Statusbrewです!
今回のブログはいつもよりしっかりしたテーマのものになります。

ところで、あなたはどのように顧客満足度を調べていますか?

アンケート・キャンペーンへの参加率・フィードバックなどでしょうか。

どのくらいのユーザーが本音でフィードバックをくれますか?

プロダクトをさらに需要のあるものにするには、
カスタマーフィードバックを聞くことが大事になります。
(このフィードバックを聞くのは、カスタマーサクセスのお仕事ですね)


目次:

(1)カスタマーエクスペリエンスとは?
(2)カスタマーサクセスとの違い
(3)カスタマーエクスペリエンスでは何を指標にするか?
(4)顧客からのフィードバックを得るためできること
(5)ソーシャルメディアでのフィードバック獲得方法は?
(6)Statusbrewでできるソーシャルメディアでのカスタマー満足度測定
(7)まとめ

(1)カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?

すべてを始める前に、カスタマーエクスペリエンスについて再度確認していきましょう。

カスタマーエクスペリエンス(CX: Customer Experience):

商品/製品・サービスを使用した時に感じる心理的・感覚的価値を指す。
物理的・金銭的以外で顧客の共感や感動を高めることで、顧客満足度を向上させる手法として知られている。(抜粋元)

普段何気なく利用しているECサイト・アプリケーションなどのすべてが私たちの心理的・感覚的共感を予想し、それを元にサービス・サポート体制が構築されています。

カスタマーエクスペリエンス以外にも、カスタマーサクセス(CS)、カスタマーサティスファクションなどがあります。

カスタマーサティスファクション(Customer Satisfaction):

消費者やユーザーが製品やサービスを保有、利用した際に感じる満足感や達成感のこと。目に見えるものではなく感情変化の度合いを示す概念であることから、顧客満足度とも呼ばれます。

一般には、顧客満足度に比例して売上や利益、リピート率も向上するといわれています。

そのため、業種を問わず多くの経営者が顧客満足度調査(CS調査)などを行い、顧客満足度向上(CS向上)に向けて意欲的に取り組んでいます。

SaaS企業に多く出資されている、エンジェル投資家の前田ヒロさんは、

SaaSに必要なのは、とにかくまずは「カスタマー・サクセス」だと思う。
このステップを後回しにしたりスキップしてしまうと、後で痛い目をみる。
カスタマーサクセスをきちんとやれば、クライアントの満足度が上がり、リファレンスを出してくれる。良いリファレンスが多ければ、新規クライアントの獲得ハードルも下がる。(抜粋元Podcast)

と、ご自身のPodcastでお話しされています。
SaaSだけに関わらず、
今やすべての企業に当てはまるカスタマーエクスペリエンス

では、よく私たちが聞くカスタマーサクセスとの違いはなんでしょうか?


(2)カスタマーサクセスとカスタマーサポートとは?

カスタマーエクスペリエンスと混同されるのがカスタマーサクセスです。
*上記で説明したのは、カスタマーサティスファクション。

StatusbrewのようなSaaS企業では、カスタマーサクセスをとても重要視しています。

それは、SaaSの独特なサービス形態が一番の理由だと言っても過言ではありません。
SaaSは、従来プロダクトを買取していたものを、サブスクリプションとして、契約期間中使用料を払い利用するシステムのことを指します。

私たち、SaaSはプロダクト・アプリケションの買取がない分、ユーザー様にとてもフレキシブルにご利用いただけるというメリットがあります。
売り手と買い手の利害が一致するということです。

今まで無駄にかかっていた、システムメンテナンス費用など諸々を他へ投資できる分、SaaSでは、先で説明した通り、カスタマーサクセス・カスタマーサポートがとても重要になります。

顧客にとってSaaSのプロダクトを利用することは、あまり費用もかからずメリットでしかないのですが、売り手からするとカスタマーリテンションを向上させなければなりません。

このカスタマーリテンション
向上させるために活躍するのがカスタマーサクセスです。

今目の前にいるお客様にご満足いただき、いかに長い間プロダクトをご利用いただくか、これにつきます。

出典:What Is Customer Success? | HubSpot Blog

では、カスタマーサクセスとサポートの決定的な違いはなんでしょうか。

Hubspotさんのブログでは、

カスタマーサポート
目的:迅速な対応で顧客の問題を解決。
必要な企業:すべての企業が主に対象
指数:対応回数・NPS・返信時間

カスタマーサクセス:
目的:計画的に顧客の事業成長・成功促進
必要な企業:成長企業・SaaS企業が主に対象
指数カスタマーリテンションLTV・製品使用頻度・収益

との記載があります。(上記画像参照)


(3)カスタマーエクスペリエンスのメトリックス

では、カスタマーエクスペリエンスのメトリックスは何になるのでしょうか?

少しデータが古いのですが、2018年の初めに行ったカスタマーエクスペリエンスの現状調査によると、すべての企業は世界的に認められている6つのKPIのうちのいくつかを使用してカスタマーエクスペリエンスを追跡しています。

それが

・ネットプロモータースコア(NPS)

・顧客満足度(CSAT)

チャーン率(サービスの解約率)

・継続率

・カスタマーライフタイムバリュー(CLV)

・カスタマーエフォートスコア(CES)

こちらのグラフを見てみましょう。

参照:RUMOA社

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

グラフから明らかなように、ネットプロモータースコア(NPS)はグローバル企業の中で人気のある顧客体験指標です。実際にAppleやAirbnbなどのグローバル市場のリーダー、全企業の約3分の2がそれを使用して、カスタマーエクスペリエンスの観点から自分たちの立場を定義しています。 メトリックが最初に導入された2003年以降、NPSは人気を博しています。

参考:Fortune誌世界の企業トップ500より

NPSってどんなものかイメージ湧かない...と言う方も、こちらをみたら「あー!これのことか!」となるかと思います。

NPSシステムを販売しているHotjar社

NPSはこのように手短に顧客が答えるのが簡単な「満足度アンケート」で、企業側追跡が非常に簡単です。 NPSは基本的に2つの質問のみで構成されており、一般的にブランド、サービス、または製品を評価するためによく使用されます。

(4)顧客からのフィードバックをもらいやすい方法は?

こちらは実際に、私たちStatusbrewがランディングページのライブチャット窓口に設けているNPSのお客様からの回答の一部です。

「Statusbrewのオススメ度は10段階評価でどれくらいですか?」と簡単にフィードバックをもらえるアプリケーションを採用しています。

そして2つ目、顧客満足度(CSAT)です。これらを測るには様々な形式やスケールがありますが、例えばGoogleやFacebookの評価はCSATの良い例ですね。

Googleマイビジネスのレビュー

CSATも実装するのに非常にシンプルで効率的なカスタマーエクスペリエンスの指標の一つです。 NPSと同じように非常にシンプルで、顧客に手間を掛けさせることなくすばやく回答してもらえます。 Google My Businessのレビューではコメントなしで星だけつけて完結してしまうユーザーがいたりして、「星2でコメントなし、、何が悪かったの!?」と困惑する場合が多いのも現状ですが、 CSATは、顧客があなたについて今どう思っているかを確認するのに最適な方法です。


前置きが長くなりましたが本題です。

(5)ソーシャルメディア上でユーザーからフィードバックを得るには?

ソーシャルメディアはパブリックサーチと言う言葉が生まれているように、もっともリアルな顧客からの評判、フィードバックを受け取れる場の一つと考えて良いでしょう。

ソーシャルメディアでお客様のフィードバックを収集する方法を詳しく説明する前に、その理由を理解することが重要です。 ソーシャルメディアを使用してフィードバックを収集することでビジネスにメリットがもたらされる主な理由の1つは、非常に簡単に言うと、こちらから顧客にお願いする前に顧客が勝手に(と言ったら語弊があるかもしれませんが)すでにあなたの製品やサービスについてSNS上で話しているためです。

「どうしたらウチのことを話してるってわかるの?」そうです、いわゆるエゴサーチです。

そのエゴサーチからさらに顧客の深層心理に迫りたくありませんか?

「カスタマーエクスペリエンス向上」のゴールはカスタマーの深層心理をあぶり出し、ビジネスにつなげることです。

ソーシャルメディア上でユーザーの自社プロダクトについての顧客心理(ここからがセンチメントと呼びます)は、主に2つの方向から取得できます。

一つ目は、あなたのブランド/製品のソーシャルメディアアカウントから発信した投稿への顧客からの反応→アウトバウンドメッセージ

二つ目は、先ほど述べたように顧客が自由自裁にSNS上であなたの会社について会話している→インバウンドメッセージ

そしてさらにインバウンドメッセージへのあなたからの対応へのセンチメントも把握することが大切です。特にこれはいわゆるカスタマーサポートの評価になるからです。

(6)Statusbrewでできるソーシャルメディアでのカスタマー満足度測定

このようにある投稿や返信がポジティブなのかネガティブなのかを、機械学習(AI)によって自動判別してその割合を分析したものを、Statusbrewではセンチメント分析としてアプリの中で分析データを提供しています。エンゲージ画面から、手動で投稿や返信の判別を行うことで精度が正確になっていきます。

そしてユーザーのセンチメントの変化を、昨日との比較、1ヶ月前との比較、1年前との比較…と時系列にあぶり出しします。まずはインバウンドメッセージのセンチメントから開拓し、その後あなたの企業が実行した施策がユーザーの感情にどのような変化をもたらしたのかをつかみましょう。蓄積されたデータの分析結果と突き合わせ、感情変化とビジネスの状況を照らし合わせて傾向をつかみ、抜本的な対策を立てませんか?

(7)まとめと重要ポイント

顧客がいる場所からフィードバックを収集すること、こちらが今回私たちStatusbrewが一番伝えたいことです。
ますますカスタマー中心に成長するグローバル経済に追いつくためには、顧客からフィードバックを収集して、現在の価値と競合他社とマッチング方法を見つけることが重要であるということです。

そしてあなたの顧客はソーシャルメディアにいる可能性が高いです。

ソーシャルメディアや私たちのようなソーシャルメディアマーケティングツールを使用して顧客からフィードバックを収集すると、製品やサービスを実際に使用している人々からの貴重なフィードバックが保証されます。

繰り返しますが、製品の購入、サービスの利用、カスタマーサポート etc…を通して顧客と直接関わるのはこれまでになく簡単な時代です。つまり、彼らの好き嫌い、ポジティブなセンチメントまたはクレームを含むネガティブなセンチメント、懸念点、そしてあなたの製品やサービスへの将来への期待を今まで以上に簡単に取り入れることができます。

ソーシャルメディアでの顧客フィードバック収集手法の一つを試してみませんか?