こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。
実店舗を持つビジネス形態の評判を大きく左右するのは、何といっても口コミ評価です。ある調査によると何か物を買う時に94%の人が「情報収集してから購入を決める」と回答。企業側からのアプローチで購買意欲を促す影響度は6割以上を占めるという結果が出ています。筆者自身も、飲食店やモノを選ぶ際は、必ずインターネットで検索し、口コミサイトを確認する癖が付いていて、直感で買うことが少なくなってきているように感じます。
誰しも口コミを頼りにする時代において、企業側はいかに口コミを管理して顧客の信頼を獲得するのかが大きな課題と言えるでしょう。特に複数に拠点を構える事業者にとって、全ての店舗の口コミを管理し続けるのは容易ではありません。しかし、低評価の口コミを放っておくと、悪い噂が一人歩きして、企業のイメージダウンに直結してしまうことも...。
複数拠点を持つ企業におすすめなのが口コミ管理を一括で行うツールです。口コミ管理ツールを使えば、クレームやスパムなど企業の信用を落としかねない口コミを自動的に振り分けられるほか、複数のSNSの口コミを一括管理できる機能などが可能です。また、サイトのクリック数、星マークの内訳、検索用語などKPIの追跡機能で集約した情報を元に新規顧客獲得への戦略を立てることも可能でしょう。
1.口コミ管理システムって、ぶっちゃけ必要？導入メリット4つ2.マルチロケーションレビューとは？
3.Google口コミ管理のソフトウェア６つを比較
3-1. Statusbrew
3-2.Birdeye
3-3.BrightLocal
3-4.Podium
3-5.canly
3-6.MEOチェキ
3-1.Statusbrew
4.Google 口コミ管理ツールに必要不可欠な機能は？
5.まとめ
この記事では、日本ではあまり馴染みのない口コミ管理ツールに焦点を当てて、役立つツールを6つ紹介し、外資系と日系企業のツールの特性や機能、価格を比較していきます。
1.口コミ管理システムって、ぶっちゃけ必要？導入メリット4つ
今や全ての職種の課題となっている業務のDX化。多くの企業で業務効率を上げるツールの導入が検討される中、日本ではまだまだメジャーではないのが、SNSを含むGoogleなどの口コミの管理・分析ツールです。企業によってはマーケティング部やカスタマーサポートなどの部署で管理している口コミ対応ですが、戦略を立てて口コミに対応していくことで、企業の評判を上げて集客化できる可能性が詰まっている部分なのです。以下では、口コミ管理システムの導入メリットについて4つに分けてご紹介していきます。
企業の評価を落とす悪質な口コミの監視
店舗経営者が避けて通れないのがGoogleマップを含めたSNSの口コミ評価です。良い口コミからは多くの集客が生まれる一方、アカウントさえ作成すれば誰でも簡単に投稿できるため、定期的に管理しないと、ときには嫌がらせのような情報が書かれてしまいます。
口コミの管理体制が企業として不十分な場合、こうした悪質な口コミを放置してしまい、身に覚えのない情報のせいで企業のブランドイメージを低下させてしまいます。そのため事業者は自社で運営する全ての店舗の口コミを管理し、適切に対処する体制を整えるべきでしょう。口コミに対して公の場で返信があると悪質なコメントを抑制する働きもあるため、迅速に返信することが何よりも大事です。
口コミ管理で売上アップ
顧客にとって影響力の強い口コミをうまく活用すると売り上げを向上させる好循環を育むことが可能です。利用者に口コミへの協力を仰ぐなどして件数を集めることで売り上げアップになるほか、本部で口コミを管理し、それらを店舗スタッフも含めて社内で共有することで、利用者からの評価を意識したサービス改善もできるのです。一方、複数店舗を抱える事業者にとって、全ての店舗の口コミを監視するのは非常に労力がかかる作業です。ツールを活用すれば、複数店舗の口コミを一括で返信が可能になるほか、口コミ評価のデータを分析すると業務改善にも効果的です。
優先度の高い口コミを自動でピックアップ
複数店舗を抱える事業者からは全ての店舗の口コミを毎日チェックして、返信するリソースが足りないといった声が上がっています。ツールを導入する大きなメリットとして、口コミの内容を自動で読み取り、その内容の緊急性を判断する機能があるところです。口コミによっては、クレームや事実と異なる内容で悪質なものもあるでしょう。そうした企業の評判を落としかねない内容にはすぐに対処して、公の場で誤解が生まれないようにするべきです。その時に便利なのが口コミ内容の自動読み取り機能です。緊急性の高い内容の口コミは、専用のフォルダーに振り分けられて、それは承認された店舗スタッフや本部の職員が同画面内で閲覧できます。その口コミに対してどのように対処すれば良いか、また誰が返信するのか意思決定ができる点も、チャットを通じてその場でやり取りできるため、迅速な対処をする上で非常に便利なツールです。
Google口コミだけでなく、あらゆるSNSの口コミを一括管理
日本の企業では、MEOツール（Map Engine Optimizationの略語）と呼ばれるGoogleマップに掲載された自店舗の情報を最適化するツールを取り入れるケースがあります。その多くは、Googleだけ管理できる独立したツールです。もしInstagramやLINEなど複数、かつ大量のSNSを運用していて、異なるチャネルとの因果関係を分析したい場合は、ソーシャルメディアマーケティングツールの導入が最適です。ソーシャルマーケティングツールでは、複数のSNSの管理ができるだけでなく、それぞれの口コミを一つの画面で一括管理できるので、業務効率の向上にも有効です。特に外資ツールでは、複数のSNSを一括管理できるツールを提供している傾向にあります。
2.マルチロケーションレビューとは？
口コミ管理ツールの導入を検討していると、「マルチロケーションレビュー」という言葉を耳にする機会があるかもしれません。マルチロケーション（複数拠点）とは、フランチャイズの店舗を持つ企業のオフィスや、複数箇所に拠点を持つ企業のことを指します。こうした複数拠点を抱える事業者がオンライ口コミを一括管理するシステムのことを「マルチロケーションレビュー」と呼んでいます。こうしたツールを使ってGoogle口コミを管理するための方法は、大きく分けて２つあります。
一つ目は、全ての口コミを管理する部門を社内で構築することです。多くの企業では、口コミ管理をカスタマーサービスチームが担い、顧客とのコミュニケーションを図る中でブランドイメージをコントロールしています。一方、複数拠点の口コミを一箇所で管理すると、各拠点の状況を把握できず、どのように返信すれば良いか迷うことがあるでしょう。
例えば、自社が運営しているホテルで、宿泊客から「ベットが4つある客室を予約したのに実際は2つしかなかった」などと口コミがあったとします。実際は、ベットが2つと敷布団が2つの客室であり、そのことは予約サイトにも記載されています。しかし、利用者にとっては、その情報が見づらく、適切に客室の様子が伝わっていませんでした。こうした場合に、全ての客室の情報が頭に入っている現場のスタッフならすぐに利用者の言い分が把握できるのですが、本部の職員ではそこまで詳細な情報が分からない場合があります。そのため、状況が分からず、どのように口コミに対応するべきか本部のスタッフだけで返信しようとすると迷ってしまうでしょう。
Statusbrewの口コミ管理のツール画面では、Googleの口コミのほか、各SNS上で上がっている評判がそれぞれ表示されます。ネガティブなコメントは優先度の高いフォルダーに自動で振り分けられ、管理システムにアサインされたメンバーは誰でも閲覧可能です。顧客からの口コミに横には、チャット機能が搭載されているため、誰が対応するかをその場で相談できます。また、口コミへの対応漏れを防ぐため、すでに対応したかどうかが一目瞭然で分かる仕様になっています。こうしたツールを使用すれば、本部、現場のメンバーの両者が口コミをチェックし、内容によって担当者を振り分けることも容易です。
マルチロケーションでGoogle口コミを管理するためのもう一つの方法は、拠点ごとのマネージャーが口コミの個別管理を行うという方法です。本部で一括管理するよりも、現場に近いマネージャーや、スタッフが口コミの管理を行うことで、より詳細な情報を理解した上で返信できるという利点があるでしょう。
3.Google口コミ管理のソフトウェア６つを比較
以下ではGoogle口コミ管理のソフトウェアの機能を比較していきます。
3-1. Statusbrew
Statusbrewは、400箇所以上の拠点を管理する日本企業から多く導入しているツールです。インドに本社を構え、日本の東京、アメリカのCA、そしてチェコのプラハと事業拡大中です。Statusbrewでは、店舗事業の親和性の高いGoogleビジネスプロフィールやInstagram、Facebookページなどの組み合わせで100以上のアカウントを持つ大規模組織などのデータやコメント管理を実現するツールを提供しています。もちろん日本語での表示が可能で、アフターフォローも日本語で行っています。
Google口コミ管理の機能では、複数拠点を抱える事業者に対して、評価を一括管理が可能。複数拠点とプロファイルを接続することで、集約した情報から、口コミやエンゲージメントを管理できます。また、優先的に対応する口コミを振り分けられるため、緊急性の高いものから迅速な応対を実現し、企業の信用を保つことができるでしょう。
また、口コミ管理画面で各担当者に内容を共有し、対応を依頼することも可能です。口コミの内容によって、担当者を決定し、口コミへの返信、公開まで簡単に管理できます。誰が口コミに対応するかを一目瞭然で明確にできるため、連絡ミスの防止に繋がります。マーケティングやカスタマーサービスの担当者など多様な部署のメンバーと連携し、内容に応じて担当者を振り分けて迅速かつ適切な対応が叶えられます。
サイトのクリック数や、注文数、予約、問い合わせや、新規口コミ、星マークの内訳、検索用語などのKPIの追跡機能が搭載されています。これらの情報を元にマーケティングの方向性を定めて、新規顧客に繋げることも可能でしょう。また、レビュアーの文章から、その人の感情を自動で分析もできます。レビュアーの傾向や、共通する問題、満足度を顧客の行動の変化を時間の経過とともに観察も可能です。
Statusbrewは、400箇所以上の拠点を管理する企業も導入しているツールです。400拠点で月額¥300,000のお見積もり実績あり。
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3-2. Birdeye
「get found online（オンライン上で見つけてもらうこと）」をツールで支援する「Birdeye」は、オンライン上でのレビュー評価向上の他、投稿管理、予約からメッセージ管理、集積したデータの分析まで行えるソーシャルメディアマーケティングツールです。100,000 を超える企業の導入実績があるアメリカ初の企業です。あらゆるSNSの口コミを同一画面で200以上の口コミを監視し、返信担当者の割り振りや、タグ付けが簡単にできます。
また、AIで口コミ内容の温度感を図り、それを元にレポートの作成が可能です。さらに偽のアカウントによって企業の評判を落とすスパムには、フラグが立てられるので、スパム対策にも有効です。
そのほか、顧客から届いたウェブ上のアンケート結果の内容を顧客の承認を得た後に自動的にGoogle口コミとして投稿できる機能も搭載されています。
3-3. BrightLocal
イギリスやアメリカ、ウクライナに拠点がある「BrightLocal」は、複数の拠点を抱える企業のビジネスリスティングや、口コミを管理するのに役立つマーケティングツールです。企業がオンラインでの評判を高め、売上を増やすのに役立つ機能を包括的に提供しています。
SEOの特性を理解して、検索の状況をレポートとしてまとめる機能が搭載。また、複数の口コミサイトを監視し、平均評価の低い場所や、口コミが少ないところを特定します。顧客からの口コミにも瞬時に対応できる体制を整えます。
14日間の無料トライアルでは、クレジットカードの登録が不要で、あらゆる機能が無制限で使用できます。
3-4. Podium
このような外資系ツールは欧米版「食べログ」に値するYelpなどの口コミも拾います。
「Podium」は、ビジネスがオンラインレビューを増やし、ウェブサイトや実店舗へのトラフィックを増加させるために役立つレビュー管理プラットフォームです。
Podiumの主な特徴：
- 自動レビュー招待：Podiumは顧客に自動的にレビューリクエストを送ります。
- AIによるレスポンス提案：PodiumはAIを使用して顧客のレビューに対する返答を提案します。
- 使いやすいダッシュボード：Podiumのダッシュボードは、オンラインの全レビューを一元管理できるため、一か所から簡単に評判を管理できます。
- 複数サイト管理：Podiumは、Google、Facebook、Yelpなど複数のサイトでの評判を管理します。
3-5. Canly
大型チェーン店を中心に国内外で52,000店舗以上で導入されているツールで、複数店舗の口コミを管理画面上で返信できる「Canly」。東京都品川区に拠点を構える企業で、Googleビジネスプロフィールのほか、返信用のテンプレートの登録もできるので、顧客に応じてスピーディーに対応可能です。
全店舗の顧客の閲覧数や検索数、通話数などを一括管理し、自動分析し、グラフ化できるため、顧客のニーズをワンタッチで把握できます。また、エリアなどグループごとの分析やランキング化も。各店舗の運用状況や、評価を本部で管理することで、成功事例を全店舗で共有し、サービス改善も可能です。
また、ツール導入後もサポート体制が充実していて、ツールの使い方や運用方法のアドバイスも受けることができます。
3-6.MEOチェキ
大手から個人経営者まで導入実績のある大阪府大阪市に拠点がある「MEOチェキ」。全ての口コミは一覧で確認でき、口コミの自動返信機能を使えば、あらかじめ作成したテンプレートで内容に応じた返信が可能です。口コミの内容を読み取り、ネガティブなものとポジティブなものを振り分けし、それを元に傾向を把握し、業務の改善点を洗い出せるでしょう。
また口コミの獲得目的数を管理画面で設定し、スタッフ別の協力数を表示できるため、社内で協力して口コミを集める認識を共有できます。来店した顧客へのアンケート集計もツールの中で行えるので、業務改善点を知る材料になるでしょう。口コミの口コミデータやGoogleマップの順位などは、CSVで出力できるので、過去のデータを遡って分析することもできます。6ヶ月から契約可能で、月3回までオペレーターによるチャットサポートが受けられます。
4.Google 口コミ管理ツールに必要不可欠な機能は？
さまざまな機能が搭載されている口コミ管理ツールですが、その中でも特に重要な機能を8つ紹介します。
複数の種類のSNSを一括管理
GoogleやYahooなど、様々な場所で書かれた口コミを一箇所で表示できる機能は、業務効率化に大きく貢献する機能です。口コミを分析することで、その施設の評価傾向が把握できるでしょう。
ツール内で担当者を割り振り
複数拠点を抱える事業者がツールを使って、口コミを管理する場合、各施設ごとに誰がツールを使って情報にアクセスできるのかを承認する機能があると便利です。これによって、承認されたメンバーだけが口コミに返信できたり、口コミの管理設定を変更したりできるようになります。
リアルタイムでの口コミ監視
新しい口コミがあるとすぐに通知されるので、リアルタイムで返信できます。できる限り早く返信することは、企業として顧客の評価を重視している姿勢を示すことにもなります。
自動口コミ応答
よくある質問や苦情に関しては、自動応答を設定しておくことで返答に時間をかけることなく対応可能です。
カスタマイズ可能な口コミ応答テンプレート
また、さまざまな質問に対するテンプレートをツール内に登録しておくことができます。この機能を使えば、想定される口コミに対して迅速に対応できるので、業務効率化につながります。
口コミの感情分析
口コミに書かれた内容の感情を分析することで、顧客満足度の改善も図ることが可能です。
顧客がサービスを利用した際にどのような気持ちを抱いたかを社内で共有することで、より良いサービス提供につながります。
レポート
口コミの影響を長期的に追跡する機能を使えば、そのデータを業務改善に役立てられます。
他の業務ツールとの統合
CRMやマーケティング業務を自動化するオートメーションソフトなど、すでに使用しているツールがあれば、そのデータと統合できるツールを探すこともワークフローを合理化する上で重要になってきます。
5.まとめ
買い物する人の9割以上はオンラインで高評価な口コミに影響を受けて意思決定しているという説もあるくらい、オンライン上の口コミは大きな影響力を持っています。加えて、影響力が強いということは、売り手である企業側が口コミを監視し、コントロールしていく重要性を表しています。
Googleの口コミ管理ツールは、特に複数拠点を持つ事業者にメリットのあるツールです。毎日寄せられる口コミに対して、定型文や自動応答などの機能を使いつつ、それぞれの口コミに対して適切な対応を行っていくことが可能です。また、各施設ごとの特性を把握しきれない本部と現場に近いスタッフをツール上でつなぎ、複雑な対応が求められる口コミへの返信内容を検討することもできるでしょう。
ツール上でできる機能は、一度試してみないと把握できない部分も多いので、本格的に導入する前に試してみることが重要です。
Statusbrew では、クレジットカード情報を登録することなく、トライアルを提供しています。無料トライアル期間の終了後、有料プランへサブスクリプションすることができます。もちろん、トライアル終了後に勝手に課金されることはございませんので、是非ともお気軽に使用してみてくださいね！
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