こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングツールのStatusbrewです。

Statusbrewの受信トレイは、Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、YouTubeやGoogleマイビジネスから始まり、Instagram広告とFacebook広告から送られてくるユーザーからの会話を、Statusbrewに参加しているすべてのSNS担当者が閲覧、管理できる場所です。

Statusbrewの受信トレイ

Statusbrewにおける会話とは、ソーシャルメディア上で発生するコメントやメッセージのことをさします。

皆さんが普段ご利用になっているGメールやYahooメールの受信トレイのようなもので、リアルタイムに同期されます。会話に対し返信をするなどのアクションを起こした後にアーカイブ化すると、受信トレイの表示はゼロになります。

受信トレイに表示されるメッセージの種類は次のとおりです。

Facebook:
・企業ページ投稿へのコメント
・ファンによる企業Facebookページへの投稿
・Facebookプロモーションポストページへのコメント(ダークポスト)
・公開投稿へのメンション
・Facebookメッセンジャー経由でページに送信されたプライベートメッセージ
・レビュー

Instagram:
・投稿へのコメント
・投稿キャプションへのメンション
・広告へのコメント

(※DMのみFacebook社のAPI制限により現在のところ取得していません。)

Twitter:
・ツイートへのリプライ
・アカウントへのメンション(リツイートと引用リツイート含む)

YouTube:
・投稿動画へのコメント

LinkedIn:
・投稿へのコメント

Google My Business:
・質問
・レビュー

会話をフィルタリング&カスタム受信トレイ

「フィルター」としてタブを切り替えるだけで、確認したい会話のタイプを選ぶことができます。この受信トレイの設定は、他のメンバーのビューには影響しません。Statusbrewにログインしているチームメンバーそれぞれがフィルターの適用項目を設定することもできます。

ただ、デフォルトとしてすでに「フィルター設定」によりカスタム受信箱を作成して受信スペースを分けておくことも可能です。

この会話が集約される受信トレイにオプション設定を追加してお好みの受信トレイを作成します。

まず、フィルターの種類としては

・会話のタイプ(例:Facebookメッセンジャー、TwitterDM、Instagramメンション)
・言語(例:日本語、英語、フランス語)
・ソーシャルプロファイル
・アサイン(担当者)
・キーワード
・タグ
・星付きコメント
・星評価
・重要度
・センチメント(例:ネガティブ、ポジティブ、ニュートラル)
・ソース
・会話チケット発生日
・会話チケット最終更新日

があり、それぞれのカテゴリーを組み合わせて好みで受信トレイを作成できます。

・最新または最も古い会話を一番上に表示するビューに設定できます。

・今日/昨日/今週/過去7日または30日間/90日間/全期間のメッセージのみを表示できます。


さらに次の条件に基づいて、追加のビューフィルタを適用することもできます。

・ センチメント (ポジティブ/ニュートラル/ネガティブ)
・メッセージの担当者
・コンテンツタグ

メッセージの種類 (Instagramのコメントやツイート、YouTubeコメント)に応じて、次のようなアクションを実行できます。

・コメントやメッセージへ返信 (Facebookのコメントの場合は、プライベートメッセージで返信することも可能ですし、Twitterの場合はDMでプライベートに話すためのDMリンクの送付もOK)

・非表示にする/削除する/ユーザーをブロックする

・「いいね」をする

・Twitterの場合はリツイートと引用リツイートを予約投稿もしくは今すぐ投稿する

それぞれの会話に以下の操作もできます:

・重要フラグの設定-会話チケットに「重要」を付けると重要トレイに移動するので、後で簡単に見つけることが可能

・社内共有メモを追加(ユーザーには表示されません)

・コメントへの返信を公開前にチームのメンバー(上司などの承認者にSlackやEメールで送信し相談ができます。送った相手が応答すると、その内容がメッセージスレッドに表示されます)

各チケット(コメントやメッセージ)とそのメッセージを送ってきたユーザーにタグを追加したり、のちにキーワードセンチメント分析をするためにセンチメントのマーク(ポジティブ/ニュートラル/ネガティブ)付けをしたりという操作ができます。もちろん、センチメントは基本的にAIにて自動でセンチメントが振り分けられます。日本語へのテキスト読み取り入力もかなり発達しています。

タグ付けされたユーザーは、その後受信するすべてのメッセージにも同じタグが付けられます。例えば「インフルエンサー候補」や「クレーム」など。現在のクライアントや影響力のあるユーザー、またはスパムや不正行為ユーザーを素早く見つけ、適切な対応を行うことができます。

各会話チケットのスレッドには、モデレートの履歴が表示されます。チームの誰がいつメッセージに返信したのか、会話をクローズしたのか、どの自動モデレーションルールが適用されたのか、などが簡単に追跡できます。

最後に:受信トレイに届いた会話をチームメンバーに割り当てることもできます。受信トレイのメッセージのスレッド左上にあるドロップダウンメニューをクリックし、アサインする担当者を選択します。担当者は「自分の割り当て」トレイからアクセスできます。

自動化できるワークフロー

キーワード、センチメント、タイプ、ソーシャルプロファイルなどの条件に基づいて、会話をチームに自動的に割り振ります。これを「モデレーション」と呼びます。