SaaS企業のユーザーチャーンが増加する理由と対策

Statusbrewのように、サブスクリプションを採用している多くのSaaS*にとって、チャーン*は天敵です。今日は私たちがどのようにしてチャーンを20%近く減らしたかご紹介いたします。

目次：
1–1 なぜチャーンが増加するのか？
1–2 チャーンが増加したらどう対応するか？
1–3 私たちが試した方法

1–1 なぜチャーンが増加するのか？

では、チャーン率が上がってしまう理由はどこにあるのでしょうか？

1. お客様対応が悪い
   知りたいことがわからなかったり、機械的な回答を得て問題が解決しないと、かなりがっかりしますよね。
   もちろん、プロダクトへの印象も悪くなってしまいます。
   驚くことに、多くの会社の経費削減は、まず、お客様担当窓口からだそうです。
   お客様担当者の印象が悪いと、１０人に９人がその会社を利用しなくなるというデータもあるのに削減の対象に真っ先になるのはお客様担当だそうです。（ORACLE 調べ）
   また、仮にお客様対応が良い場合、８６％ものお客様が「購入して」利用したいと思うようになるそうです。
   やはり、お客様担当窓口は会社の鏡ですから、この時点でセールスリードをしっかりと見極めないと、会社のレベニューも下向きになってしまいます。
2. アプリケーションを通しての経験が良くない
   少し難しいかもしれませんが、このように考えてみてください。
   ゲームをダウンロードしたく、App StoreもしくはGoogle Play Storeへ行きました。早速、ダウンロードしたゲームが、開いた途端落ちてしまったり、フリーズしてしまった場合、とてもがっかりしますよね。
   また、無料版で使用していて、使い勝手が良かったので購入したのに、まさかのバグが多発。。などの不具合はさらにがっかりします。
3. お客様に対して配慮が足りない
   お客様の声を聞いていますか？別にそんなの必要ない。他にもたくさん利用者はいるし。。なんて考えていませんか？
   お客様への配慮が足りないと、あなたのプロダクトを本当に必要としているユーザーを見つけ出すことができません。もし、本当にあなたのプロダクトから利用価値を見出せるユーザーがチャーンになってしまった場合、その時点であなたのプロダクトは大きく伸びる機会をなくしたと考えて良いでしょう。
4. 使用しなくなった
   これケースはどうしようもありません。本当に利用できなくなるお客様はたくさんいます。

1–2 チャーンが増加したらどう対応するか？

さて、大体のチャーンの理由が見えてきました。
これからは、このチャーンに対するトラブルシューティングをご紹介します。

1. なぜチャーンになったか分析
   まずは、なぜチャーンになったのかをじっくり分析してみてください。
   上記にもあるように、アプリケーション内での「バグ」・「あまり親切ではない対応」なんかもチャーンになる十分な理由です。
2. お客様をエンゲージする
   お客様に「また使いたい！」と思わせるような理由を作り出しましょう。このエンゲージ方法は、プロダクトによっても違うと思いますが、Statusbrewのように開発中の機能がたくさんある場合は、「もう直ぐでお客様からご要望をいただきました機能がリリースされます！」と言ったように、「大事」にされていると言う印象を持たせるのがとても大事です。
   必ず、お客様を見逃さないように、どの方がどんなフィードバックを残して去ってしまったか、をきちんと記録してください。このフォローアップがあるのとないのでかなり印象が違います。
3. お客様を教育する
   私たちの仕事は、ただ「便利なツール」を提供することではありません。仮に、お客様がツールの使い方がわからないまま利用されていたら、そのうち何のために使っているのかわからなくなったり、ビジネスポテンシャルを見出せなくなってしまいます。
   必ず、お客様に何を求めているのか？また、自社ツールを使いお客様のビジネスを成長させるお手伝いができるのか、正しいタイミングで提案しましょう。
4. 正しいお客様を選ぶ
   「無料」だったから、「安いから」と言った理由できたお客様にツールを売っても仕方がありません。あなたのツールを本当に必要としている人を見逃さないように、あるシステムを確立する必要があります。また、料金を理由とするユーザーは大抵ドロップオフします。
5. より良いサービスを提供する
   当たり前にように聞こえますが、より良いサービスの定義は人によって違います。私たちの中で精一杯したつもりでも、その方にとってそれが期待より下回る場合、どうしたら良いのでしょうか？
   改めて自分たちのサービス内容を見直してみましょう。
   例えば、メールは何時間後に返していますか？３営業日以内でしょうか？３営業日なんて待てる方そういらっしゃらないと思います。（緊急でなければ待てますが）
   小さなことですが、これら小さなことが会社の印象を左右します。

では、私たちが２０％ものチャーン率を減らしたトリックを公開します。

1–3 私たちが試した方法

1. Intercom.io を利用してのライブチャット
   Statusbrewを開くと、右端に青いマークがあります。Intercomでは、ページ、滞在時間やセッション数によって送信するメッセージを決めることができます。
   また、ユーザーがどのページに滞在しているのか、どこから利用しているのか、ユーザーIDは何か、など事細かくユーザーの情報をトラッキングできるのが特徴的です。
   ユーザーに応じて、正しいタイミングで新しい機能の紹介や、割引クーポンを与えることができるため、エンゲージ率を高めることができます。
2. 解約ページのリニューアル化
   今までStatusbrewでは、解約ページをさらっと設定していました。ユーザーにアプリケーションを解約する際に、「しつこい」という印象を与えないためです。
   しかしながら、今ではどこのアプリケーションも解約ページを作成し、私たちも回答するのに慣れてきています。
   なるべくStatusbrewにて利用価値を見出せるユーザーを見失わないために、簡単にトラッキングができるようにキャンセル内容を考えたフォームの作成をしキャンセルがあった際には常に確認をしています。
3. Slackインティグレーション
   みなさん一度は名前を聞いたことがあると思います。
   Slackを使ってどの国のユーザーがどんな理由でキャンセルしたかというデータをキャンセルした時点で届くようにインティグレーションしています。
   このインティグレーションのおかげで、私たちは、Slackへ届いた通知からユーザーへのフォローアップをするというワークフローが生まれセールスリードにそのままユーザーを追加し、フォローアップすることができるのです。
4. CRMを利用してのフォローアップメール作成
   Statusbrewは、CRMサービスを利用し、Slackに届いたユーザー情報をすぐさまセールスリードに追加しています。
   メールをトラッキングできるので、ユーザーがいつ、何回開いたかを確認できます。
   この回数に応じて、また次のフォローアップ内容を考えられるので、CRMは使うべきです。

Statusbrewでは、上記の４つの方法を用いりチャーン率を20%近く減らしました。
このブログを通してみなさんのチャーン率を減らすお手伝いができれば幸いです。

ご意見・ご質問はコメントまでお願い致します。

＊SaaSとは＊
ソフトウェア・アズ・ア・サービス（SaaS）は、Salesforece.comがCRMサービスの提供を開始したことから、多くのビジネスモデルに取り入れられるようになった。
他社のハードウェア上にあるソフトウェアをリモートで使用するという原理である。また、クラウドコンピューティングのもっとも一般的な形態である。料金はサービスの使用量に応じて、あるいはサブスクリプション方式で払うようになっている。（参照：ZDNet JAPAN）

＊チャーンとは＊
チャーンとは、SaaSが取り入れているサブスクリプションをキャンセル（解約した）ユーザー率を指す。