炎上対策 | ルールエンジンを使ってエンゲージメント管理体制を構築する方法

炎上対策 | ルールエンジンを使ってエンゲージメント管理体制を構築する方法

1月 15, 2022 3 min read

みなさんこんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

エンゲージメントの向上がソーシャルメディアマーケティングの最も重要な目標の1つであることは、SNSマーケティング担当者なら誰でも知っていることですが、みなさんはInstagramやTwitterなどのコンテンツマーケティングによって生成される貴重なエンゲージメントの管理はしていますか?

「えっ、エンゲージメントの管理って何?」と思った方はぜひこのままこちらの記事を読み進めていただきたいです。

エンゲージメントの管理とは?

ソーシャルメディアは基本的に、

  • インバウンドのエンゲージメント
  • アウトバウンドのエンゲージメント

と大きく区分けして2つのエンゲージメントが生成されます。

[画像]

インバウンドのエンゲージメントは、あなたが公開したコンテンツに対してユーザーがインタラクトして生み出されるエンゲージメントのことです。(例:コメント、いいね!、保存、クリックなど)

アウトバウンドのエンゲージメントは、ユーザーがあなたの「アカウント」に対して@メンションしたり、DMを送ったり、あなたのアカウントがソーシャルメディア上にあることを知っているからこそできるユーザー主体のエンゲージメントのことです。

Twitterではエアリプ、とも呼ばれますね。

これらのエンゲージメントに関して、あなたは何らかの仕分け・整理と対応はしていますか?

マーケティングや広報、顧客サービスなど、ソーシャルメディアの利用目的が何であれ、私たちStatusbrewはオーディエンスとの関わり・交流を最も大切なことと掲げています。また、あなたの企業アカウントとして、広告費を投入せずに成長させる最も近い戦略がエンゲージする、ことなのです。

もししていない場合は、ソーシャルメディアのポリシーが社内であるなしを確認した上で必ず何らかのアクションをユーザーに対して起こしましょう。

Statusbrewではそれを実現するために必要なツールを提供しています。

エンゲージメント管理ツールを使おう

私たちのソーシャルメディア管理ツールを使用すると、ソーシャルチャンネルでの注目を集めるコンテンツの公開、コメントや問い合わせへの対応、ソーシャルメディアパフォーマンスの測定とレポートなど、プロセス全体を効率化することができます。

エンゲージメント」はブランドにとっての「資産(ソーシャルメディア・アセット)」です。ブランド・マーケティングとしての改善と組織のエンゲージメント管理のワークフローを完全に構築し直すためのツールとしてStatusbrewは設計されています。

InstagramストーリーズのDMやメンションへも対応できるStatusbrewのエンゲージ管理機能

ソーシャルメディアエンゲージメントを管理し、顧客がソーシャルメディア上であなたのブランドと交流する際に素晴らしい体験を提供しましょう。

ソーシャルメディア上のカスタマーサポートのタスク管理

エンゲージメント(例えばコメントやDM)を受け取ったら、それを

  • 返信するかしないか
  • どんなセンチメントを持つエンゲージメントなのか
  • 誰が対応するのか
  • どのような種類・内容なのか

を仕分け・整理しましょう。

InstagramストーリーズのDMやメンションへも対応できるStatusbrewのエンゲージ管理機能
InstagramストーリーズのDMやメンションへも対応できるStatusbrewのエンゲージ管理機能

ここで見込み顧客やお得意様などをCRM化してユーザーごとの管理も同時に行うことができます。

ルールエンジンを使って炎上・低評価対策

Statusbrewのエンゲージ管理機能はルールエンジンという唯一無二のツールを備えています。

ルールエンジンを使えば、指定した条件に基づいて会話を整理整頓することができ、ブランドの評判を落とすことを防ぎ、スパムや荒らし、炎上に備えることもできます。また、炎上対策だけではなく、マーケティングや営業ツールとしてソーシャルメディアを使っている際に、いち早く営業や接客のためにユーザーを見つけ出すことができます。

Statusbrewのルールエンジンでできること

すべてのエンゲージメントの整理整頓を完全に自動化するために、こちらのルールエンジンでトリガー(ルールと呼んでいます)をまず作成します。

Statusbrewのルールエンジンで何ができるようになるか?を説明します。

条件に基づいてタグ適用を自動化する!

会話にタグ付けすることで、受信箱を効率化し、よりよく管理することができます。会話に付与するタグとは、例えば

  • クレーム
  • サービスに対するフィードバック
  • 高評価
  • 商品の注文
  • インフルエンサーからのコメント
  • 緊急の対応必須な内容(特定の商品名についての問い合わせ)

などです。

ルールを使えば、このプロセスを自動化し、受信した会話にブランドのタグを自動で付けることができます。

特に医療・美容業界などセンシティブかつクリティカルなトラブルのリスクを常に抱える企業様にとって、

できることは大きな一添えになります。

上のスクリーンショットでは、

特定のInstagramアカウントが、「対応」「商品A(特定の商品名)」というテキストが含まれたメッセージに関してのルールを設定してみました。
まずはカスタマーサポートチームに会話をアサインする、Slackチャネルに通知する、そして「ネガティブなフィードバック」というタグをつける、という作業を一括で行えるトリガーです。

またタグを使って、非表示、削除、クローズ、担当者にアサインされた会話の数や、ルールを介して実行されたその他のアクションをタグごとに記録することができます。これでクレームの数や顧客からの要望の数などを会話の数ベースに把握することができます。

カスタマーサポートの自動化

Statusbrewのルールエンジンを使えば、ソーシャル上のカスタマーサービスを簡単に自動化することができます。定義した条件に基づいて、会話をカスタマーサービスの代理店や担当部署、チームメンバーに自動割り当てすることができます。

またカスタマーサポートの内容によっては担当者が異なる場合もあるので、どんなチケット(会話)の時にどんな担当者にアサインする、そのアサイン方法はメールで、など取り決めます。

Facebookでは、個別返信を設定することもできます。例えば、ユーザーのコメントや投稿、プライベートメッセージに対して、キーワードやフレーズ全体などの特定のトリガーに基づいて、自動的にプライベートな返信を行うことができます。

コメント、ストーリーズへのコメント、広告コメント、DM、レビュー、メンションなど無数のエンゲージメントを自動的に管理するためにルールエンジンをぜひ使ってみませんか?


Tags

Explore the Statusbrew range of social media tools

Cancel anytime!



Hisami Matsubara

インド発!ソーシャルメディアマーケティングツールStatusbrewのカスタマーサクセスマネジャーそしてJapan Growth Headです。SaaSのビジネスモデルやEコマースに特化したInstagramマーケティングTips、そしてStatusbrewのソフトウェアについてわかりやすく解説します! 岐阜県出身で、ワインが好きです。

{{!-- --}} {{!-- --}}