ソーシャルメディアを運用するなら知っておきたい5種類のリスクと緩和法

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

企業やブランドがソーシャルメディアをマーケティング手法として使う場合、様々な「リスク」があります。

「リスク」という言葉を聞くと、「危険」「ダメージを受ける」ようなニュアンスが含まれると思われがちですが、「不確実性」も意味に含まれます。

あなたが陥りやすいソーシャルメディアのリスク、危険、見逃しがちな落とし穴を紹介し、それらを軽減する方法を紹介します。

1.リスク管理は3つのフローで成り立つ
 2. ソーシャルメディアのリスクは大きく6カテゴリーある
 2-1. セキュリティ
 2-1. 法務・コンプライアンス
 2-3. コスト
 2-4. 人材管理
 2-4. ブランド評判

1.ソーシャルメディアのリスク管理は3つのフローで成り立つ

ソーシャルメディアに限らず、リスク管理というのは、大きく3つのフローに分かれます。それが

Identify - 広い範囲で考えられるありとあらゆるリスクを認知
Assess - リスクを評価して優先度をつける
Mitigate - リスクを緩和する

これらのリスク管理を今後行なっていくために、1番目のリスクを認知する、という部分が最も難しいのではないでしょうか。

なぜかと申し上げますと、リスクに対する基礎的な知識がないと、多角的にリスクを洗い出せないからです。

リスクを洗い出すには、2つの視点を通して見ることができます。それが

Consequence - 結果の重大さ
Likelihood - 発生の可能性

です。

ソーシャルメディアに関連するリスクは多岐にわたり、そのカテゴリーは6つに分けられます。

セキュリティに関わるリスク
法務、コンプライアンスに関わるリスク
ファイナンシャルに関わるリスク
管理に関わるリスク
ブランド評判に関わるリスク
コンテンツ戦略に関わるリスク

ソーシャルメディアは年々、頑丈なセキュリティ措置が各ソーシャルプラットフォームが提供するようになっていますが、ハッキング、フィッシング、マルウェア、個人情報漏洩などのサイバーセキュリティにあなたの所属する組織をさらす可能性があります。機密情報へのアクセス、ログイン情報の盗用、アカウントの乗っ取りなどを行い、風評被害、経済的損失、法的責任につながる可能性があります。

起因: 管理されていない事業アカウントがちらほらある

放置され、使われなくなったソーシャルメディアアカウントは、不審なユーザーのかっこうのターゲットになります。不正なコンテンツ、ブランドに関する誤った情報、ウイルスに感染したリンクやマルウェアを投稿される可能性があります。

緩和策: すべてのソーシャルメディアアカウントを定期的に監視

自社名、商品名やサービス名のソーシャルアカウントで自社アカウントであるものはリストアップし、現在運用中のメインアカウントは常にどのような動きがあるかを監視するためにモニタリング体制をチームで構築することをお勧めします。

起因: 複数の従業員が個人モバイル(スマートフォン)からソーシャルメディアアカウントにログインしている

多くのユーザーは、スマートフォンにソーシャルメディアアプリを入れています。もしスマートフォンを失くしたり、誰もが簡単に触れてしまうと、ソーシャルメディアのアカウントにアクセスし、有害なコンテンツを投稿したり、フィッシングやマルウェアの詐欺をあなたの接続先に送りつけたりすることができるようになります。

緩和策: パスワード、指紋、顔認証ロックで保護し、リスクを軽減する。
IT部門と連携して、ソーシャルメディアポリシーのガイドラインを使用することを検討することを推奨します。

・安全なパスワードの作成と、その変更頻度
・ソフトウェアやデバイスを常に最新の状態に保つ
・ソーシャルメディアプラットフォームのデフォルトのプライバシーとセキュリティ設定を避ける > セキュリティアプリの導入
・個人情報を求めるソーシャルメディア活動を避ける
・ネイティブプラットフォームへのアクセスを禁止する。承認されたコンテンツのみを共有する。
・著作権および機密保持の規則を遵守する。
・ブランドを代表して、適切に関与するユーザーにのみアクセスを付与する。

企業やブランドにとって、法律に違反する無許可のコンテンツを公開することは、驚くほど簡単です。プライバシーに関する法律、コンテンツの所有権、知的財産権の侵害など、潜在的な問題は常にソーシャルメディア周辺には転がっています。

さらに、コンテンツ内容に含まれるハラスメント、差別、名誉棄損などの問題も考えられます。

緩和先:ソーシャルメディアのコンテンツを公開する前に、法務チームと人事チームが承認していることを確認する

ソーシャルメディアのコンテンツ作成には、必ず法務部、広報部などコンプライアンスに関わるメンバーに参加してもらいましょう。

データの収集、処理、取り扱い、保存は、特に各国の規則や規制が異なるため、注意が必要です。グローバルブランドは、ソーシャルメディアコンテンツを投稿したり、国境を越えて資産を共有したりする際に、現地のデータ保護規制を遵守する必要があります。

ソーシャルメディア上での致命的なミスは、以下のようにあなたの企業の財務に悪影響を及ぼす可能性があります。

・業界規制当局からの罰金
・データ保護機関からの罰則
・株価の下落

費用
ソーシャルメディアのアカウントを作成するのは無料ですが、以下のような関連費用がかかります。

・ソーシャルメディアの苦情や問い合わせに返答するための体制構築
・ソーシャルメディア広告費
・ソーシャルメディア管理ツール
・ソーシャルメディアマネージャーを含む、ソーシャルメディアに関わる従業員への人件費
・ソーシャルメディア専門のマーケティング代理店
・コンテンツを作成するためのフリーランスのライターやデザイナー
・ガバナンスの問題を解決するための法律専門家

適切な運用プロセスがなければ、間違ったタイミングで間違ったコンテンツが公開されたりするリスクがあります。
企業は、ソーシャルメディアのプロジェクト開始、管理、監視に大きなリソースを必要としています。コンテンツの作成と公開だけでなく、ソーシャルメディアのワークフローの承認には、以下のような社内のあらゆる部門の専門家が必要です。

このオペレーションに多くの人材を要します。
商品開発：製品情報の正確性をチェックする、問い合わせに対応する
人事やPR：更新内容が会社のポリシーに沿ったものであることを確認する。
法務：責任問題がないことを確認する。
サードパーティー：クライアント、代理店、業者など、一緒に仕事をする可能性のあるすべての人
カスタマーサポート：顧客のクエリに適切に回答、エスカレーションする。

顧客は今、企業（商品やサービス）の体験をいつでもソーシャルメディアで共有することができます。お客様が否定的な体験をした場合、それをソーシャルメディア上で共有することで、企業の評判を損なう可能性があります。否定的なコメントやレビューは、ソーシャルメディア上で瞬く間に拡散し、企業の評判に大きな影響を与える可能性があります。

誤報やフェイクニュースもその一つです。デジタルメディアが発達した現代では、誤報やフェイクニュースはソーシャルメディア上で急速に広まる可能性があります。企業に関する虚偽の情報は瞬く間に拡散し、大きな風評被害をもたらす可能性があります。

またブランド評判は、

社内(Internal)
社外(External)

と起因が2通りあります。必ずしも、「悪評判」「苦情」はあなたのお客様からではありません。

会社に不満を持った従業員が内部の情報や愚痴、不満をシェアしてしまう、という点もあります。

コンテンツの一貫性も非常に重要な要素です。

ブランドは、調査や計画なしにソーシャルメディアでコンテンツを公開しがちです。投稿はその場しのぎで公開されるため、過剰公開や過小公開になり、さらにコンテンツのトーン、スタイルに一貫性がないことも起こります。

ソーシャルメディアカレンダー（エディトリアルカレンダーとも呼ばれる）を使って、高品質のソーシャルメディアコンテンツを計画し、一貫して公開するようにしましょう。

ソーシャルメディアには様々なリスクがありますが、このリスクをより体系的に評価し、緩和していくための措置ソリューションをStatusbrewは展開します。

チャットよりお声掛けください。

Hisami Matsubara

北インド発のソーシャルメディアモデレーション&アナリティクスツールStatusbrewの日本支社代表です。日本市場立ち上げのため、2019年単身で渡印し、インド在住5年目です。「日本語でありそうでない」マーケティング知見を執筆します。 91年生まれ岐阜県出身。少女漫画と文学作品、ワインとインドが好きです。