こんにちは、Statusbrewです。今回は主に欧米で定着したカスタマーサクセス(Customer Success)という仕事をSaaSのビジネスモデルにちなんでわかりやすく解説してみました!このブログの筆者である私もStatusbrewという会社でカスタマーサクセスとして働いています。

実はこのまだ日本では耳慣れない仕事は、世界で急成長中で今後競争率が激しくなる人気の職業のTOP20位にも入っているのです。

2017年のデータで失礼します

カスタマーサポートとどう違うの?どうしたらこの仕事にたどり着けるの?
ビジネス特化型ソーシャルメディアLinkedInを利用した就活方法についても説明していますのでぜひ最後までお付き合いください。


目次

(1)カスタマーサクセスという職種をLinkedInで探してみよう
(2)SaaS以外にも広がりを見せるカスタマーサクセス
(3)カスタマーサクセスの定義と目的
(4)カスタマーサクセスの業務プロセス
(5)カスタマーサクセスの現状
(6)まとめ — おまけ:Statusbrewのカスタマーサクセス達

(1)カスタマーサクセスという職種

カスタマーサクセスという職種の定義を説明する前に、最大級のビジネス特化型プラットフォームであるLinkedInで試しにCustomer Successという仕事で求人を検索してみましょう。

ご覧の通り、この職種に対して135,000件近くの求人がLinkedInで見つかりました。旅行予約/レビューサービスのTripadvisorも募集をかけていますね。では、実際におすすめの求人として出てきた企業の中で、皆さんもご存知であろうチャット式コミュニケーションツールSlackのCustomer Successの募集要項を読み、まずは学んでみましょう。Tipですが、LinkedInのこのような記載は役職や何を求められているのか、製品やサービスなのか、誰と関わらなければならないのか、業界のことを調べる時にも役に立つマーケティングツールの一つです。

クラウドストレージのBoxやオーガニックブランドAVEDAなども同じ仕事で募集していますね。

Slackが求めるカスタマーサクセスとは:
アカウントエグゼクティブと密に連携をとり、戦略的なテリトリーカバレッジを提供し、エンジニアと機能の調整をかけつつ、既存の顧客がSlackの使用方法を改善できるように手助けし、さらにはSlackの利用の幅を広げられるよう戦略的にテリトリーカバレッジを行います。またアカウントエグゼクティブと協力してプリセールス活動を行い、長期的な利用率を上げるために尽くします。お客様が本来の目的である社内コミュニケーションを改善し、Slackでビジネスを成功するのを支援することに常に注力することが役目です。

…?と実際にカスタマーサクセスとして働いていないと「結局具体的な業務は何をするの?」と思うかもしれません。

ただ少しだけわかることは、
・カスタマーサクセスは組織の中の主流であり、単独で動くのではなく他部門チームとコラボレーションを行いながら業務を行う
・SaaSの指標を意識しながら、かつ売り上げに対して責任を負う
ことではないでしょうか?

まず上記の通り、カスタマーサクセスは主に私たちStatusbrewのようなSaaS企業に設置されるSaaS特有の職種です。SaaSにおけるビジネス指標を理解しないことには、カスタマーサクセスに多くを語れないので次のブログではSaaSにおけるアナリティクス、KPIについて話したいと思います。

が、重要なことは以下です。

ユーザー、つまりお客様が自社の提供する製品やサービスを利用してビジネスに活かしていただいて成功しなければ、自社の売上も比例して上がっていかないSaaS企業。逆に言えば顧客がいつでも離れることができる=キャンセルすることができるサブスクリプションベースのビジネスSaaSでは、現在の顧客のライフタイムバリューを延長することが最も重要になります。

(2)SaaS以外にも広がりを見せるカスタマーサクセス

カスタマーサポートは問題が発生してから対処するのに対して、カスタマーサクセスは予防的です。カスタマーサービスやサポートとは異なり、目標は問題を解決することだけではなく、顧客が期待する結果を達成することを支援します。 そう言い換えると、SaaSだけではなく、直接サブスクリプションモデルの販売を行うD2C業界、月額の利用料が発生するクレジットカードや生命保険、会計などの業界や、定期的な購入が発生する製造業や小売業界へもカスタマーサクセスという仕事が広がっています。


(3)カスタマーサクセスの定義と目的

一言で言えば長期的にユーザー、つまりお客様が自社の提供するソフトウェアやサービスの利用頻度を高め、それにより価値を感じてもらい、より戦略的に対応する業務を言います。

・健全で生産的な顧客関係を構築する
・魅力的なカスタマーエクスペリエンスを提供します
・ビジネスの利益を改善するのではなく、顧客の期待に応えることに集中する
・SaaSならではのメトリックを追跡して、パフォーマンスと効果を測定する

がカスタマーサクセスの仕事ですが、一言でいえば「製品以上の価値を私が提供するサービスで感じてもらう、ビジネスで結果を出してもらう」ことです。
顧客と日々コミュニケーションをることで問題を未然に防いだり、顧客が必要とするであろう新しい機能やサービス、トレーニングなどを提供したりすることに徹します。そしてさらなるアクションに繋げるためのヘルプになるリソースをいち早く作成して、チャーン率(解約率)を低減させます。

MarketingChartsより引用

こちらのように、繰り返しますがやはり最も重要視されるのはチャーン(解約率)を最小限に止めること、さらには
・製品の利用率を上げてもらう
・活用範囲の拡大
・アップセルとクロスセル
・顧客ごとの平均利益を伸ばす
・紹介や口コミを獲得する
サポートにかける時間を削減

と、かなり多岐に渡ります。

カスタマーサクセスは、業務のプロセスが非常にはっきりしていると私は思っています。


(4)カスタマーサクセスの仕事のプロセス

カスタマーサクセスは、顧客のライフサイクルに伴い業務が移り変わります。こちらをご覧ください。

引用:PulseCheck

そのライフサイクルとは3つの大きなフェーズに分かれています。

まず名前やメールアドレスなどを登録するサインアップから、実際に製品を触ってみる、運用してみる、そしてもともと顧客が求めていたことを実現してくれるかどうかまでの全てのフェーズを責任持って負わなければなりません。

このように、顧客がチャーン(解約・離脱)してしまうチャンスはいくらでもあるのがSaaSにおける難点です。例えば私たちStatusbrewのソーシャルメディアマーケティングツールでも、サインアップしたはいいけれど、アプリを運用するまでに必要な作業(SNSアカウントをStatusbrewに追加する)が止まってしまったり、ユーザーが離脱してしまう瞬間はいくらでも手に取るようにわかるので、それを防ぐのもカスタマーサクセスの仕事の一つです。

以下はTOTANGOと言うカスタマーサクセス作業を便利にするプラットフォームが提供している具体的にどのようにカスタマーサクセスの仕事の中でどんな仕事が発生しているかを可視化するスライドです。タイムラインやビジネスのクオリティ、ユーザーのステイタス(カスタマーヘルス)に基づくカスタマーサクセスのアクションを明記しています。

(5)カスタマーサクセスの現状

カスタマーサクセスの重要性は年々唱えられており、欧米ではすでに定着化していますが、こちらのHubSpotさんの資料によると、カスタマーサクセス部門に力を入れている企業は企業の利益増にとって非常に重要と訴えています。そして、伸びているだけではなく、停滞や衰退にこそ大切だとも同じ温度感で言われていますね。やはり先ほどの、チャーンを最小限に止めること、と言う業務内容にも繋がっています。

(6)まとめ — おまけ:Statusbrewのカスタマーサクセス達

特に私たちのSaaS業界は競争がとても激しいです。特にどんな業界でも競争が激しいアメリカでは、結局どこで競合に勝つかと言うと、「鬼サポートする」「素晴らしいカスタマーサクセスにありき」なのです。

私自身も最近痛感していて、顧客が欲しがっている結果を全力で、欲しがる前に作っていくことで私たちの必要性を感じてもらうことが私たちからしても快感ですし、確実に売り上げに繋がっています。

正直に申し上げると、ここまで大出血サポートして良いのか?と思うこともありますが、この「鬼サポートする」勢いが他社との差をつける、ここで勝つしかないと心に決めています。

また、カスタマーサクセスは顧客ごとに専任することがほとんどなので、顧客獲得を実際に請け負うこと、立ち会うことができて、さらに顧客のビジネスの素晴らしい運用結果を一緒にみることに大きなやりがいを感じています。顧客が必要としている価値を生み出すことに成功することなく、私たちの成功もありえません。

私たちStatusbrewのカスタマーサクセスチームです!

カスタマーサクセスという仕事についている方、これから探したい方、ソーシャルメディアをマーケティングとしてどんどん活用したい方、ぜひStatusbrewへご連絡お待ちしております!