炎上対策 | ルールエンジンを使ってエンゲージメント管理体制を構築する方法

2022年4月4日 4 min read

みなさんこんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

エンゲージメントの向上がソーシャルメディアマーケティングの最も重要な目標の1つであることは、SNSマーケティング担当者なら誰でも知っていることですが、みなさんはInstagramやTwitterなどのコンテンツマーケティングによって生成される貴重なエンゲージメントの管理はしていますか?

「えっ、エンゲージメントの管理って何?」と思った方はぜひこのままこちらの記事を読み進めていただきたいです。

1.エンゲージメントには2種類ある
2.ソーシャルメディア専用のエンゲージメント管理ツールを使おう!
2-1.ソーシャルメディア上のカスタマーサポートのタスク管理をしてみよう
3.タイトルにあるルール・エンジンとは?さまざまな判断を自動化する仕組み
3-1:Statusbrewでできること: チケット(クエリ)を担当者にアサイン
3-2:Statusbrewでできること:条件に基づいてタグ適用を自動化する!

1:エンゲージメントには2種類ある?管理するには?

ソーシャルメディアは基本的に、

  • インバウンドのエンゲージメント
  • アウトバウンドのエンゲージメント

と大きく区分けして2つのエンゲージメントが生成されます。

インバウンドのエンゲージメントは、あなたが公開したコンテンツに対してユーザーがインタラクトして生み出されるエンゲージメントのことです。(例:コメント、いいね!、保存、クリックなど)

アウトバウンドのエンゲージメントは、ユーザーがあなたの「アカウント」に対して@メンションしたり、DMを送ったり、あなたのアカウントがソーシャルメディア上にあることを知っているからこそできるユーザー主体のエンゲージメントのことです。

Twitterではエアリプ、とも呼ばれますね。

これらのエンゲージメントに関して、あなたは何らかの仕分け・整理と対応はしていますか?

また、あなたがInstagramやTwitterでカスタマーサポートを行っている場合、ネイティブツールでのカスタマーサポートは数が多くなると煩雑になりませんか?

マーケティングや広報、顧客サービスなど、ソーシャルメディアの利用目的が何であれ、私たちStatusbrewはオーディエンスとの関わり・交流を最も大切なことと掲げています。また、あなたの企業アカウントとして、広告費を投入せずに成長させる最も近い戦略がエンゲージする、ことなのです。

もししていない場合は、ソーシャルメディアのポリシーが社内であるなしを確認した上で必ず何らかのアクションをユーザーに対して起こしましょう。

Statusbrewではそれを実現するために必要なツールを提供しています。

2.ソーシャルメディア専用のエンゲージメント管理ツールを使おう!

私たちのソーシャルメディア管理ツールを使用すると、ソーシャルチャンネルでの注目を集めるコンテンツの公開、コメントや問い合わせへの対応、ソーシャルメディアパフォーマンスの測定とレポートなど、プロセス全体を効率化することができます。

エンゲージメント」はブランドにとっての「資産(ソーシャルメディア・アセット)」です。

. 顧客からのソーシャルメディア・エンゲージメントの管理について

ソーシャルメディア上で発生する、
・DM
・コメント
・@メンション
・レビュー評価
等全てを適切にリアルタイムに集計し、1つのコメント = 1チケット化します。

Statusbrewのエンゲージメント管理ツール
一つ一つのコメントやDMがチケット化されていますね

必要なケースであれば即時必要な部署・担当者に自動的に申し送りします。このチケットに対して、どのような対応をするかは企業独自のサポート体制によりますが、Instagramなどのソーシャルメディア上では様々な視点でカスタマーサポートのパフォーマンスを仕分け・管理・分析します。

ソーシャルメディアエンゲージメントを管理し、顧客がソーシャルメディア上であなたのブランドと交流する際に素晴らしい体験を提供しましょう。

2-1:ソーシャルメディア上のカスタマーサポートのタスク管理をしてみよう

エンゲージメント(例えばコメントやDM)を受け取ったら、それを

  • 返信するかしないか
  • どんなセンチメントを持つエンゲージメントなのか
  • 誰が対応するのか、申し送りが必要か、社内で確認が必要か
  • どのような種類・内容なのか

を仕分け・整理しましょう。

InstagramストーリーズのDMやメンションへも対応できるStatusbrewのエンゲージ管理機能
InstagramストーリーズのDMやメンションへも対応できるStatusbrewのエンゲージ管理機能

ここで見込み顧客やお得意様などをCRM化してユーザーごとの管理も同時に行うことができます。

3.タイトルにあるルール・エンジンとは?さまざまな判断を自動化する仕組み

Statusbrewのエンゲージ管理機能はルールエンジンという唯一無二のツールを備えています。

ルールエンジンとは?ルールエンジンとは、業務のさまざまな判断を自動化する仕組みのことを指します。

ルールエンジンを使えば、指定した条件に基づいて会話を整理整頓することができ、ブランドの評判を落とすことを防ぎ、スパムや荒らし、炎上に備えることもできます。また、炎上対策だけではなく、マーケティングや営業ツールとしてソーシャルメディアを使っている際に、いち早く営業や接客のためにユーザーを見つけ出すことができます。

3-1:Statusbrewでできること: チケット(クエリ)を担当者にアサイン

すべてのエンゲージメントの整理整頓を完全に自動化するために、こちらのルールエンジンでトリガー(ルールと呼んでいます)をまず作成します。

〈条件(Condition)〉
・InstagramのDMとコメントを受信したとき
・センチメントがネガティブな場合
・テキストに”サイズ”というキーワードが含まれている場合
に対して、
〈アクション(Action)〉
・カスタマーサポートチームにチケットをアサイン
・このクエリにタグをつける

 のようにしておけば、例えばInstagramのDMで「サイズがわかりづらいです」のようなメッセージが届いた場合、該当商品の「サイズ」に関するクエリに最も適切なチームに返信を依頼するための仕組みを作ることができます。

カスタマーサポートの自動化

またカスタマーサポートの内容によっては担当者が異なる場合もあるので、どんなチケット(会話)の時にどんな担当者にアサインする、そのアサイン方法はメールで、など取り決めます。

Facebookでは、個別返信を設定することもできます。例えば、ユーザーのコメントや投稿、プライベートメッセージに対して、キーワードやフレーズ全体などの特定のトリガーに基づいて、自動的にプライベートな返信を行うことができます。

コメント、ストーリーズへのコメント、広告コメント、DM、レビュー、メンションなど無数のエンゲージメントを自動的に管理するためにルールエンジンをぜひ使ってみませんか?

3-2:Statusbrewでできること:条件に基づいてタグ適用を自動化する!

会話にタグ付けすることで、受信箱を効率化し、よりよく管理することができます。会話に付与するタグとは、例えば

  • クレーム
  • サービスに対するフィードバック
  • 高評価
  • 商品の注文
  • 特定の商品やキャンペーンに対する問い合わせ
  • インフルエンサーからのコメント
  • 緊急の対応必須な内容(特定の商品名についての問い合わせ)

などです。

ルールを使えば、このプロセスを自動化し、受信した会話にブランドのタグを自動で付けることができます。

特に医療・美容業界などセンシティブかつクリティカルなトラブルのリスクを常に抱える企業様にとって、

できることは大きな一添えになります。

特定のInstagramアカウントが、「対応」「商品A(特定の商品名)」というテキストが含まれたメッセージに関してのルールを設定してみました。
まずはカスタマーサポートチームに会話をアサインする、Slackチャネルに通知する、そして「ネガティブなフィードバック」というタグをつける、という作業を一括で行えるトリガーです。

またタグを使って、非表示、削除、クローズ、担当者にアサインされた会話の数や、ルールを介して実行されたその他のアクションをタグごとに記録することができます。これでクレームの数や顧客からの要望の数などを会話の数ベースに把握することができます。

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インド発のソーシャルメディアマーケティングツールStatusbrewのJapan Growth Headです。日本市場立ち上げのため、2019年単身で渡印しました。 ソーシャルメディアマーケティングにおいて私たちが最も大切だと信じるエンゲージメントとアナリティクスをメインに執筆しています。 元アパレルベンチャーのセールス出身、1991年生まれ岐阜県育ち。アイドルと漫画、ワインとインドが好きです。

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