こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです！前回好評だったお仕事シリーズです。前回はSaaS企業ならではのカスタマーサクセスという仕事についてご紹介しました。
今回はソーシャルメディアマネジャーという仕事ついて！ソーシャルメディアマーケティングという職種はCNN社のこれから成長するキャリアトップ100のうち堂々とランクインしており、年収も780万~1200万円を超えるように。
ソーシャルメディアに関わるすべてのデータがこれを裏付けており、ソーシャルメディアマーケティングが世界中で急速に成長しているキャリアオプションであることを示しています。
これってアメリカの話じゃん？と思うかもしれませんが、ぜひ引き続き読み進めていただきたいです。
そもそもソーシャルメディアに関わる仕事ってたくさんあるのです！今はマーケティング部門の中で誰かが担当する、というスタイルをもつ企業も多いのではと思いますが、こちらの記事はソーシャルメディアを今後活かしていきたい、成果を出したいと思っている企業様や担当者様がどんなことに着目すれば良いのかも読み取ることができますので要チェックです！！
動画はこちら
1.実際に”ソーシャルメディアマネジャー”の仕事をリサーチしてみよう！
前回のお仕事シリーズでも力説しましたが、仕事の抜本的な内容を知るにはLinkedInの求人ページが一番です。どの企業もこんな具体的に書いてくれるのねというほど、イメージが湧きやすく「どんな目的で採用されているのか」を説明してくれています。
では実際にLinkedInを開いてみましょう。アカウント持っていない方は作りましょう！
アプリの上のバーに求人というメニューがありますのでクリックすると詳細検索ができます。ソーシャルメディアマネージャー(Social Media Manager)と打ってみましょう。多くの企業がソーシャルメディアを使ったマーケティングやカスタマーサポートをしている企業が求人を出しています。
余談ですが、LinkedInは「ソーシャルメディアマネージャー」のように、気になる職業があれば最新の求人をこのように通知してます。
CHANELというハイブランドがソーシャルメディアマネージャーを東京で募集していましたので、ピックアップしてみます。
まずはどの企業も掲げているソーシャルメディアマーケティングに期待する目標は、主に2つです。
１つはソーシャルメディアを通して発信するコンテンツがより広範なブランドコミュニケーションとブランドポジショニングと一致する、立ち位置を確立すること。
2つ目はオーディエンスとソーシャル上の顧客との対話を増やしてフィードバックを得て活かしていく、ソーシャル上のカスタマーサービスに磨きをかけていくこと。
上記は目標ですが、実際の仕事内容として求められることは共通して以下の通りといってよいでしょう。
・特定の国地域におけるソーシャルメディアでの立ち位置を戦略化し、実行する
・ソーシャルメディアアカウントの運営とガバナンス構築の強化
・ソーシャルメディアの戦略管理と社内の人物、社外のステークホルダー(コラボレーション先)との関係性を維持する
・コンテンツのレビュー、成果の測定、パフォーマンスレポートの作成
・ソーシャルメディアを通じて、顧客の声を聞き、エンゲージする
・ソーシャルメディアによる認知度向上、トラフィック増加、リードジェネレーションなどのKPI達成に注力する
これだけを聞くと、つまりどういうこと！？となる方もいるかもしれません。ですがこれは、Statusbrewが掲げる3つのソーシャルメディアマーケティングの柱に全て一致しているのです。
1-1. ソーシャルメディアマネージャーの仕事1: コンテンツ戦略とカレンダーの管理、コンテンツ発信前のリスク回避
そもそもソーシャルメディアマーケティングに関わる人間は、マネージャーというからにはその上下、右左にも様々な役割の人間が存在します。
例えば複数の店舗ビジネスの場合、実際にInstagramなどへ投稿作業を行うのは、各店長やアルバイト従業員だったりします。そして商品や企画を考えるのは、マーケティング本部かもしれません。また、営業部や法務の視点からも、トラブルになりかねないための事前確認事項があるかもしれません。
ソーシャルメディアマネージャーの仕事は、数多くあるソーシャルチャネルに、いつ、どのタイミングで、どのようなコンテンツをどのような目標で発信するか、を決定して、公開までの動線を社内の全員がわかるようなプランニングプラットフォームを形成することです。
また、ソーシャルメディアは炎上の起因の温床です。もちろんポジティブなバズも起こしやすいのがソーシャルメディアですが、企業ブランドはそのリスクを認知、評価、そして低減するための施策がどうしても必要です。
1-2. ソーシャルメディアマネージャーの仕事2: エンゲージとコメント監視、エスカレーション
ソーシャルメディアでは、コンテンツを公開するからには、フォロワー/フォロワー外問わず、多くのコメントやDMなどを受け取ります。
ソーシャルメディアマネージャーとしての仕事の要は、これらを取りこぼさないことです。
もっともエンゲージメントを高め、コミュニティ形成を行うには、ユーザーからの質問や問い合わせにソーシャル上で返信をすることほど有益なことはありません。
また同時に、エンゲージメント流入に伴うコメント監視業務のシステム化も、ソーシャルメディアマネージャーの主な仕事と言って良いでしょう。なぜならソーシャルメディアマーケティングは、単なるコンテンツの発信である時代ではないからです。
1-3. レポーティング
各方面にソーシャルメディアのパフォーマンスを多角的に数値化して、必要なメンバーにシェアする必要もあります。またすでにKPIや取得データが決まっている場合は、データの集計とシェアを予約するような自動化も必要でしょう。
2. どこが違う？ソーシャルメディアマネージャーの仕事の特徴！
ソーシャルメディアマーケティングを行うのって、「個人レベル」で考えると、簡単なイメージしか湧かないのは致し方ないかと思います。
個人レベルっていうと、フォロワーが欲しい、有名になりたい、多くの人に好かれたい、そのさきにコメントの多さだったり、がくるかと思います。
企業ブランドが雇うソーシャルメディアマーケターは、実際に「ソーシャルメディアというマーケティング手法の一つが、事業の売り上げや、特殊な目的に貢献しているかどうか、を厳しい目で見られるため、シリアスです。
2-1. ソーシャルメディアマネージャーの仕事の特徴: 関わる人が多い！ホウレンソウとコラボレーションの鬼
冒頭でもお伝えしましたが、ソーシャルメディアは関わるべき人間が多いです。
・クライアント先（あなたが代理店の場合）
・マーケティング部門
・広報部
・法務部
・デザイナー、フォログラファー
・カスタマーサポート
など、「いち企業、ブランドとして」ソーシャル上でプレゼンスを表明していくためには、どんなリスクも付きまとうものです。
それゆえに、コンプライアンスの共通認識を持ちながら、どのようなコンテンツを期間の中で発信していくのかを前倒しで詰めていくコーディネート業務をする必要があります。
・プロジェクト管理のスキル
・タスク管理ツールを使う
・コンテンツプランの作成、必要メンバーの呼び出し
・コンテンツの作成〜承認の確認
・公開後のクエリの反応の対応
など、必要な部署部門への連絡が必要です。
何一つ、連絡や報告が遅くなって良い、ということはありません。だからこそ、リアルタイムに各方面への共有などができる環境を構築する必要があります。
2-2. ソーシャルメディアマネージャーの仕事の特徴: 多岐に渡る責任
2-1にも通じますが、ソーシャルメディアのコンテンツは様々な要素が含まれます。
画像や動画に映るモデルや商品、サービスの内容そのもの、権利利権、などコンテンツの要素が引き起こすバイラルも考慮しなくてはいけません。
もちろん全てにセンシティブになりすぎると、独創性など生み出すことは難しいかもしれませんが、責任というのはコンテンツそのものだけではなく、その副産物として生み出されるエンゲージメントや、コミュニティに属する全てのオーディエンス、関係者に対して「期限」の約束をしている場合は、与えられた、または関係者各自に割り振ったタスクについて責任を持たなければいけません。
2-3. ソーシャルメディアマネージャーの仕事の特徴: 常に考える「優先度」
ソーシャルメディアマネージャーは、多くの人と関わる、そもそも扱う商品やサービスに関わるキャンペーンが常に施行されるのであれば、どんどん期限やタスクごとの優先度が切り替わります。
予期せぬ炎上トラブルなどがあった場合、また急に入れ込みたい投稿が入った時も、優先事項を組み立てて、誰に何をアサインするか、を素早く判断する必要があります。
3. もっと詳しく！ソーシャルメディアマネージャーって何をするの？
3-1.コンテンツの作成とアカウントの管理
1-他支社やマーケティング部門とコラボレーションして各ソーシャルメディアチャネル(Twitter、Instagram、FacebookやLinkedIn）に準じたプランニング、コピーライティング、コンテンツ作成、最終承認を各部署から得て予約するまでの作業
2-新商品やキャンペーンなどと合致するソーシャルメディアコンテンツカレンダーを作成して企画を十分に練り込む
3-グラフィックデザイナーと密に連携して、ユニークなInstagramコンテンツ（主にInstagramストーリー）を作成する
4-トレンド、ベストプラクティス、プラットフォームの最新情報を常に入手し、これを当社の戦略に組み込みます。インスタを使った世論調査やストーリーでの質問
5-メディアおよび代理店のパートナーと協力して、有料プロモーションおよびブースティング計画を策定する
3-2.ソーシャル上の評判の維持とカスタマーケア
1-ソーシャルメディア上で顧客の問題を迅速に解決するためのサポート体制を整える -> インバウンドメッセージの優先順位付け、メッセージの応答率と応答時間を常にチェックする、 カスタマーサポートの質の改善など、日々のソーシャルメディアカスタマーケア（リスニング/モニタリングとエスカレーション/ユーザーへの返答）を主導する。
2-注目度の高いメディア/インフルエンサーの発掘のための窓口を設置してモニタリング
-顧客のクエリから発生するエスカレーションの傾向を収集、分析、活用して、エスカレーションプロセス全体の改善に務める
ユーザーを第一に考えながら問題を迅速に解決するために、必要に応じて上層部や専門部署との連携をとる
3-ソーシャル上で得られたユーザーからの声を回収してレポートとして提出する
3-3.分析と意思決定
1-ストラジストや分析チーム連携して、ソーシャルメディアの成果と影響をマッピングし、結果のパターンに基づいて戦略を修正するためのKPIを確立する
2-キャンペーンや普段のコンテンツのパフォーマンスを定期的にエグゼクティブ(上層部)にレポートで提出する
この通り、ソーシャルメディアマネージャーはコンテンツの企画から投稿のスケジュール、エンゲージメントの管理とレポートの監視まですべてを行うスペシャリストであることがわかるのと同時に、あなたがソーシャルメディアマネジャーでなくても、ソーシャルを通して成果を上げるためにはこれらの3本柱に力を満遍なく注力していく必要であることがわかりましたね。
さらにどの企業も共通点として、ソーシャルメディア担当者は決して「自分一人でやる」仕事ではなく、必ずマーケティングチームや商品を一番よく知っている担当者、カスタマーサポートチーム、デザインチームととにかく自分以外のチームメンバーと常に連携が必要であるということです。
3-4.カスタマーサポートとコミュニティエンゲージメント
ソーシャルメディアは、カスタマーケアのために利用できるトップチャネルです。
ソーシャルメディアはこの令和の時代もはや会社やブランドの顔であり、TwitterやFacebookなどのプラットフォームでブランドでユーザーからメンションされたりDMが送られてきたりと、それらを無視することはカスタマーエクスペリエンスの向上に反します。
コミュニティへの関与は、カスタマーサポートと似ていますがユーザーの声の発信源にソーシャルメディアマネジャーが自ら赴き、ユーザーの生の声をキャッチしてすべて落とし込みましょう。いわゆるエゴサーチというものです。 優れたソーシャルメディアコミュニティマネージャーは、エンゲージメントを促進するためにユーザーに適切な質問をし、逆にユーザーが抱えている製品やブランドに関する疑問に応答していくべきでしょう。
3-5.行動心理を読み解くスキル
正直、データと分析によりもですが直感的な感覚やセンスもソーシャルメディアにおいては活かされます。トレンドを特定し、一度成功したものつまりパフォーマンスが良かったものは、その成功を繰り返すための要因を知ることが次の成功につながります。
さらにデータを使用すると、実際に様々なソーシャルメディアに関わる指標とともにどの投稿がクリック数が多かったか、ハッシュタグからの流入が多かったか、エンゲージメント率が高かったかわかります。その情報に基づいて次のコンテンツプランニングも立てたりできますし、フォロワーが視覚的なコンテンツを好む場合もあります。トレンドの背後にある心理学を知らないと、ビデオやGIFなど、他のタイプのビジュアルコンテンツを作成する機会を見逃す可能性もあります。
3-6.分析スキル
最近よく聴くであろう「アナリティクス」という用語は、ソーシャルメディアの指標（いいね、コメント、シェアなど）とビジネスの指標（トラフィック、リード、コンバージョン、実際の利益など）の両方を指します。ソーシャルメディアマネージャーは、どちらの指標も理解し、因果関係を結び付けて、ビジネス目標つまりKPIに対するパフォーマンスを分析していく必要があります。
この分析という過程がなければ次の意思決定に進めないからです。
例えば私たちStatusbrewはSaaS企業であり、SaaS特有の指標があります(MRRやチャーン率、サインアップ率言えばきりがありません)。マーケティングの一環としてもちろんソーシャルメディアも活用していますが、それらがどれほど直接の結果、ビジネス指標に影響しているかを計測しています。
ソーシャルメディア指標とはどんな種類があるのか、さらにはベンチマークを把握し、あなたのビジネス、言ってしまえば売り上げに意味のあるものを判断することは、ソーシャルメディアマネージャーにとって不可欠です。
たとえば、ソーシャルメディアチャネルからWebサイトへのトラフィックを促進し、売り上げを伸ばすことが目標である場合、トラフィックとコンバージョンをチャネルや特定の投稿内容に関連付けることができると良いですよね。
データの読み方と解釈方法を知ることは、ソーシャルメディアマネージャーにとって重要なスキルです。
3-7.予算の管理
ソーシャルメディアマーケティングは大きく分けて2つ、オーガニックと有料です。有料広告になってくるとより責任も感じるかと思います。 有料広告とは別に、ソーシャルメディア管理ツール、デザインツール、画像などの料金を支払う必要がある場合があります。
このような予算を管理するGoogleスプレッドシートやエクセルシートなど無料のテンプレートが多く出ていますので是非利用していきましょう。
4.自社のソーシャル運用が続かない！その理由はソーシャルメディアマネージャーの不在にある！
ソーシャルメディアの運用は誰によって行われるのか？大きく分けて代理店に任せる方法と自社で自走するという手段があります。
自社で自走するとなると、ツールを導入してみたりインフルエンサーを起用してみたりもしますが、ほとんど「続かない」という結果が見られることが多いのです。これらの悩みを解決するスーパーヒーローがソーシャルメディアマネージャーあるいはツールの運用マネージャーです。
ツールの運用だけを統括する、運用マネージャーを立てることでもこれらの解決には繋がりますが、ソーシャルメディアマーケティングについて日々コンテンツを発信しているメディアとしては、「ソーシャルメディアマネージャー」という役職を作ることを提案します。
Emiko Hoshi
ぜひこちらもお読みください。
5.Statusbrewができること:ソーシャルメディアマネージャーの日常のタスクの一掃化！
ソーシャルメディア運用を会社の一大プロジェクトとしている場合、やはりソーシャルメディアマーケティングツールは、
基本的には自社のウェブサイトの新商品や社内からの発表で、どんなコンテンツを発信すれば良いかキャッチするところから1日が始まると思います。
さらに退勤した後、夜間にソーシャル上でどんな動きがあったかもチェックしないといけませんよね。
Statusbrewはすべての新米、もしくはベテランソーシャルメディア担当者の味方です。
5.最後に
スキル、スキルと言いましたが、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートである私たちがこれまでに10,000社以上のお客様と関わらせていただき思ったことは、
何よりも「何に対しても興味が持てる探究心ととことんまで調べ尽くすこと」が全てです。
私たちをはじめ世の中には時間を節約したりスキルを補えるツールがたくさんあります。あなたのアイディアをうまく落とし込めて世界中に発信するお手伝いができれば幸いに思います。
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