良いSNSカスタマーサポートの基準とは？エスカレーションがスムーズな企業

こんにちは、Statusbrewです。

いきなりですが、商品やサービスを提供する企業が、ソーシャル上で顧客満足度を高めるためには何が必要でしょうか。

私たちはカスタマーサポートであると考えます。もちろん、現在多くの企業が行っている、メインの商品やサービスのPRも重要ですが、その同じプラットフォーム上で顧客の疑問や不満にこたえるカスタマーサポートを行う事で、顧客からの信頼獲得や企業のイメージアップにつながります。

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以前の記事では、ソーシャルメディアカスタマーサポートを始めようと思っている企業様へのガイドをお届けしましたが、今回は、良いSNSカスタマーサポートの基準とは何か、また、それを実現するためのエスカレーション制度についてお伝えしていきたいと思います。

目次

1. 良いカスタマーサポートの基準
2. エスカレーションとは
3. エスカレーションの手順
   

1. 良いカスタマーサポートの基準

カスタマーサポートの良し悪しは、主にスピードと正当性の二つの観点から判断できます。

まず、スピードについてです。

顧客がカスタマーサポートに問い合わせをするときは、疑問をもっている、問題が発生しているなど、即返信を求める状況であることがほとんどです。

ある調査では、迅速さの代表的な指標である初回応答時間について、顧客の75%が5分以内での対応を期待しているのに対し、実際の平均は12時間10分となっています。

ちなみにStatusbrew（ソーシャルメディアマーケティングツール）が誇っているのも、この初見返信時間です。

下記はStatusbrewのアプリ内でのカスタマーサポートの場であるライブチャットによる実際のデータですが日本含むグローバル全社で初見返信時間5分を常に維持しています。

よって、顧客の即返信を求める状況の理解fを深め、迅速さを追求することが不可欠です。

ただ、いくら早く対応したとても、肝心の問題や疑問が解決されていなければ意味がありません。

以下では、この良いカスタマーサポートを実現するために効果的な、チーム全体で動くエスカレーションについて見ていきましょう。

2. エスカレーションとは

ビジネスにおけるエスカレーションとは、業務において上司などに判断や指示を仰いだり、対応を要請することを言います。例えば、顧客から管理者の対応を求めるようなクレームを受けた場合、部下では対処できないため、問題の解決を図るべく、上司へ対応を引き継ぐようなことです。

これはSNSカスタマーサポートの文脈でも同様で、最初にチケットを割り当てられたチームメンバーが解決できない場合、対応を引き継ぐのですが、これにあたって、いつ、どのようにチケットをより高いレベルのサポート、管理、または専門チームにエスカレートさせるかプロセスを明確にしておくことがとても重要です。

3. エスカレーションの手順

1. 緊急性の高い問題を優先

まず、緊急性の高い問題を優先的にエスカレーションしましょう。

優先すべき事項には、以下のようなものがあります。

・顧客の損失につながる問題

二重請求、サービス障害、不良品などは顧客の利益に関わるため、迅速に対応しなければなりません。

・炎上する可能性のあるコメント

ネガティブなコメントを受け取ったら、謝罪するにせよ釈明するにせよ、状況がさらに悪化する前に一刻も早く対応しましょう。

・購入を考えている顧客の質問

エスカレーションに関わる事項はネガティブなものばかりではありません。購入を現実的に考えている顧客の質問に早めに応答しなければ、その顧客が他社製品などに流れてしまう可能性が高くなってしまうため、出来るだけ早い回答を心がけましょう。

2. サービスのレベルと担当者を定める

あなたのカスタマーサポートサービスをレベル別に分け、それぞれの担当者も決めましょう。以下は分類の例です。

・レベル1：よくある質問に、以前の回答や知識ベースをもとに答える

・レベル2：それほど緊急ではないが、回答に専門知識が必要だったり、個人的な質問に答える

・レベル3：上記のような緊急性の高い質問に答える

レストランへの問い合わせを例に考えてみましょう。

このお店のDMに来る問い合わせとして考えられるものを、上の3レベルに分けてみると、

1. 来店の何日前までに予約すればよいでしょうか？

→これはマニュアルをもとに誰でも答えられますし、bioなどに予め書いておくのも効果的です。

2. 1週間後の友人誕生日に予約をしたくて、様々なサプライズにも協力してほしい。

→個人的な問い合わせであり、サプライズの内容によって実現可能かが変わってくるので、責任者の確認をとる必要があります。

3. 昨日来店してクレジットカードで決済したのですが、二重請求になっていました。

→店側のミスであり、顧客の利益に関わるため、即座の対応が求められます。

このように、問い合わせをレベルごとに分けて、それぞれに適した人が対応できるよう配置しておくことが重要です。

3. 顧客対応のプロセスを作る

優先すべき問題や担当者を決めたところで、次は実際にどのように対応すればよいのでしょうか。

まず、ソーシャルメディア上でのカスタマーサポートには、効率的に行うための機能がそろっているヘルプデスクツール（ソフトウェア）の導入が必要です。

以下に、Statusbrewで使える機能の一部をご紹介します。

・ワークフローの自動化

・セルフサービスの知識ベース

・CRM(顧客関係管理)のインテグレーション

・返信用の定型文

・リアルタイムチャット

・レポーティング

・チケット管理（判断を自動化）

・会話の受信トレイ

・ブランドに応じたカスタマイズ

・マルチチャネルサポート

・セキュリティ

また、対応時には相手について理解することが大切です。

あなたがどんな顧客とやりとりしているのか把握するため、今までの会話履歴やユーザーのプロフィール、過去7日間のツイートなどをチェックします。これによって、もしも顧客が荒らしなど不純な目的を持っていた場合でも判断することが出来ます。

4. 担当者のトレーニングを強化する

エスカレーションを最小限に抑えるためには、最初にチケットが回ってくる担当者のトレーニングを徹底するのが最も効果的です。

・共感力を養う

現代のソーシャルカスタマーケアにおいては、コピペしたようなパターン化された返信ではなく、顧客の話に共感しながら耳を傾けることを意識させましょう。

・得意分野を知る

担当者が自分が得意な分野とそうではない分野を把握できるようにしましょう。それぞれの役割と責任が明確であればあるほど、問題の引継ぎや対処が楽になります。

・積極的な交流を促進する

オープンで協力的なチームの雰囲気は、円滑なコミュニケーションの結果スムーズな対応に繋がります。

5. チケットを文書化する

最初の担当者は、チケットをエスカレーションする前に、今まで問題解決のために行った手順や顧客とのやりとりなど、問題理解に役に立つ情報を引き継ぐため、文書化する必要があります。

6. チケットをエスカレートさせる

チケット管理システムまたはソフトウェアを使用して、チケットを適切なレベルのサポートにエスカレーションし、受け取ったメンバーに通知します。

7. 進捗状況を確認する

エスカレーションされたチケット対応の進捗を追跡し、迅速かつ効果的に対処できるようにします。このモニタリングによって、エスカレーションプロセスの改善点を見つけることが出来ます。

エスカレーションを取り入れるイメージはつきましたでしょうか。

ぜひStatusbrewなどのツールを使いながら、良いカスタマーサポートを目指していきましょう。