極限まで無人でできるように世界トップクラスのトリガー設定機能とともに設計しています。
- 予想されるコメントの監視レベル分けを自由設計
- レベル別受信箱への自動送信
- コメントをレベルごとに自動アクションを起こす（削除/非表示）
- コメントにタグをつけて、どのレベルのコメントが1日のうち、もしくは1月に何件あり、何軒が適切に処理されたのか、また誰の手によって主にクエリが解決されたかをレポーティング
Statusbrewのルールエンジンを使った高度な自動化ツールで、コメント監視を始めませんか？
