ソーシャルで生かせるカスタマーエクスペリエンス向上のためのガイド

こんにちは、ソーシャルメディアエンゲージメントのエキスパートStatusbrewです。

突然ですが、あなたのビジネスの強みになるものは何ですか？私たちStatusbrewは、SaaS型ソフトウェアを提供している企業ですが、製品そのものよりもカスタマーエクスペリエンスに特化しています。

カスタマーエクスペリエンスとは、企業の商品やサービスに接する際の総合的な印象や体験、精神的な部分の実感を意味します。

カスタマーエクスペリエンスとは、「製品やサービスを買う」その瞬間だけではなく、「消費者があなたの商品サービスと関わってから全てのライフサイクル」とタッチポイントが多数含まれることが特徴的です。消費者のライフサイクルをマーケティング用語でカスタマージャーニーと呼ばれますが、例えばこちらをご覧ください。

LEGO役員であるJoyce Hoystnが、ロンドンからニューヨークまでの移動体験をマップに落とし込んだもので、どのように企業はユーザーの感情変化させ、LEGOへのエンゲージメントを高めるサイクルを作るか、をこのマップを通して意識し始めたとされています。

1.カスタマーエクスペリエンスの3つの要素
2. 良いカスタマーエクスペリエンスとは？
3. 逆に悪いカスタマーエクスペリエンスとは？
4. カスタマーエクスペリエンス・マネジメントを始めよう
5. カスタマーエクスペリエンスの良し悪しの計測方法を知ろう
6. ソーシャルメディアのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

1.カスタマーエクスペリエンスの3大要素

カスタマーエクスペリエンスは、主にユーザーが「あなたのブランドといつどこで関わるか」のタッチポイントを基盤に要素が決定されます。

こちらのマッピングは「新しい靴を通販で買う」というユーザーのカスタマージャーニーで「どこでブランドとどのように関わるか」を詳しくしたものです。

上記のマッピングをご覧ください。

消費者のステージは

• Awareness (ブランド認知)
• Consideration (検討)
• Acquisition (意思決定)
• Service (サービスを受ける)
• Loyalty (忠誠心を見せる)

大きく分けてこの段階になるところを、より細かく消費者のアクションに分けることから開始します。

上記のマッピングは、

• 新しい靴を買いたい
• ランディングページの広告をクリックする
• オンラインストアを物色する
• 会計する
• 「お買い上げありがとう」ページに行く
• 靴の発送を待つ
• 靴が届く
• 靴を試す - サイズが合わない
• 返品したいが方法がわからない
• カスタマーサポートに電話をする
• 返品プロセスをたどる
• 返品の確認を待つ
• 返金を待つ
• 販促キャンペーンを受け取る
• 口コミ評価をする
• 新しく10%オフのクーポンを受け取る

このぷをセスの中で、広告から始まり、オンラインストア、ブログの商品紹介、ソーシャルメディア上でのオススメの靴の履き方、バナー、ニュースレター、お問い合わせフォームなど、無数のタッチポイントが登場します。

これこそが「カスタマーエクスペリエンス」の対象になるものです。

3大要素として以下のようなものが挙げられます。

ディスカバリー(Discovery):企業がどのように顧客と接触し、その接触をいかに適切で有意義なものにするかということに尽きます。優れたディスカバリーとは、いつ、どこで、どのようなマーケティングを行うかを知ることです。

エンゲージメント(Engagement):この要素は、顧客が企業や製品にどのように関わるかについてです。優れたエンゲージメントとは、顧客が新しい方法で製品と接し、新しい利益を得る方法を見つけることです。

デリバリー(Delivery):この要素は、スピードと一貫性を兼ね備えています。顧客は、製品が時間通りに、良い状態で届けられることを望んでいます。

本日はこの、カスタマーエクスペリエンスの中にどのようにソーシャルを組み込むか？についてもお話しします。

2.良いカスタマーエクスペリエンスとは？

ビジネス形態(toBかtoCか)や業界によって顧客とのタッチポイントは異なります。

しかし、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する企業には、いくつかの共通点があります。

・お客様の声に耳を傾けることを優先している
・顧客フィードバック管理ツールの活用
・お客様の声を分析し、次の運用に生かす
・カスタマージャーニーにおける摩擦を減らす
これらはすべて、当然のことながら、顧客を中心に回っています。

例えば「プロテイン飲料」一つにとっても、この競争市場では「同じような」商品は無数に存在します。どこで勝つか？

顧客からのアンケート、レビュー、FacebookやTwitterへのコメント、ヒートマップ、センチメントなどの顧客フィードバックツールを活用することで、顧客の声をいち早くキャッチすることができるのです。

3. 逆に悪いカスタマーエクスペリエンスとは？

明確なルールとは言えませんが、逆に一般消費者が「悪いカスタマーエクスペリエンス」だと抽象するものはには以下のようなことが挙げられます。

・カスタマーサービスの質の低さ = レスポンスの遅さ
・自動化されすぎている
・問題解決につながらないリソースの薄さ
・顧客フィードバックの欠如

例えば近年、「電話が繋がらない」「お問い合わせメールでは返ってこない」ことを認知している顧客は、あえてソーシャル上で企業のハンドル向けに@メンションして、「クエリを公にする」ことも広く使われています。

特に医療(ヘルスケア)やEコマース、そして旅行関係など緊急性に迫れば迫るほど、ユーザーは早く解決したい気持ちが募ります。

同様に、問題を解決できないことも、質の低いカスタマーサービスの特徴です。いかにうまく対処するかで、顧客がどれだけ良い体験をできるかが決まります。最初の方のタッチポイントで問題を解決できれば、ほとんどのお客様はあなたのビジネスに対してポジティブな印象を持つでしょう。しかし、1回目や2回目のタッチポイントでこれを実現できない企業は、ネガティブな顧客体験を提供している可能性が高いと言われます。

このような発見や対応の遅れは、ブランドの権威やロイヤリティが低くなるため、結局は高い解約率やアンフォローに悩まされることになります。また、貴重な口コミマーケティングを失い、新規顧客獲得に多くのコストを費やすことになります。また、ビジネスの生産性の面でも、積極的なビジネスの成長ではなく、問題への対応に追われることになり、新たな価値を生み出すことになかなか繋がりません。

4. カスタマーエクスペリエンス・マネジメントを始めよう

カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）とは？
カスタマーエクスペリエンスは、偶発的に起こるものではなく、必ず意図されたものに限ります。緻密に計算、計画され、常に各方面から注意を払われるものがカスタマーエクスペリエンスです。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントは、セールスチームやマーケティングチームなど部門を超えたオムニチャネルの取り組みであり、顧客の期待とブランドが提供できる体験の間にある顧客体験のギャップを埋めるのに役立ちます。

CXMとは、「顧客の期待に応え、それを超えるような顧客との対話を設計し、対応することで、顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を高めること」です。

マーケティング担当者とカスタマーケア担当者がCXMを効果的に実行すれば、企業は測定可能な結果がほぼ確実についてくることになります。

カスタマーエクスペリアンスはまた、口コミという大きな方法でマーケティングに影響を与えます。オンライン、オフラインビジネスを問わず、信頼できる情報源からの意見はオンラインレビューを含めては、どんなマーケティングキャンペーンよりも何倍も信じられると認識されているのです。忠実な顧客、つまりブランド支持者は、マーケティング担当者の最大の武器となるのです。

5. カスタマーエクスペリエンスの良し悪しの計測方法を知ろう

効果測定はどのビジネスのどの部門でも必要なように、カスタマー・エクスペリエンスをベンチマークし、測定することは非常に重要です。

顧客からのフィードバックは、効果測定のための最も明瞭な方法です。特にソーシャルメディアの場合、気づかないうちにすでに多くのフィードバックを得ているはずです。

カスタマーエクスペリエンスを計測するには、CX指標を使用します。この測定基準により、CXがどのように発展していくかを長期にわたって追跡し、カスタマーエクスペリエンス戦略がどの程度効果的であるかを確認することができます。最も一般的なCX指標は以下の通りです。

・カスタマー・エフォート・スコア(CES)
・ネットプロモータースコア（NPS）
・顧客満足度スコア (CSAT)
・解決までの時間(TTR)
・CES

これらの指標は、顧客があるアクションを完了するのがいかに簡単であったか、あるいは困難であったかという観点から、顧客体験を測定するものです。このデータは、通常カスタマーサービスチームとのやり取りの後に、フィードバックフォームを送信することで任意で得ることができます。

NPS(Net Promoter Score)
ネットプロモータースコアは、顧客ロイヤルティスコアです。"1から10までの間で、Statusbrewを家族や友人に勧める可能性はどのくらいですか？"というような質問です。

CSAT(Customer Satisfaction Score)
顧客満足度スコアは、その名の通りですが顧客満足度を測定するものです。顧客満足度スコアは、アンケート調査のフィードバックを通じて、尺度やクローズしたクエリに対する回答から顧客満足度を測定するものです。

CSATは、特定のタッチポイントに焦点を当てるため、顧客体験の重要なプロセスや瞬間における満足度に関するインサイトを提供します。CSATは、

TTR(Time To Resoltion)
顧客のクエリが解決されるまでにかかる平均時間です。これは、営業時間または日数で測定されます。解決までの時間をすべて合計し、その結果を解決したチケットの数で割るだけです。

6. ソーシャルメディアのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

ソーシャルメディアはすべての顧客体験に密接に関わることのできる一貫型の素晴らしいマーケティングチャネルです。

• 顧客のあなたの商品/サービスへのタッチポイントが多い（商品の宣伝〜購入〜購入後〜リピート購入）
• ソーシャルネットワークのコメント、メッセージ、DM等顧客の声をキャッチしやすい、感情の分析がしやすい、ダイレクトに顧客とエンゲージしやすい、問題の解決が早くなる

ことから、ソーシャルメディアを通したカスタマーエクスペリエンスの向上を使わない手はありません。

顧客のエンゲージメントをどのような種類のものなのか？に応じてクエリ化（チケット化）し、必要な人材を配置し、解決や処理対応を行いましょう。