みなさんこんにちは、Statusbrew Japanです!
今回は、企業が運営するSNSアカウントが、どのようなコメント対応をすればフォロワーに悪い印象を与えずに済むのかを、事例を交えて解説します!

目次

⑴ コメントの対応をする意味
⑵ 炎上対策について
⑶ 企業アカウントの事例
⑷ SNSプラットフォームのコメント対策機能
⑸ ケース別の対応
⑹ 最後に

⑴ コメントの対応をする意味

企業アカウントを始める目的は様々な理由があります。広告のみで運用をしている企業もあれば、ブランディングのためやお問い合わせ対応など。企業の戦略に応じてアカウントの運用も異なります。
こちらの記事にも書いた通りSNSは生活の一部になっていて、そこを起点に消費者購買に繋がることが急激に増えたので、大企業はもちろん中小企業もSNSを導入することはもはや当たり前になりました。
そういった流れからも、どの企業にも共通して言えることは、フォロワーでもありユーザーであるかもしれない人達に対して、耳を傾ける必要があることです。SNSを使ってユーザーに対してヒアリングをする場合、自社の投稿に対するコメントや返信をみて商品の改善に繋げたり、直接ユーザーにコミュニケーションを図ることができる点など企業にもたらすメリットは大きいです。
しかし、それと同時に、心無い誹謗中傷コメントが見受けられるのもSNSの特徴でもあります。
そこで、企業がコメントに対してどういった点を注意して、アカウント
運用を行うべきなのかを事例を交えて紹介していきます。


⑵炎上対策について

ソーシャルメディア担当の方にとって、「炎上」は最も注意しなければならない問題です。SNSにおいて炎上する際は、担当者の注意不足が原因の多いです。お問い合わせやプロモーションなどを合わせてアカウント運用をしている場合は、コメントに対応をする際に以下のことを注意しましょう。

◯事実を丁寧に伝えること
お客様対応をする際は、返信が難しい内容のコメントが来ることもあります。そういった場合、まず企業としての公式な見解が取れるまで状況説明をしましょう。誤った内容のコメントであれば正確な情報を伝え、訂正をするなど内容を見極めて、事実に基いて対応することを心がけましょう。SNSを運営するに当たって、ある程度悪質なコメントが来ることは想定しておかなければなりませんが、対応が丁寧であれば悩んでいるユーザーをファンにできる可能性もあります。
仮に、マスコミなどで報道された場合などは個別に対応することが難しいと予想されます。そういった場合でも、まず様子を見てから謝罪文やまとまった公式見解が出るまでは明確なコメントは差し控えましょう。そういった状況では、SNS上で個別対応することはさらに状況が悪化しかねないので細心の注意が必要です。
最も大切なことは、ユーザーやフォロワーが何に対して不満を抱いているのかを見極めて、適切に事実を伝えることです。

◯迅速な対応が企業の利益になる
不満や悩みがあるユーザーからコメントが来た場合、企業としては迅速な対応を取る必要があります。なぜなら、SNSアカウントを持つ企業のメリットは、ユーザーやフォロワーから生の声をヒアリングをする事で商品を改善できるチャンスに繋がるからです。商品のどの部分が気に入らなかったのか、またはどこに問題があったのかなどを明確にし、商品をより良いものに改善する過程ではユーザーからのヒアリングがとても重要になります。
つまり、企業がアカウントを運営していく中で、最も目を向けなければいけない層は悩みを打ち明けてくれる人なのです。そういった人達の悩みを迅速に解決できるサポート体制が必須になってくるでしょう。


⑶ 企業アカウントの事例

ユーザーからのリスニングが重要ということで、Twitterにおける
企業アカウント運用はどのように行われているのでしょうか。
ソーシャルメディア担当の方は一度はチェックする価値のある企業アカウントをご紹介します。

Calbee

公式Twitterアカウント

Calbeeは、国内スナック菓子市場シェアトップであり、アメリカやアジア諸国などの海外への展開も拡大しています。
CalbeeTwitterアカウントはとてもユニークな運用方法で有名です。
FacebookとTwitterを導入したのは2014年からということで、早くから導入をしていた訳ではないですが、フォロワー数も31万人以上と企業アカウントとしてはかなりのフォロワー数です。
運用の特徴としては、積極的にフォロワーとコミュニケーションを取っている事です。そうして、企業に対して親しみを持ってもらう事で悪質なコメントをするユーザー自体を減らすことにつながっている点がポイントです。主力の商品のターゲットが若い世代なのもあり、SNSを上手く活用してお客様対応ではなく、フォロワーと会話をするのがメインの運営形態です。

アスクル

公式Twitterアカウント

次にご紹介するのは 、アスクル株式会社です。
アスクルは、お客様サービスデスクというアカウントを設けてTwitter上でお客様に対して不具合などが生じた際に対応を行なっています。
最近は、こういったお客様対応専用のアカウントも増えてきていますが
アスクルは2011年から導入しており、比較的早くからフォロワーやユーザーに対してのヒアリングを行なっています。自社についてのツイートを見つけた際に、サポートアカウントから解決策を提案したり、不具合の際には謝罪をしてDMにて個別に対応を行うなどの運用を行なっています。
アスクルの運用の特徴としては、不満のあるツイートをしたユーザーが、他にどんな内容のツイートをしているのかを確認してから返信をしていることです。そのツイートに対してのみ返信をするのではなく、そのツイートをしている人がどんな人なのかを大まかに把握してから返信をする事で丁寧さを強調しています。
顧客側は、SNSを通してのサポートをあまり期待していないことが多いため、迅速に対応をする事で感謝されることも少なくないのです。

このように、顧客に企業へ対して親しみを持ってもらうことで悪質なユーザー自体を減らしたり、悩みを迅速に解決する施策をとるにはSNSは効果的であると言えます。そして、今後このようなSNS運用体制を導入する企業はさらに増えていくでしょう。
SNSアカウントを作成するか検討中の場合は、こういった企業をモデルにして運用してみてはいかがでしょうか?


⑷ 各SNSプラットフォームの悪質なコメント対策機能

企業アカウントを運用するにあたって、批判ではない悪質なコメントを頻繁に送ってくるアカウント をブロックすることは、あまり得策ではありません。理由としては、炎上のリスクを生じかねないからです。
しかし、どうしても悪質なコメントが続く場合は、SNSプラットフォームの機能を利用することを検討してみましょう。
今回は、FacebookページとTwitterにおける悪質なコメントへの対策方法をご紹介します。

Facebookページにおけるコメント非表示機能

Facebook公式ヘルプセンターから引用

コメントをした本人とその友達にはコメントが表示されますが
それ以外の人には表示されないように設定できる機能があります。
非表示にしたいコメントの欄の右側にいくと〈非表示にする〉と表示されるのでそれを選択をします。すると、上記のように本人とその友達以外の人には表示されないようにできます。
その他にも、Facebookページには独自のアルゴリズムがあり、自動で関連性の低いコメントを非表示にしてくれることもあります。
また、予めページの設定から特定のキーワードがあるコメントを受け付けなかったり、非表示にすることができる設定もあるので、一度確認してみてください。
最終手段としてのアカウントブロック、悪質なコメントをする特定のユーザーをページから除外する設定をすることも可能ですが、それらをすることによって他のユーザーにあまり良い印象を与えません。

⑸ 各ケース別の対応

上記のように、企業がSNSアカウントを運用するにあたってコメントへの対応がいかに重要であり、同時にリスクも含んでいることがわかったと思います。
では、ここまでのまとめとして、担当しているアカウントにBADコメントがきた場合にはどういった対応が適切なのでしょうか?
基本的な対応をケース別に考えてみました。

①アカウントの投稿内容についてのBADコメント
投稿を積極的に行う企業は、なるべく短い文章でメッセージ性のある投稿をする事がよくあります。なぜなら、長々と書いた文章は読まれにくいからです。そこで、短い文章が故に、本来伝えたい真意が伝わらないケースから批判のコメントが来る場合もあります。
このケースは、まず不快な思いをさせた事に対しての謝罪が大切です。それから、どういった背景と真意から投稿をしたかを説明しましょう。
仮に、投稿が炎上してしまう可能性があると判断した場合は、削除する前にどんな内容の投稿なのかをスクリーンショットなどで撮影しておきましょう。社内に報告をする際に必要になるかもしれない為です。

②不祥事が起こった場合のBADコメント
企業で不祥事が起きた際は、気軽にコミュケーションが取れるSNSアカウントが標的になりやすいです。SNSは、匿名性のもとで心無いコメントをする人もいる側面を持っています。こういったケースの場合は、⑵の通り
個別で対応することは難しいです。一括した対応で公式の見解や謝罪文のリンクへ誘導するなどが良いでしょう。事実を丁寧に伝えるため、誤った情報は訂正をして、状況を説明することが大切です。
このケースは、SNSアカウントが発端ではないですが、こういった不祥事が起きた場合もBADコメントが来ることを想定しておきましょう。

③製品やサービスへのBADコメント
こういったケースでは、ユーザーがどんな背景から不満を持っているのかを考えて、今の状況をヒアリングすることが望まれます。例えば、アメリカのスターバックスではFacebookページのタイムラインに商品やサービスについてのネガティブなコメントが投稿されると、すぐに担当者からの謝罪と「問題の内容を詳しく教えて欲しいので顧客サポートからメールを送ります」といった趣旨のコメントが返されます。そういった対応から個別にDMやメールなどで詳しく事情を聞いて、社内にフィードバックをする事でクレームをプラスに変えることができます。そのためには、不満を持つユーザーに失礼のないように配慮をしながら情報を収集しながらも「何に対して不快に思ったのか」を聴くことが大切です。
特に、個別対応の際は必ず相手への配慮を心がけましょう

⑹ 最後に

いかがでしたでしょうか?
今後は、SNSを活用したビジネスの拡大がさらに加速していく中、SNSアカウントを導入しようと検討中でしたら、上記の事に気をつけて運用してくださいね!