こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。
どんなビジネスでも、ポジティブなレビューは、あなたのブランドをその後成功に導くための重要な要素です。
’’89％の消費者は、購入の意思決定をする前にレビューを読むことを確認し、商品ページ上のカスタマーレビューは3.5倍の売上につながります。59％の消費者がGoogleのビジネスレビューを読んでおり、最も人気のあるオンラインレビュープラットフォームとなっています。’’
レビュー管理は、ブランドの評判を維持し、見込み客の信頼を醸成するために、ブランドマーケティング活動の重要な部分です。
しかし、フランチャイズなど複数の拠点を持つビジネスのレビュー管理は、困難で時間がかかり、細かな観察と迅速な対応が必要です。さらに、ビジネス規模が大きくなるにつれて統一しずらい接客や商品、サービス提供の隙をついたネガティブなコメントの増加も、このプロセスをより困難なものにしています。
幸いなことに、適切なツールを使ってうまく設計されかつうまく実行された戦略は、複数の拠点のGoogleビジネスレビュー管理を合理化するのに役立ちます。
あなたのビジネスのためのレビュー管理戦術を検索している間、我々は、Googleのレビュー管理の概念とGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）のレビュー管理ツールを説明するとともに、あなたのチームとビジネスのためのGoogleレビューを管理する方法をカバーするこのガイドを用意しました。さっそく、ブログの内容を読み、考え方を掘り下げ、効果的な複数拠点のレビュー管理の仕組みを構築していきましょう。
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目次
3-1.Googleビジネスプロフィールで複数の事業所のレビューを手動で管理するには？
3-2.Statusbrewを使用して複数の事業所のレビューを自動的に管理する方法とは？
4.Googleビジネスプロファイルのフランチャイズレビュー管理戦略
直接ご希望のセクションにジャンプすることも、このまま順序通りスクロールを続けることも可能です。
1.多拠点のGoogleビジネスプロフィールのレビュー管理の考え方
マルチロケーション=複数拠点とは、フランチャイズの店舗を持つ企業のオフィスや、複数の場所に店舗を持つ企業のことを指します。以下は、マルチロケーションのGoogleレビュー管理するためのアプローチ2通りを紹介します。3つ目のアプローチは、事前2つのアプローチの両方を活かしさらにより良いアプローチを考えてみましょう。
(1)Googleビジネスプロフィールのレビューの企業管理
複数拠点のGoogleレビュー管理コンセプトの最初のアプローチは、すべてのレビューを管理するコーポレートオフィスを構築することです。通常、フランチャイズや多店舗展開する企業のコーポレートオフィスは、レビューを効率的に管理するカスタマー・サービス・チームで構成されています。
マーケティングやカスタマーサービスなど、専門性の高い人材が顧客とのコミュニケーションを図り、ブランドイメージをコントロールし、迅速な対応を行うことができます。Googleのビジネスレビューは、1つの部署ですべて管理されているため、分析が容易です。
しかし、複数の拠点のレビューを管理する企業チームには、特有の欠点があります。各拠点の状況を把握していないため、判断に迷うことがあるのです。
また、そのような事態に陥った場合、根本的な解決に向けた調査や対策が必要になり、時間がかかってしまいます。ロケーションマネージャーは、このような問題を即座に解決することができ、コミュニケーションの危機を招くことはありません。
(2)Googleレビューの個別管理
Googleのレビュー管理コンセプトの次のアプローチは、ロケーション・マネージャーを置くことです。
本社はGoogleのレビューを管理するための戦略を提供しますが、ロケーション・マネージャーはレビューを監視し、対応するための最初のコンタクトポイント（繋がり）になります。
このアプローチの長所は、ロケーションマネージャーがフィードバックに即座に対応できること、そして、ブランドの評判を下げることになる間違いや誤解を素早く修正できることです。
例えば、あなたの会社のフランチャイズが、さまざまな場所に100店舗を展開し、90店舗はオンライン・レビューが優れているが、10店舗はレビューが悪いとします。レビューの悪いものは、オンラインレビュー管理戦略に沿っていないかもしれませんが、目立ち続ける＆その10店舗がブランド全体の印象となりうるかもしれません。ここで、ブランドのイメージ低下、ブランド価値低下というリスクが発生します。
ロケーションマネージャーを置くことで、提出されたすべてのデータを迅速に入手し、戦略に取り組み、ネガティブなレビューに対応することができるため、上記のような状況下の企業にとって、最適なアプローチ方法となります。
2.複数拠点のGoogleマイビジネスを設定するには？
複数の拠点のGoogleレビューを管理するには、拠点管理機能を備えたビジネスアカウントを作成するのが最も良い方法です。
2つ目の拠点や複数の拠点を追加するには、Googleビジネスプロフィールのリスティング広告を確認し、各拠点を個別に編集・更新する必要があります。
それでは、複数拠点のGoogleビジネスプロフィールを設定する手順に移りましょう：
Googleビジネスプロフィールのページに最大9つの拠点を追加する方法とは？
Googleでは、ロケーショングループを使用して、1つのGoogleビジネスプロフィール一覧からレビューを管理したり、複数のロケーションアカウントを作成したりすることができます。
ロケーショングループは共有フォルダのようなもので、ロケーションの管理をチームメイトと安全に共有することができます。また、ロケーションベースのGoogleマップマーケティングキャンペーンやGoogle広告キャンペーンを実施することも可能です。
ロケーショングループを作成する前に、使用するロケーションが10未満であることだけを確認してください。それでは具体的にロケーショングループを作成する方法の手順をステップごとに確認しましょう。
ステップ1：Googleビジネスプロフィールにログインし、「今すぐ管理」をクリックします。
ステップ2：ダッシュボードの右上にある「ビジネスを追加する」ドロップダウンメニューをクリックします。
ステップ3: ドロップダウンメニューから「単一のビジネスを追加」をクリックします。所在地情報を追加し、「完了」をクリックします。
ステップ4:各GBPリスティングを確認します。
Googleビジネスプロフィールページに9カ所以上の拠点を追加するには？
フランチャイズや9つ以上の事業所を持つ企業の場合、手動で事業所を追加するのは時間のかかる作業となります。Googleは、以下の手順で一括アップロードツールを利用できるように支援します：
ステップ1：Googleビジネスプロフィールにログインし、「今すぐ管理」をクリックします。
ステップ2：ダッシュボードの右上にある「ビジネスを追加する」ドロップダウンメニューをクリックします。
ステップ3: ドロップダウンメニューから「ビジネスをインポート」をクリックします。ポップアップウィンドウが表示され、複数のリソースを管理＆インポートするための手順が表示されます。
ステップ4："テンプレートのダウンロード "をクリックします。
ステップ5：すべての拠点について必要な情報を入力します。"ファイルを選択 "をクリックして、自分のアカウントにファイルをアップロードします。
注意：データが不足している場合は、「ファイルが空です」というアラートが表示されます。
ステップ6：GBPダッシュボードの左メニューから、検証メニューをクリックします。Chain」をクリックし、検証フォームに詳細を追加します。
検証プロセス全体には、最大で1週間かかることがあります。場所の詳細を変更したい場合は、テーブルをダウンロードし、修正を行い、再度アップロードしてください。
おめでとうございます！これで、複数拠点のGoogleビジネスレビュー管理の準備は万端です！
3.複数拠点のGoogleレビューを管理するには？
3-1.Googleビジネスプロフィールで複数の事業所のレビューを手動で管理するには？
Googleビジネスプロフィールが認証された後、GBPダッシュボードから複数の拠点のGoogleレビューを管理する方法をご紹介します：
ステップ1：Googleビジネスプロフィールにアクセスし、ログインします。
ステップ2：左のメニューから「レビューを管理」をクリックします。
ステップ3：ロケーショングループを選択します。
ステップ4:レビューが表示されたら 返信をクリックする。
ステップ5：返信内容を記入し、返信を送信する。
異なるロケーショングループからのレビューに対応するたびに、ステップ3以降と同じプロセスを繰り返す必要があります。
それは可能ですが、以下にいくつかの懸念点があります。
多拠点のGoogleレビューを手動で管理することの欠点とは？
・レビューに回答するために各拠点グループに別々にログインするのに非常に時間がかかる。
・各拠点グループを管理するチームメンバーが異なる場合、特定の拠点グループの責任者が不在のときにログイン情報を探すのが面倒になることがある。
・ある拠点の担当者が不在の場合、その拠点グループのレビューへの対応が遅れ、ブランド評判に支障をきたすことになる。
・ログイン情報を組織内に分散させたとします。その人が退職するたびに、セキュリティ上の問題からパスワードを再設定しなければならなくなります。これでは、新しいログイン情報について組織内で混乱が生じます。
・新しいレビューが受信箱に届いたかどうかを確認するために、各ロケーショングループに手動でログインする必要があります。
同じようなカテゴリのレビューに返信する際に、返信を保存する機能がありません。たとえテンプレート化されていたとしても、毎回手動で返信を入力しなければなりません。これでは、ブランドのコミュニケーションに矛盾が生じる可能性もあります。
では、ここでの解決策は何でしょうか？Statusbrewを使用してGoogleビジネスプロフィールのレビュー管理を自動化することなどが考えられます。
3-2.Statusbrewを使用して複数の事業所のレビューを自動的に管理する方法とは？
Statusbrewのようなレビュー・口コミ管理ツールは、あなたの最良の選択肢となります。1ヶ所の事業所であっても、異なる場所に1000以上の店舗を持つフランチャイズチェーンであっても、Statusbrewを使えば、1つのダッシュボードから全ての店舗のレビューを管理することができます。
Statusbrewでは、1つの統一ダッシュボードで複数のGビジネスプロフィールを追加することができます。
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複数拠点のGoogleレビューを管理する
異なるGBPロケーションで受けたレビューを追跡して、素早く返信し、顧客の信頼感を育むことができます。
Statusbrewでは、レビューにどのように対応するかを戦略的に考えることもできます。最も一般的なタイプの回答（顧客名のプレースホルダー付き）を保存し、最も適切なものを選択し、状況に応じて変更することで、迅速に顧客に対応することができます。
StatusbrewのEngage Inboxでは、星評価に基づいてGoogleレビューをフィルタリングした受信トレイを作成することができます。
また、特定のチームメンバーと特定の閲覧権限を共有することで、コンプライアンス上の問題を軽減することができます。
Statusbrewは、受信したすべてのレビューについてリアルタイムで通知を受け取ることができるように支援します。そして、Engage Inboxから直接、ブランドが確認された回答で対応することができます。
Statusbrewはさらに、複数拠点のGoogleビジネスプロフィールの質問にも対応しています。
Statusbrewの高度なコメントモデレーションルールは、優先順位に基づいて会話を閉じたり、スヌーズしたり、スパムとしてマークすることを支援します。
GBPレポートでオーディエンスを分析する
Statusbrewの詳細なレポート機能により、組織はGBPのパフォーマンスを追跡し、地域消費者の行動を柔軟に評価することができます。これにより、最も理にかなった方法でデータを可視化することができます。
Statusbrewのレポーティングの主な機能は以下の通りです：
・レポートテンプレートにより、時間を節約し、数回のクリックで即座にレポートを作成することができます。
・ウィジェットを使用すれば、無限のカスタマイズオプションで独自のレポートを作成することもできます。
・すべてのウィジェットとレポートは、CSVまたはPDFフォーマットでエクスポートすることができます。
・希望する時間帯にレポートがメールで届くよう、スケジュールを設定できます。
・共有可能なダイナミックレポートリンクを作成し、Statusbrewダッシュボードへのアクセス権を共有しない人とレポートを共有することができます。
チームメンバーへのオンボーディング
Statusbrewでは、チームメンバーをオンボーディングし、独自のビジネスニーズに合った効率的な権限ベースの承認ワークフローを設計することができます。また、チームメンバーに会話を割り当てることで、ハイインテンションカスタマーに積極的に対応することができます。
4.Googleビジネスプロファイルのフランチャイズレビュー管理戦略
ワークロードの管理
カフェチェーン、ベーカリーチェーン、衣料品などのフランチャイズで、複数の場所に店舗を構えている場合を想定してください。
その場合、レビュー管理は企業が責任を持つのがベストな選択です。親会社の集中管理チームが、全店舗のレビューを効率的に管理することができます。
店舗の立地が大きく異なる場合は、各店舗にロケーションマネージャーを配置し、複数店舗のレビュー管理を行うのがよいでしょう。
親会社は戦略を提供し、そのロケーションの現在の傾向を把握することができますが、戦略を実行するのはロケーションマネジャーの責任です。
管理レベルの決定
複数拠点のレビューマネジメントプロセスにおいて、企業の管理レベル(誰が管理責任を持ち、誰がレビュー対応するか）を決定することは非常に重要です。より多くの人を巻き込むことは、ブランドの希薄化につながってしまう可能性があります。ただ、親会社のブランドマネージャーが全拠点のレビュー管理・返信に責任を持つ場合、対応は似通ってしまいます。
フランチャイズのロケーションマネージャーがレビュー返信の責任を担当する場合、ロケーションの担当者は、そのロケーションでブランド・アイデンティティを正しく伝えるために十分な経験を積んでいます。
また、ロケーション担当者はその土地の出身であることが多いので、その土地で進行中のトレンドを分析したり、文化的な傾向を見極めたりして、顧客とうまくつながることができます。
さらに、ロケーション・マネージャーを置くことで、レビューに迅速に対応することができます。例えば、本社がレビューを読み、それについてロケーション・ヘッドと話したり、オプションについて話し合う会議を開いたりといった、企業のお役所仕事から解放されます。
5.複数拠点のGoogleレビューを管理するコツ
レビュー管理戦略の策定
複数拠点のマーケティングでは、全員が同じプラットフォーム上にいることを確認するために、レビュー管理戦略の策定が不可欠です。各ブランドに最適な方法でレビューを分析・管理するための戦略を立てましょう。
レビューマネジメント戦略の分析
レビュー管理戦略のパフォーマンスを定期的に分析することで、戦略がうまくいっているかどうかを分析することができます。その結果、複数拠点のレビューを効果的に管理するための戦略を改善するために、情報に基づいた決定を下すことができます。
レビューマネジメントレポートは、どのような交流があったかや一般的な摩擦点、トレンドや興味、よくある問い合わせなどを記録するのに役立ちます。このようなレポートを評価することで、ブランドの評判を維持するための戦略に役立ちます。
テンプレートと音声ガイドの作成
カスタマーレビューを評価することで、顧客から寄せられる一般的な問い合わせやよくある苦情を知ることができます。そして、一般的な顧客からの問い合わせに対応するテンプレートを作成し、迅速に対応することができます。テンプレートがあれば、次のようなことに対応することができます。
ブランドボイスガイドを作成し、拠点マネージャーが一定のブランドイメージを遵守できるようにします。ブランド・トーンは、ブランドの認知度やアイデンティティに影響します。すべての店舗が、場所に関係なく、同じブランド・ボイスを守っていれば、ブランドの個性をより豊かにすることに貢献します。
Googleのレビューを管理することで、ビジネスの成長と売上を飛躍的に向上させることができます。
Statusbrewのようなレビュー管理ツールを使用することで、複数拠点のGMBレビューを効果的に管理することが容易になります。同じダッシュボードからレビューを管理し、分析することができます。
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