[ソーシャルメディアのヘルプデスク]チケット管理体制を構築しよう

2023年7月18日 13 min read

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

本日はソーシャルメディアのヘルプデスクを設計するために欠かせない「チケット管理」について詳しく解説します。

チケット管理システム」とは、一言で言うとカスタマーサポートチームが顧客からの問い合わせや苦情に関するリストを作成、管理、維持するためのソフトウェアプログラムです。本日はソーシャルメディアマーケティングにおけるチケット管理に特化して解説します。

目次

1.はじめに
1-1.ソーシャルメディアにおけるチケット管理の重要性
2. 「チケット」を理解する
2-1. 「チケット」の定義
2-2. ソーシャルメディアにおけるチケットの種類
3.チケット管理を始めるための準備
3-1. チケットのカテゴライズ: 優先度、トピック、事業/店舗ごときる
3-2.適切なメンバーへのチケットのアサイン
3-3. チケットのエスカレーション:クライテリアと段階
4. チケット管理の効果測定
4-1. ソーシャルメディアのチケット管理のKPIとは?
4-2. 初見返信時間、解決時間、顧客満足度のレポーティング
5.ソーシャルメディアのカスタマーサポートにおけるチケット管理ベストプラクティス
5-1. 1分でも早く返信する
5-2. 1テンプレートすぎない対応
5-3.チケット管理の判断を自動化する機能がついたツールを利用する
5-4.セルフサービングできるようなリソースを準備する
6. ソーシャルメディアのチケット管理における不安を解消するStatusbrew

1.はじめに

チケット管理は、ソーシャルメディアのカスタマーサポートコメントモデレーションにおいて非常に重要です。効果的なチケット管理を行うことで、顧客満足度を高め、ブランドの評判を維持し、全体的なソーシャルメメディアマーケティングの業務効率を向上させることができます。ソーシャルメディアのカスタマーサポートとコメント監視におけるチケット管理の重要性とその具体的な方法についてお話しします。

1-1.ソーシャルメディアにおけるチケット管理の重要性

ソーシャルメディアを運用する企業様であれば、知っておいてほしいこの「チケット管理」。まずは「チケット管理」について解説する前にその重要性についてです。

整理と優先順位付け: チケット管理は、ソーシャルメディア上の顧客からのお問い合わせや苦情、ポジティブなフィードバックを整理し、対応の優先順位をつけるのに何よりも友好的です。これにより、緊急性の高い問題や優先順位の高い問題に迅速に対応し、お客様の悩みを放置することがなくなります。

チームのコラボレーションを強化: チケット管理システムでは、チケット内で情報、インサイト、今後の解決策を共有することにより、サポートチームのメンバーが協力してお客様の問題を解決することができます。このコラボレーションにより、より効率的で効果的な問題解決につながります。

2.「チケット」を理解する

カスタマーサポートやカスタマーケア業界では、「チケット」という用語は、顧客の問い合わせ、問題を文書化し追跡するために作成される記録またはケースファイルを指します。顧客が様々なコミュニケーションチャネル(メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなど)を通じてサポートを求めたり苦情を申し立てるたびに、新しいチケットが生成されます。このチケットには通常、お客様の連絡先、問題の内容、以前のやり取りや関連チケットなどの関連情報が含まれます。

2-1. 「チケット」の定義

チケットは「自分以外の誰もが同じタイミングで状況を追跡できる状態にあること」が絶対的な定義です。

Statusbrewのソーシャルメディア専用ヘルプデスクツール

チケットはソーシャルメディアのカスタマーサポートやコメント監視において様々な役割を果たします。

整理:チケットは、CSチームが受信した顧客からの問い合わせを効率的に管理・整理し、問題が未解決のままにならないようにします。

追跡: チケットによって、サポートチームは、最初のコンタクトから問題が解決されるまでの各問い合わせの進捗状況を追跡することができます。この追跡により、説明責任を果たし、解決までの時間や顧客満足度などのパフォーマンス指標を測定することができます。

2-2. ソーシャルメディアにおけるチケットの種類

各ソーシャルメディアチャネルには、それぞれ独自の機能やコミュニケーション方法があります。各チャネル特有のチケットの種類をご紹介します。

Facebook

コメント:ブランドのFacebook投稿に対して、顧客がコメントすることができます。
ダイレクトメッセージ(DM):Facebookメッセンジャーとも呼ばれ、お客様がブランドのFacebookページにプライベートメッセージを送ることができ、個人的な質問、苦情、特定の懸念事項を含むことが多いようです。
レビューと評価: Facebookでは、お客様がブランドのページにレビューや評価を残すことができます。これらのレビューに対応することで、ブランドの評判を高めることができます。

インドのインターナショナルスクールのFacebookページでメッセンジャーにて問い合わせができます


Twitter

メンション: 質問、フィードバック、顧客の体験など、顧客がTwitterのハンドルネームをつけてツイーとすることができます。
ダイレクトメッセージ(DM): 顧客がブランドのTwitterアカウントに直接プライベートメッセージを送ることができ、個人情報を含む質問、苦情の場合が多いです。
コメント付きリツイート: あなたの企業のツイートをリツイートし、コメントや意見を加えることで、返答や承認が必要になる場合があります。


Instagram

コメント: お客様は、ブランドのInstagramの投稿やストーリーにコメントすることができます。コメントには、回答が必要な質問、フィードバック、懸念が含まれている場合があります。
ダイレクトメッセージ(DM): お客様はブランドのInstagramアカウントに直接プライベートメッセージを送ることができ、多くの場合、個人的な質問、苦情、特定の懸念が含まれます。
メンション: 質問、フィードバック、体験談などを含む投稿やストーリーの中で、ブランドのインスタグラムを@メンションすることができます。

アメリカのペットフード専門オンラインストアのInstagramアカウントへのコメントとその返信


LinkedIn

コメント: ブランドのLinkedInの投稿にコメントすることができます。この投稿には、回答が必要な質問、フィードバック、または懸念が含まれることがあります。
ダイレクトメッセージ(DM): 顧客はブランドのLinkedInアカウントに直接プライベートメッセージを送ることができ、多くの場合、個人的な質問、苦情、特定の懸念が含まれます。

YouTube

コメント: ブランドのYouTube動画にコメントすることができ、その中には回答が必要な質問、フィードバック、懸念が含まれていることがあります。

オーダースーツのブランド「Re.muse」の公式YouTubeチャンネル

Googleビジネスプロフィール

星付き評価と質問: Googleは他のソーシャルチャネルと異なり、ビジネスに対する「レビュー」目的でのコメントのみを投稿することができます。来店直後にダイレクトな評価を受け取りやすいところがポイントです。


これらは、さまざまなプラットフォームでのソーシャルメディア上のやり取りから発生する可能性のある、一般的なチケットの種類です。ソーシャルメディアにおける効果的なチケット管理は、顧客からの問い合わせや懸念を包括的かつ効率的に処理するために、各プラットフォームのユニークな機能とコミュニケーション方法を考慮する必要があります。

3.チケット管理を始めるための準備〜チケット管理のサイクルを知ろう〜

チケット管理には大きく分けて5つのプロセスがあります。下記の図表はasset社から拝借したものです。

引用:asset社 "What Is the Process of Helpdesk Ticket Management Software?"

1.アラート&通知
ソーシャルメディア上のユーザーによってチケットが生成されると、チケット管理ヘルプデスクがアラートを受信します。その後、チケットが担当者に割り当てられると、再び特定の担当者のみが通知されます。

その後、チケットの優先順位が決定され、チケットにアクションを起こさない場合は、再度アラートがチケットについて送信されます。

2. チケットの優先順位
すべてのチケットは最短時間で解決しなければならないことはご存じのとおりです。しかし、後で解決できるチケットもあれば、できるだけ早く解決する必要があるチケットもあります。チケットの優先順位は、チケットをさらに処理するために重要である。大抵のヘルプデスクツールでは、チケットの優先順位をつけることが可能です。

Statusbrewのソーシャルメディア専門ヘルプデスク管理

3.チケット解決のためのナレッジベース
よくある質問のほとんどが解決策とともにユーザーに提供されています。当たり前のことですが、よくある質問の分だけ多くのチケットが発行されるため、傾向と対策のようにこれまでの解答例が蓄積されます。その「よくある質問と回答」を用意しておくことで、顧客が自分で解決するベースを設計できます。

4.顧客情報を記入する
メールアドレスや電話番号、住所などのデータを入力することで、ヒューマンエラーの可能性が低くなります。さらに、担当者にとっても時間の節約になり、時間を投資することができます。慌ただしい作業から解放されます。

チケット作成時に必要なデータがすべて組み込まれるため、問題を迅速に解決するためにエンドクライアントと専門家の間で必要なやりとりを制限することができます。

5.ワークフローの自動化
ワークプロセスとは、通常の用事をできる限り自動化し、各従業員の効率と生産性を向上させる、あらかじめ定義されたプロセスのことです。

ワークフローが自動化されると、従業員はこのソフトウェアのように手動でチェックする必要がなくなり、新しいチケットが発生したときや、チケットに何らかの更新が発生したときに警告を発します。

システムは、専門知識に応じてチケットを割り当てることができ、技術者が空いているときやマネージャーは手動でチケットを割り当てることができます。

3-1. チケットのカテゴライズ: 優先度、トピック、事業/店舗ごときる

チケット管理の第一歩ですが、ソーシャルメディアのチケットのカテゴライズは管理の合理化に真っ先につながります。またカテゴライズをしっかりすることで、しかるべき相手にチケットが流れる=問題の解決が早くなります。カテゴライズは大きく分けて3つ、「優先度のレベル」「トピック」「部署部門」ごとに分けることができます。

1.プライオリティレベル = 優先度のレベル:

  • 緊急(Urgent): 企業の評判に関わる重要な問題や深刻な不満を持つ顧客が含まれている可能性があるため、早急に対応する必要があります。例えば、製品の安全性に関する苦情、深刻なサービスの中断、「責任者を呼んでほしい」という懸念をエスカレートさせたい顧客の問い合わせなどが挙げられます。
  • 高い(High): 優先度の高いチケットは、上記と同じ重大な懸念や不満はあるにせよ、10分以内に返信ではなく、確認の上で返信という深刻性としては低いものをあげます。例えば、支払いに関するクエリ、ブランドの評判を損なう可能性のある否定的なレビューなどです。
  • 中程度(Medium): 一般的なお問い合わせ、軽微な苦情、または商品に対する情報提供の依頼を含む場合があります。これらのチケットは、タイムリーに対応する必要がありますが、すぐに対応する必要はない場合があります。
  • 低い(Low): 一般的なフィードバックやポジティブなレビュー、サポートチームの都合で対処できる基本的な質問などが含まれます。
Statusbrewでは優先順位のカテゴライズを自動化できます

2.トピック:

  • 製品に関すること: ブランドの製品やサービスに関する質問、フィードバック、問題などが含まれるチケット。→商品の名前(ラベル)ごとの専用フォルダを作成することをお勧めします。
  • 請求と支払い: 請求、支払い、返金、アカウント残高に関する問い合わせに対応するためのチケット。
  • テクニカルサポート: ウェブサイトやアプリの問題、サービスの停止、製品の不具合など、技術的な問題に対処するためのチケット。
  • アカウント管理: アカウントの作成、プロフィールの更新、パスワードのリセット、またはアカウントの削除など会員登録に関するチケット。
  • 配送と配達: 配送、追跡、配送、または注文状況に関する懸念や質問に対応するチケット。

3.担当部署・チーム:

  • カスタマーサポートチーム: 製品に関する質問への回答、苦情への対応、ブランドに関する情報の提供など、一般的なカスタマーサポートチームからの解決を必要とするチケットです。
  • テクニカルサポート: ソフトウェアに限らずハードウェアのトラブルシューティングなど、技術的な問題を含み、テクニカルサポートチームの専門知識が必要なチケットです。
  • セールスチーム: 製品に関する問い合わせ、価格、プロモーション、導入支援依頼などに関するチケット。
  • 決済チーム: 課金に関する質問、アカウント維持に関する問題など、決済部門が対応する必要があるチケットです。
  • マーケティングチーム: マーケティングキャンペーン、プロモーション、または広告のフィードバックに関連するチケットで、マーケティングチームの注意を必要とする場合があります。

ソーシャルメディアのチケットを分類する場合、特定のブランドやカスタマーサポートのニーズに合わせて最適なシステムを導入することが重要です。優先順位、トピック、部門を組み合わせて、チケット管理プロセスを合理化し、顧客満足度を向上させる包括的なチケット分類システムを構築することができます。

3-2.適切なメンバーへのチケットのアサイン

ソーシャルメディアのチケットを処理するために適切なチームメンバーを割り当てることは、チケットを効率的に解決し、高い顧客満足度を維持するためには必要不可欠です。一般的に、チームへのアサインは下記のような手法を選ぶ企業がほとんどです。

対応者のスキルベースのルーティング: スキルベースのルーティング:チケットは、特定のスキル、専門知識、または知識に基づいてチームメンバーに割り当てられます。このアプローチでは、最も関連性の高い経験を持つチームメンバーが各チケットを処理するため、より迅速で正確な解決につながります。

>代理店を導入する場合、代理店の中でも先にトレーニングが終わっているメンバーと終わっていないメンバーとでは熟知度にどうしても違いが生まれます。

部門別ルーティング: 前述のように、チケットは部門(カスタマーサポート、テクニカルサポートなど)に基づいて分類されます。チケットは各部門のチームメンバーに割り当てられ、特定の分野に精通した担当者が処理するようにします。

ラウンドロビンの割り当て: 新しいチケットは、交代で次のメンバーに割り当てることで、チケットをチームメンバーに均等に分配します。この方法は、仕事量のバランスを保つのに役立ち、個々のメンバーがチケットで圧倒されるのを防ぎます。

ロードバランシング: 各メンバーの作業量を監視し、最も作業量の少ないメンバーに新しいチケットを割り当てます。この方法は、作業負荷が均等に分散され、燃え尽き症候群を防ぎ、チーム全体の効率性を維持するのに役立ちます。

優先順位に基づく割り当て: 優先度に基づいてチケットを割り当てます。緊急のチケットや優先度の高いチケットは、最も経験豊富なメンバーや熟練したメンバーに割り当て、タイムリーで効果的な解決を実現します。中・低優先度のチケットは、他の利用可能なチームメンバーに割り当てることができます。

手動で割り当てる: 小規模なチームや特定のケースでは、チームリーダーやマネージャーが手動でチケットを確認し、最も適したチームメンバーに割り当てることができます。この方法は時間がかかるかもしれませんが、適切なチームメンバーが各チケットを処理することを保証するために効果的です。

自動化: Statusbrewのようなチケット管理ソフトウェアや割り当て機能を備えたツールを使用し、スキルセット、部署、作業量などの事前定義されたルールに基づいて、チケットを適切なチームメンバーに自動的にルーティングします。

チケット管理の自動化を依頼する

エスカレーション: 最初に割り当てられたチームメンバーで解決できないチケットのために、明確なエスカレーションプロセスを開発する。このプロセスでは、いつ、どのようにチケットをより高いレベルのサポート、管理、または専門チームにエスカレートさせるかを説明する必要があります。

これらの戦略を組み合わせて実施することで、ソーシャルメディアのチケットが最適なチームメンバーに割り当てられるようになり、解決時間の短縮、顧客満足度の向上、チーム全体の効率化につながります。

3-3. チケットのエスカレーション:クライテリアと段階

チケットのエスカレーションは、チケット管理の重要な部分であり、複雑な問題や未解決の問題を適切なチームメンバーやより高いレベルのサポートが処理するるためのワークフローです。ソーシャルメディアのチケットをエスカレーションするときの判断になる基準は以下の通りです。

複雑さ:チケットに複雑な問題が含まれていて、最初に割り当てられたチームメンバーが解決できない場合、より経験豊富なチームメンバーや専門的なチームメンバーにエスカレーションする必要があります。

緊急性: 優先度の高いチケットや緊急性の高いチケットは、タイムリーに解決するためにエスカレーションが必要な場合があり、特にその問題が顧客やブランドの評判に大きな影響を与える可能性がある場合は注意が必要です。

お客様の不満: お客様が最初の解決や対応に満足されない場合、より効果的にお客様の懸念に対処するために、チケットはより高いレベルのサポートや管理者にエスカレーションされる必要がある場合があります。

複数回の行き来: チケットの再割り当てや再オープンが何度も行われ、満足のいく解決に至らなかった場合、より高いレベルのサポートに問題をエスカレートさせる必要がある場合があります。

ポリシーの例外や承認: チケットの中には、ポリシーの例外や特別な承認を求めるものがあり、チームリーダー、マネージャー、または組織内のより高い権限者にエスカレーションする必要がある場合があります。

エスカレーションを行うための手順

(1)明確なエスカレーションプロセスを確立する: チケットのエスカレーションを行うための具体的な基準となるエスカレーションプロセスを確立し、このプロセスをすべてのチームメンバーに伝達する。

(2)エスカレーションレベルを明確にする: フロントラインサポート、テクニカルスペシャリスト、チームリーダー、マネージャー、エグゼクティブなど、組織内のさまざまなサポートレベルを明確に定義しておきます。

(3)チームメンバーを訓練する: カスタマーサポートチームに、エスカレーションプロセス、基準、および手順についてトレーニングを行い、チケットのエスカレーションが必要な場合を特定し、適切な手順を踏めるようにします。

(4)チケットを文書化する: チケットをエスカレーションする前に、最初のチームメンバーは、問題解決のために行った手順、顧客とのやり取り、エスカレーションされたチームメンバーの問題理解に役立つ追加情報など、すべての関連情報を文書化する必要があります。

(5)チケットをエスカレートさせる :チケット管理システムまたはソフトウェアを使用して、チケットを適切なレベルのサポートにエスカレーションし、必要な情報がすべて含まれていることを確認します。

(6)エスカレーションを受けたチームメンバーに通知する: エスカレーションされたチケットを受け取ったチームメンバーに、問題点、関連する背景情報、エスカレーションの理由を通知します。

(7)進捗状況を確認する: エスカレーションされたチケットの進捗を追跡し、迅速かつ効果的に対処できるようにします。このモニタリングは、エスカレーションプロセスにおける潜在的なボトルネックや非効率性を特定するのに役立ち、改善が必要な場合があります。

4. チケット管理の効果測定

ソーシャルメディアのチケット管理は必ずレポーティングしましょう。ソーシャルメディアのカスタマーサポートの指標を利用します。下記をご参照ください。

4-1. ソーシャルメディアのチケット管理のKPIとは?

主要業績評価指標(KPI)は、ソーシャルメディア上のチケット管理の有効性と効率性をまず評価するのに役立つ重要な指標です。企業としてチケット管理を取り入れるべきかどうか判断に迷っている方は、最初にチケット数とそれを裁く時間を計算するだけでも良いでしょう。それに対して必要なリソースを把握することができるからです。

初回返答時間:チケットを受け取ってから、カスタマーサポートチームメンバーが最初に「こんにちは、お伺いします」と返信するまでにかかる平均時間のことです。一般的に、レスポンスタイムが早いほど、顧客満足度が高くなります。

平均解決時間:チケットを受け取ってからクローズされるまでにかかる平均時間です。解決までの時間が短ければ短いほど、サポートプロセスが効率的であることを示します。

チケット数: 特定の期間(日、週、月など)に受信したチケットの数です。チケットボリュームを監視することで、傾向を把握することができます。

解決率: 受信したチケットのうち、正常に解決されたチケットの割合です。解決率が高いほど、より効果的なサポートプロセスであることを示しています。

顧客満足度(CSAT)スコア: お客様が受けたサポートに対する満足度を測定する指標です。解決後のアンケートやフィードバックフォームで収集することができます。CSATスコアが高いほど、顧客が満足し、サポートが効果的であることを示しています。

初回コンタクト解決率(FCR):初回コンタクト解決率(FCR): 顧客との最初のやり取りで、フォローアップやエスカレーションを必要とせずに解決したチケットの割合。FCR率が高いほど、サポートチームが初回に顧客の懸念に効果的に対処していることを示します。

エスカレーション率: より高いレベルのサポートや管理者へのエスカレーションが必要なチケットの割合です。エスカレーション率が低い場合は、最前線のサポートスタッフが、追加支援を必要とせずにほとんどの問題を効果的に解決していることを示す可能性があります。

再開されたチケット: 解決済みと表示された後に再開されたチケットの割合です。再開されたチケットの割合が低い場合、問題は初回に適切に解決されていることを示唆しています。

エージェントの利用率: エージェントがチケットの処理に費やした時間のうち、アイドルタイムと比較した割合。エージェントの利用率が高いほど、リソースをより効率的に使用していることを示すことができますが、過度に高い場合は、燃え尽き症候群やパフォーマンスの低下につながる可能性があります。

エージェントの満足度: カスタマーサポートチームメンバーの満足度のことで、アンケートやフィードバックセッションを通じて測定することができます。エージェントの満足度が高ければ、パフォーマンスの向上、離職率の低下、カスタマーサポートの質の向上につながります。

4-2. 初見返信時間、解決時間、顧客満足度のレポーティング

チケット管理において、処理までにかかった時間や顧客満足度(センチメント分析)は、チケット管理システムが社内でうまく動作しているかをはかるために最も大切な指標です。

Statusbrewのチームエンゲージメント分析レポート

5.ソーシャルメディアのカスタマーサポートにおけるチケット管理ベストプラクティス

ソーシャルメディアのチケット管理には、守るべき、守っていきたい方針がいくつかあります。

5-1. 1分でも早く返信する

顧客がなぜソーシャルメディアであなたにわざわざ@メンションしたりDMを送ったりするのでしょうか?その答えは一つ、「他の問い合わせ窓口よりも早く返信してほしい」からです。

ソーシャルメディアチャネルでの返信対応を求めるユーザーが、どれだけのスピードで反応していいか、のチャートがあります。

最も多いのは1日以内、30分以内、1時間以内でした。

引用: Social Media Users Expect Quick Responses to Messages Posted on Brands’ Digital Channels

5-2. 1テンプレートすぎない対応

顧客に「botが運用している」と思われないような、フレンドリーかつ丁寧な文書を用意しておくことも大切です。

5-3.チケット管理の判断を自動化する機能がついたツールを利用する

Statusbrewのようなソーシャルメディア専用のチケット管理ツールは

6. ソーシャルメディアのチケット管理の不安を解消するStatusbrew

Statusbrewは小規模〜大規模いかなるスケールの企業様もがソーシャルメディアのさらに企業の拡大とともに、プラットフォームを拡張することができます。

機能と特徴

  • ワークフローの自動化
  • セルフサービスのナレッジベース
  • コンテキストのあるAIと
  • CRMのインテグレーション
  • 返信用の定型文
  • リアルタイムチャット
  • レポーティング
  • チケット管理
  • 会話の受信トレイ
  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • マルチチャネルサポート
  • セキュリティ

Hisami Matsubara

インド発のソーシャルメディアモデレーション&アナリティクスツールStatusbrewの日本支社代表です。日本市場立ち上げのため、2019年単身で渡印し、インド在住5年目です。 「日本語でありそうでない」マーケティング知見を執筆します。 91年生まれ岐阜県出身。少女漫画と文学作品、ワインとインドが好きです。人生で最も好きな本は「赤毛のアン」「嵐が丘」です。

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