複数店舗を運営する企業が店舗ごとにSNSを分けて運用し始めるべきタイミングとは？

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

飲食店や自動車販売店、整体院、ヨガ、ホテル、不動産、小売フランチャイズチェーンなど複数店舗を有する多店舗運営企業関係者の方、特にマーケターや本部経営陣の方々にこの記事を読んでいただき、店舗ごとにソーシャルメディアを分けて運用し始めるタイミングについて知っていただき、より効果的なブランディング、ソーシャルメディアマーケティング戦略を練るための助けとなるよう記述していきたいと思います。

目次

1.多店舗運営企業がSNSを運用することの重要性
2.店舗ごとにSNSを分けることのメリットとは？
3.店舗ごとにSNSを運用することによって発生するデメリットとは？
4.地域や.店舗ごとにSNSを運用することが必要かどうか企業の状況に応じて検討
5.デメリットを把握した上で店舗ごとにSNS運用を勧める理由
6.店舗ごとにSNSアカウントを作成するための準備
7. SNS運用の成功に向けて
8.まとめ

1.多店舗運営企業がSNSを運用することの重要性

一昔前であれば、オンラインで購入＝リスクが高いといった印象を受けている人が多く、ほとんど全ての購買活動は実店舗で行われていました。しかし現在はどうでしょうか。この記事を読んでくださっているみなさんもご存知のように多くの商材がインターネットで購入可能になり、顧客はまずインターネットで検討するようになりました。実店舗で購入する前に、約40%の人が一度インターネットで確認すると言われています。顧客の感覚が変化し、インターネット上で情報を得たり、購入したりすることに抵抗がなくなった今、オンライン上での企業からのアプローチ、顧客からの口コミ、顧客同士の紹介の力が大きくなっています。

多店舗運営企業は、個人店舗に比べ店舗名が認知されやすいため、SNSに注力し運用しなくても大丈夫だと思われているかもしれません。確かに名前事態の認知は個人店に比べされやすいかもしれませんが、コロナ禍でさらにインターネットでの事前確認や購入が盛んになった今、SNSを活用していない企業のプロダクトは、今後そもそも顧客の購入選択肢に入らなくなる可能性があります。事実、博報堂生活総合研究所が分析した結果によると、８０％を超える人がより閲覧するようになったと答え、さらにブラウザ検索と同時にSNSを使用し検索する割合は20代では半数を超えるようになりました。若者であればあるほどソーシャルメディアの力が大きくなっていることを考慮すれば、数十年後にはもっとソーシャルメディアコンテンツの影響力が大きくなると考えられます。

SNSを運用する重要性は理解したとしても、まとめて本部のアカウント１つのみで十分か、店舗ごとに作成するべきか、そのメリットやデメリットは何かと次々に疑問が生まれてくるかと思います。以下、それらについて記していきます。

2.店舗ごとにSNSを分けることのメリットとは？

店舗ごとにSNSを分けることによるメリットを3つ紹介します。

(1).ローカライズすることができる：

基本的に個人店舗と比べ、多店舗運営企業は一元的に本部マーケターがマーケティング戦略を練ることが多いため、地域に合わせたマーケティング戦略を行いにくい傾向にあります。店舗ごとにSNSを活用することができれば、多店舗運営企業であっても、店舗ごとの特徴を出しやすく、その地域の顧客層や年齢層、地域特色などその店舗がある地域の顧客ターゲットに応じたソーシャルメディアマーケティングを行えるようになります。

以下は、2015年にベトナム人女性によってアメリカカルフォルニアで設立された英語発音矯正アプリELSAのInstagramです。本アカウント以外に、国別にアカウントを作成し言語別、地域に応じた投稿などローカライズしています。

さらに以下の Twitterをご覧ください。ELSAは人工知能技術を駆使したアプリとなっています。日本のアイドル文化と掛け、ELSA日本TwitterではAIアイドルが投稿を行なっています。

利用者は100か国、5000万人を超えてきています。各ソーシャルメディアも大きくなってきています。ELSAは、ローカライズに成功している良い企業例だと言えます。

(2).顧客との繋がりを強化することができる：

各店舗のSNSが存在すれば、これまで１つのアカウントでは対応できなかった顧客とも直接繋がることができるようになります。これは、コメントに返事ができるようになるという意味だけではありません。例えば各店舗が投稿したコンテンツに対し拡散してくれる人が現れます。これも１つの繋がりの形です。また、顧客がSNSを通し、自店舗に関する投稿を行った際にはその投稿に反応を示すことができます。さらには投稿上で直接自店舗顧客にアンケートを取り意見を聞くこともできるようになります。

(3).店舗の重要な財産となり得る：

SNSに投稿するコンテンツは削除しない限り基本的に蓄積されていきます。When(いつ）、What（何を）、Who（誰に）対し投稿したか、振り返り分析すれば、その時々の店舗状況がどうであったかより理解できるようになります。投稿という形で記録を行うことにより、例え従業員が入れ替わったとしても、どのようなことを行っていたか把握することが容易になります。さらに、SNSを有効活用することにより顧客との良好な関係を維持すると、リピーターが生まれ、さらに口コミや評判により新規顧客も増加するといったサイクルを作り出すことができ、もはや本部マーケティングに頼らずとも店舗運営を行えるようになります。自店舗のSNSが強みとなり、好循環を生み出す柱となり、財産となります。

ナウル共和国政府観光局（公式）アカウントは、44.7万人ものフォロワーを有し、投稿によっては70万、100万、300万以上表示されています。しかし、ナウル共和国の人口は1万人ほどです。ツイートを行うごとに人口の数倍、数百倍もの人に情報を見てもらう、知ってもらう事ができるのです。もはやこのアカウント自体がナウル共和国の財産の1つになっています。

3.店舗ごとにSNSを運用することによって発生するデメリットとは？

店舗ごとにSNSを運用することによって生じ得るデメリットを、メリット同様3つ記します。

(1).ブランドイメージの統一が難しい：

複数の店舗が同じブランドを展開している場合、店舗ごとに異なるSNSアカウントを運用することで、ブランドイメージの統一が難しくなる可能性があります。また、店舗ごとにアカウントを分けることで、ブランドの一貫性が欠けることも懸念されます。投稿を担当する各店舗のソーシャルメディアマーケターが、きちんとブランドイメージを壊さないよう投稿しなければ企業全体のイメージを悪くしてしまうリスクを抱えています、

(2).把握できず煩雑になる：

店舗ごとにSNSを分ける場合、それぞれのアカウントを把握する必要があります。複数のアカウントを同時に運用することで、投稿スケジュールの調整や、コメントやメッセージの返信などの把握ができなくなり、対応が煩雑になってしまう可能性があります。対応が煩雑になってしまえば、(1)で述べたこと同様店舗イメージだけでなく、企業全体のイメージを悪くしてしまう可能性があります。

(3).顧客にとってより分かりづらくなる：

店舗ごとにSNSアカウントが運用されることにより、企業関係アカウントが増えます。中には一般の顧客が企業のファンとして投稿しているアカウントや、公式アカウントではない第3者が運用している偽アカウントがあり、ひと目みるだけではどれが公式アカウントかわからないといった状況に陥ってしまう可能性があります。また、複数の店舗が同じ種類の商品やサービスを提供しているかつ同等の顧客を抱える場合、それぞれのSNSアカウントで同じコンテンツを投稿すると顧客にとっては情報の重複が生じてしまうことになります。

これらデメリットに対する対応・解決策については5.で示します。

4.地域や店舗ごとにSNSを運用するべきか？企業の状況に応じて検討

自社にとって店舗ごとにSNS運用を行うべきかどうかわからないという方が多くいるかと思います。一般的に、別アカウントを作成される時の状況としては、店舗別、地域別、言語別、内容別などが挙げられます。しかし、新しい地域に進出した、異なる国に進出した、店舗が増えたからといってすぐにSNSアカウントを新たに作成することは、きちんと適切に運用するための準備ができていないため危険です。ローカライズできるようなコンテンツを発信できるかどうか、企業本アカウントとはどのような差異を設けるかなど、新アカウントを作成し運用し始める前に新たに新SNSアカウントを運用することが適切かどうか1度しっかり検討しなければいけません。

このパートでは、店舗ごとに新SNSを運用することが効果的な状況となっており、より細かい単位ごとでのアカウントが必要かどうか検討するためのサポートを行います。以下の項目で当てはまる番号の記録及び、当てはまった数を数えてみてください。

1.各店舗はその地域特有の本店舗とは異なる投稿を行うなどローカライズするために何か具体的な投稿内容アイデアがある

2.本店舗のSNSのみでは、自店舗の顧客に伝えきれておらず不十分であると考える

3.エンゲージメント、ROI、新たな気づき、売上、カスタマーサービスなど店舗の成長に関わる項目は多く存在する。新アカウントを作成すればこれらの項目に貢献し、店舗の成長に繋がると考える

4.店舗や地域、国ごとにターゲット顧客が異なる

5.複数の言語地域に事業や店舗がある場合、その地域顧客の言語に合わせ事業を展開している

6.顧客の言語に応じて返信などの対応を多言語で行なっている

7.地域に応じてプロダクトやサービスは少しずつ異なったものを提供している

8.店舗ごとに異なるSNSを持つことを希望している

何個当てはまりました？当てはまった項目に関しては、今から一度より熟考していきましょう。メモを開き、当てはまった番号のみ以下の質問に答えてみてください。

1.ローカライズするために具体的にどのような投稿内容が考えられますか

2.本店舗のアカウントのみではどのような点が不十分だと考えていますか、また新アカウントを作成した場合どうすればその不十分な点を補えると思いますか

3.ブランド認知力を高める、顧客の声をもっと共有する、新市場創出に取り組むなどどのような戦略を持ち新アカウントを作成することが店舗の成長につながると考えますか、またその戦略の場合どの指標に良い影響を与えると考えますか

4.店舗や地域、国ごとのターゲット顧客はどのように異なりますか（性別、年齢層、顧客に閲覧してもらうSNSの種類が異なる、好まれる投稿傾向が異なると予測されるなど）

5.現状としてどの程度その地域顧客の言語に合わせ事業を展開していますか、またどのようなことを考慮していますか

6.どのように多言語対応を行なっていますか（翻訳アプリ、その言語の話者を雇用するなど）

7.プロダクトの違いは地域ごとにどのように異なっていますか

8.実際に新SNSアカウントを作成した場合投稿及び管理する人はそれぞれ考えられていますか

以上で質問は終了です、お疲れ様です。

当てはまった数が多い場合（目安：4個〜）

当てはまった個数が多ければ多いほど、国ごと地域ごと店舗ごとといったようにより小さな単位でアカウントを運用するのに適しており、新SNSアカウントを作成し運用し始める必要があります。特に、地域ごとにターゲット顧客が異なり、異なるターゲット顧客ごとに発信するコンテンツも決まっている場合早急に新しいSNSアカウントを作成し運用し始めましょう。新しいSNSアカウントは事業目標を達成するだけでなく、適切に運用できればそのアカウント自体が今後企業にとって、何より店舗にとっての財産となっていきます。

ほとんどの質問に当てはまらなかった場合　（目安：0~2）

地域や店舗によって基本的に戦略やターゲット顧客が変わらず、一元化された本アカウントからでもまだ十分に伝えたいことを発信できている状況にあると考えられます。今は細分化してアカウントを作成するのに最適なタイミングではまだないと考えられますが、今後事業戦略の変化など状況が変わるにつれ新しいSNSアカウントを作成する必要性が出てきます。現時点では、もう一度既存アカウントの運営戦略の再考を行うと良いと考えられます。今後、また状況が少しでも変われば、もう一度上記の項目を確認し、適切なタイミングを見計らっていきましょう。

そのほかのケース

複数ある店舗のうち、いくつかの店舗には当てはまるが、当てはまらない店舗もあり質問に当てはまる、当てはまらないの二択でうまく答えられなかったという企業様もいらっしゃるかと思います。そのような企業様は、地域や店舗に応じてサービスやプロダクトを少しずつローカライズ化し始めている段階にあると言えます。まだ多くのことは一元化された本アカウントで十分かもしれません。今日今すぐこの記事を読み終われば新しいSNSアカウントを作成すべきとは言えませんが、今後のことを見越し、新しいSNSアカウントを数個作成し、既存の本アカウントのみの場合と比較してみることをお勧め致します。

5.デメリットを把握した上で店舗ごとにSNS運用を勧める理由

先ほどの結果で地域や店舗ごとにSNSを運用することが適正となった場合でも、上述した、店舗ごとにSNSを運用することによって発生するデメリットが懸念材料となり新しくSNSアカウントを作成・運用することに躊躇われる方もいらっしゃるかと思います。実は本アカウントのみを運用されている企業様であっても実は乗っ取りや情報漏洩などさまざまなリスクや管理面での問題を抱えています。

まず、本アカウントのみといったように一元化されたアカウントを使用している場合でも発生し得るリスクや問題について記します。その次に対応・解決策について述べます。

(1).アカウントロックされてしまうリスク

InstagramやTwitterなどのソーシャルメディアではアカウント名とパスワードを共有すれば、複数人・複数端末で運用することができます。しかし、複数人が同時にログインしてしまう場合や、ログイン端末が多すぎる場合はソーシャルメディア側から不正ログインと見なされアカウントロックされてしまうリスクがあります。

(2).アカウントが乗っ取られてしまうリスク

アカウントを作成する際、予測されにくいパスワードを作成することは極めて重要です。しかし、予測されにくいパスワードを作成した場合であっても1つのアカウントを複数人で運用している場合その都度パスワード共有が必要となり、必然的にパスワードを知っている人数が多くなります。その結果、パスワード漏洩リスクが高まり、アカウントが乗っ取られてしまうリスクも高まってしまいます。

(3).担当者が1人変わる度パスワードをリセットし全員に再度伝える必要がある

退職や部署移動に伴いソーシャルメディア担当者が変わるたびにその都度、本人に端末からおsのSNSアカウントをログアウトしてもらう必要があります。さらに、安全面を考慮すると担当者が1人変わるたびにパスワードを変え、その新しいパスワードをSNSアカウント運営者全員に伝える必要があります。

(4).全ての権限が同一に与えられる

ソーシャルメディア運用を担当することになった新しいメンバーがまだ研修の行き届いていない経験の浅い社員やアルバイトであった場合でも、ソーシャルメディアにログインすると顧客からの直接の連絡はもちろんのこと直接投稿する権限まで全ての権限が与えられます。顧客からの全ての問い合わせをもログインしているメンバーは誰でもみられるようになり、顧客のプライバシーを守るのが難しくなります。その社員の担当範囲に合わせて権限を与えられるのが理想です。

このように、1つに一元化された本アカウントを運用している場合であってもリスクや問題は付き物となっており、実は日々リスクや問題と隣り合わせで日々運営していることがわかります。

3.で上述した店舗ごとSNS運用デメリットに加え、一元化されたアカウント使用時でも起こり得るリスクや問題は、実はツールを導入し活用することができれば対応でき、解決することが可能です。

これまで述べたデメリット、リスク、問題には共通して管理面での問題があります。Statusbrewのツールを導入すれば、管理面での問題を解決することができます。複数ソーシャルメディア(Twitter、Instagram、Facebookなど10種類以上）、複数アカウント(数百を超えるアカウント数にも対応）、複数人（数百人を超える場合にも対応）を1つのツールで管理することができます。各担当者の責任範囲に応じて、権限を付与することができ、オーナー（管理者）からの招待制となっているためその都度パスワードを変更するといった面倒な作業や、アカウントロックや乗っ取りのリスクも大幅に軽減させられます。また、投稿コンテンツ作成者が作成した後、上司や管理者が投稿承認を行うと言うように投稿するまでに承認プロセスを設けることができます。こうすることでブランドイメージが守りやすくなるとともに、炎上リスクをも軽減させることができます。さらに、投稿した内容は、日付ごとにカレンダーボードで把握でき、投稿内容ごと、ソーシャルメディアごと、アカウントごとなど色ごとに分けることも可能です。これによって視覚的にどのソーシャルメディア、どのアカウント、どのような投稿をしたか把握することができるようになります。コメントに関しても、全てのソーシャルメディアから送られたコメントをStatusbrewツールで開き、Statusbrewツールから全て返信できるようになります。コメントをもツールを活用すれば1箇所にまとめられます。把握できない、かえってわかりづらくなるといった懸念点を解消することができます。管理に加え、ソーシャルメディアの効果を分析しツール内でレポート作成まで行うことができます。その結果、ソーシャルメディア運用戦略も立てやすくなり、効率的で効果的なソーシャルメディア運用を行えるようになります。

6.店舗ごとにSNSアカウントを作成するための準備

店舗ごとのように実際に小規模単位でSNSアカウントを作成する場合、コンテンツ内容と運用人の2点をしっかりと事前に決め、基礎的な運用プロセスを定めておく必要があります。

コンテンツ内容：ローカライズしたコンテンツ、そのソーシャルメディアを始めた理由、顧客に何を伝え、どのような存在となる事が目標か、ブランドコンテンツなど投稿を始める前に継続的運用のため事前に少なくとも5本程度ストックを用意しておく。

運用人：投稿内容作成者、投稿内容管理者の少なくとも2人は新しいSNSアカウント運用担当者として必要です。

その上、どのように分析、戦略立て、レポート作成を行うか考え、事前にあらかじめ継続的運用戦略を定めておきましょう。適切かつ効果的に運用を行うため自社の状況に応じたツールの導入も検討しましょう。

Statusbrewでは、数個〜数百個のアカウント、数人〜数千人の規模単位まで、各企業様の状況に応じたツールを提供する事ができます。自社にはどのような管理機能が必要かわからない、ツール導入を検討しているけれど、実際に詳しく聞いてみたい場合などぜひ一度以下よりお気軽にご連絡お願い致します。

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7. SNS運用の成功に向けて

SNS運用成功に向けて何より大切なことはトライ＆ラーンを繰り返すことです。

具体的には、

試行→分析→修正→再試行を意味します。

SNSアカウント作成準備が整えば一度試行しましょう。そして事前に定めたKGIやKPIに沿って分析を進めましょう。売上、ブランド認知の向上といったKGIに応じてリーチ数、コンバージョン数、エンゲージメント率、コメント数、誘導数とさまざまなKPI指標を把握する必要があります。Statusbrewでは、190ほどのメトリクスがあり、必要に応じて企業が必要とする通知を抽出する事ができます。分析を行う事ができれば、修正を行い、再試行つまり新たなコンテンツ投稿を行なってみましょう。

8.まとめ

地域や店舗ごとにSNSアカウントを作成し適切に運用する事ができれば、ローカライズすることができる、顧客との繋がりを強化することができるといったメリット以外にそのアカウント自体が店舗の重要な財産となり得る事がわかり、複数店舗を運営する上で、プロダクトが少し異なったり、ターゲット顧客が異なったりとローカライズを行う過程で分けてアカウント作成を行う必要性があることを述べました。デメリットやリスクなどの懸念点、問題点に関しても、ツールを活用すれば解決できるということを知っていただけたと思います。

事前準備を行なった上、試行しトライ&ラーンを行い、より良いソーシャルメディアマーケティング、より価値のあるアカウントを目指していきましょう。

Statusbrewでは、ツール7日間無料トライアルや簡易的なコンサルティングも行なっております。ツール無料トライアルは口座情報などもなしに簡単にトライアルする事ができるため、ぜひ一度ご活用ください。地域や店舗ごとにSNSアカウントを作成、運用することに関し、疑問や不安なこと、聞きたい事がありましたら、右下のチャット窓口よりお気軽にご相談ください。

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