ソーシャルセリングのためのSNSアクティブサポートはじめの一歩

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングツールStatusbrewです。

Statusbrewでは数年前から、

これからのマーケティングは「カスタマーエクスペリエンスの向上」「ソーシャルセリング」に全力投資すべきだ、つまり顧客に一対一でのエンゲージ（コミュニケーション）を行うこと、を提案してきました。

日本の企業は、どちらかというとソーシャルメディア上で積極的に顧客と関わることに対して消極的であるという見方がありますが、ソーシャルメディアを通して成果を上げたいのであれば、投稿し続けるよりも、顧客とエンゲージしましょう。エンゲージとは具体的に、「あなたの商品やサービスを気に入ってくれるかもしれないor気に入ってくれている顧客」に対してアプローチをかけて消費行動を促すためのものです。

と、言われても、まずソーシャルメディアでアクティブサポートをするってどういうこと？そして、どれくらいの人数がいるの？

いきなり全てを行うのは難しいので、本日は大きく3つだけ！紹介します。それではLet's get started

本ブログは、アクティブサポートの運用代行をしている、または始めたい企業様にも深く読み込んでいただけます！

1.アクティブサポートとは、全返信の姿勢を保つこと！

1-1: コメントとメッセージを全部読むことから始めよう

1-2: チケット化して「クローズ」することを開始しよう

1-3: いちはやく返信しよう。

2.チームワーク命！優先順位をつけたワークフローを組むこと！

2-1: カスタマーサポートメンバーへのアサイン方法2選を知ろう

2-2: 自分では解決できない問題はエスカレーションしよう

3.チームの生産性をデータ化し、必要なリソースを割り振って改善すること！

Statusbrewのソーシャルメディア専用アクティブサポートツール

1.アクティブサポートとは、全返信の姿勢を保つこと！

まず、ソーシャルメディアにおいて「エンゲージする」=アクティブサポートをするに当たって、心がけたいのは「全部のコメントに返信するつもりで体制を組む」ことです。

返信するしないの判断はガイドラインによりますが、ソーシャルセリングの観点でいうと「スパム以外は返信した方が良い」でしょう。

全返信ってどういうこと？という方のために最もイメージの湧きやすいInstagramアカウントをお持ちしました。

台湾発のグローバルティーカフェブランド「Goncha」の日本公式Instagram

投稿をのぞいてみると、商品の感想や新作フレーバーを心待ちにするユーザーに対しての返信をアクティブサポートしています。

アメリカのファッションブランド「アバクロ（略称）」の公式Instagramアカウント

さらに、商品の問い合わせについて大量のコメントを抱える、アメリカ発のファッションブランド「Abercrombie & Fitch(アバクロンビー & フィッチ)」も、通販事業に対する問い合わせ（商品の発送や遅延についてなど）にもコメント欄で回答し、サポートの完了をDMの中で完結するようなフローが組まれているのが伺えます。

これまでアクティブサポートの代名詞といえば、「すぐに返信が返ってくる」「絶対返信が返ってくる」ことでも有名なAmazonや楽天でしたが、近頃は飲食ブランドや美容ブランドの顧客を囲い込む名目のアクティブサポートが散見されるようになり、とても快活で良い傾向であります。

1-1: コメントとメッセージを全部読むことから始めよう

それではこのようなソーシャルメディア上（Instagramだけではなく、XやFacebookなど）のカスタマーサポートを、企業はどのようにやっているのでしょうか？

まず、一番最初に何から手をつけていいかわからない方は、「コメントやDM」と呼ばれる全てのエンゲージメントを「すべて読むこと」から開始しましょう。

これでまず、自分たちは

・いつ（どのタイミングで？新作発表後？繁忙期と比例する？）
・どのような種類の（Twitterのメンションなのか、InstagramのDMなのか、TikTokのコメントなのか）
・どのような内容の（商品やサービスそのものや予約に対する問い合わせなのか、質問なのか、フィードバックなのか）
エンゲージメントがどれくらいの数あるのか、を把握します。

コメントやメッセージをまず、1つの投稿にどれだけつくのか、またどれだけ@メンションされるのか、どれだけのメッセンジャーやDMが届いているかを把握しましょう。

ここで、ソーシャルメディア専用のチケット管理受信箱があると便利でしょう。

イメージはこのような受信トレイです。

自社のソーシャルアカウントに対するコメントやDM、@メンション（InstagramやFacebookのストーリーズのメンションも含む）、ソーシャルリスニングで取得するメッセージなどありとあらゆる種類のエンゲージメントをチケット化して収集して、トレイで表示するものです。

特徴としては、

・誰が既読したかわかる

・誰が返信したか（返信しなくても対応したか）わかる

と自分以外の誰かと組織としての管理が一気に可能になることです。

ネイティブの投稿のコメント欄では、いつどのコメントがついたのか、多ければ多いほどどこまで読んだのか、確認したのかカウントが一気にできなくなってしまいます。

このような受信トレイで内容や数を把握したら、次のステップに進みましょう。

1-2: チケット化して「クローズ」することを開始しよう

カスタマーサポートで「クローズ」数が重要な理由

ソーシャルメディアに限らずですが、カスタマーサポートの概念で

・オープン

・クローズ

・スヌーズ

という概念があります。

「開く」「閉じる」ってどういうこと？と思うかもしれません。

カスタマーサポートにおける「クローズ」「オープン」「スヌーズ」の概念は、サポートリクエストのステータスを表すものです。

クローズ（Closed）: 問題が解決し、チケットやリクエストの対応が完了した状態を指します。クローズにするとは、必ずしも「返信」の必要はなく、「コメントを読みました」という対応 = クローズとしても行っていただけます。

上記のスクリーンショットに矢印でチケットが指されていますが、ほとんどのカスタマーサポートのチケット管理ツールではチケット画面に「クローズ」ボタンがあり、どんどんチケットをクローズしていくことで、

オープン（Open）: 対応が進行中または未読の状態を意味します。お客様からのリクエストがまだ処理されていないか、作業が完了していない状態です。
スヌーズ（Snooze）: 問題解決には一時的な待機が必要なため、リクエストの対応を一時的に保留している状態を指します。例えば、お客様の確認待ちや外部の対応が必要な場合に使われます。

これらのステータスを使うことで、サポートリクエストの進捗状況や優先順位を整理し、効率的に管理することができます。

「クローズ数（完了数）」は、パフォーマンス指標の一つとしてよく利用されます。

逆に言えば、チケット管理のための受信トレイではいつまでもチケットが開きっぱなし = 誰も対応していない、手をつけていない状態とされるため、俗に「良いカスタマーサポートを行なっている」といえず、

クローズしオープン状態のチケットが限りなく0に近い状態を保つことがスピード感のあるアクティブサポートと言えるでしょう。

1-3: いちはやく返信しよう！

ソーシャルメディアに限らずの話ですが、どんな時でもカスタマーサポートは「早い返信」は鉄則です。

ソーシャルメディアにおける返信時間も早い方が良いです。

クローズ数 = チケット解決数もですが、その解決までにかかった時間もパフォーマンスのベンチマークに入ります。

返信内容については、テンプレートをあらかじめ内容に対して用意しておくこともおすすめします。Statusbrewでは、AIによって「言語、トーン（フレンドリー？ビジネスライク？）」などの設定とともに返信内容をサジェストすることもできます。これにより、海外のユーザーにもそれぞれの言語で対応するアクティブサポートのローカライゼーションも実現します。

2.チームワーク命！優先順位をつけたワークフローを組むこと！

ソーシャルメディアのアクティブサポートでは、チームワークが効率と質の向上に直結します。

会社にリソースがなく、自分だけで行う場合は致し方ないですが、チームで行うメリットとして、

スケールアップとカバー力: 複数人のチームであれば、サポートリクエストの量が増加しても対応しやすく、24時間体制の対応がしやすくなる！
専門性の分担とエスカレーション先の把握: 各メンバーが専門知識を持っている場合、問題の種類に応じて最適な人員に割り当てることで解決が速くなり、顧客満足度が向上します。
負荷分散: 一人に負担が集中することなく、適切にチケットを分配することでバランスの取れた業務負荷が維持されます。
学習と知識共有: チーム内での知識共有や協力を通じて、メンバーが互いに成長し、対応の品質が上がります。

2-1: カスタマーサポートメンバーへのアサイン方法を知ろう

カスタマーサポートで、自分以外のメンバーとチームで行う場合、チケットのアサイン方法は多くあります。

ラウンドロビン方式: 新しいリクエストを各メンバーに順番に割り当てる方法。公平で、負荷が均等化しやすいです。
スキルベースのルーティング: リクエスト内容に基づき、専門知識を持つメンバーに自動的に割り当てる方法。問題の迅速な解決に向いています。
時間帯ベースの割り当て: 各メンバーが異なるシフトで勤務する場合、対応時間帯に応じて自動的に割り当てることで、リクエストに対してすばやく応答できます。
エスカレーションプロセス: 解決が難しいリクエストや重要度が高い問題については、上位の専門家やリーダーにエスカレートする手順を設定することで、対応の効率と品質を向上させます。
チケット管理ツールの導入: 適切なカスタマーサポート管理ツールを使うことで、チケットのステータス、優先順位、担当者、履歴などを可視化し、全体のワークフローを整理できます。

2-2: 自分では解決できない問題はエスカレーションしよう

トラブルがあった、広告誇張表記や薬機法などに引っかかる表現をしたせいで誤解を招いたり、クレームがあった場合、または商品知識が足りずに自分では解決にできないチケットがある場合、エスカレーションを行います。

エスカレーションも、Statusbrewのようなソーシャルメディアのカスタマーサポートツールでは、エスカレーションの判断も自動化することができます。

3.チームの生産性をデータ化し、必要なリソースを割り振って改善すること！

チームの効率性をはかるために、

最初の応答までにかかった時間
解決(クローズ)時間
顧客満足度: 問い合わせ対応後の顧客からのフィードバックを通じて、サービスの質を測定するもの。
再オープン数: 一度クローズした問題が再度発生したケースの数。問題の根本的な解決ができているかの判断材料になります。何度もチケットが開くと言うことは、やり取りが一回で終わらなかった、という判断がされます。（ありがとうなどのお礼のやりとりはのぞきます）
総対応数: 対応した問い合わせの総数。サポートチームのワークロードやリソース効率の判断材料として役立ちます。

を代表的な指標として取得します。