こんにちは、Statusbrewです。
ソーシャルメディアのアクティブサポートの需要と可能性の高まりと共に、多くのブランドはソーシャル上でユーザーとの接点をより多く持つために、「コメントやメンション、DMへの返信」「レビューでの対応」に力を入れ始めています。
ソーシャルメディアマーケティングツールStatusbrewも、ユーザー2500社にアンケートをとったところ、最もソーシャルで投資しているのはエンゲージメント強化のためのアクティブサポートでした。
ソーシャルメディアのアクティブサポートとは？
ソーシャルメディアのアクティブサポートとは、企業やブランドがソーシャルメディアプラットフォーム上で顧客と積極的にコミュニケーションを取り、サポートを提供することを指します。
QUADLOCKはオーストラリア生まれのバイク用、自転車用、車用の画期的なテクノロジーを持ち合わせたスマホホルダーブランドですが、すべてのユーザーへの返信対応を行なっていることでとても見ていて勉強になる優良ブランドです。
「商品についての質問」「Eコマースサービスでの配送の遅延問題」なども急速かつ的確に判断、対応がされており、とても柔軟かつ厳重なSLAやエスカレーションフローが引かれているのだろうと想像できます。
手動でやるってどういうこと？
QUADLOCKのようなグローバルブランドは、私が見る限り、
Twitter(X)、Facebook、Instagram全てのチャネル合わせて1日で1000近くのコメントやメンションを受け取っているようです。
1日1000件ほどあるクエリに対して、誰がどのコメントに対応したのか、どのような内容だったのかを手動で記録・管理するのは非常に手間がかかります。
人的リソースの消耗、対応自体の遅延によるカスタマーエクスペリエンスの低下、各スタッフが異なる対応を行うことで、一貫性のないサポートになることがあります。
手動でソーシャルメディアのアクティブサポートを行う際、以下の3つの方法で、ひとまずは誰がどの対応を行ったのか？を追跡管理することができます。
- Googleスプレッドシートを利用する
コメントやメッセージを受け取った日時、対応者（アサイニー）、対応内容やカテゴリー、ステータス（解決済みなのか、そうじゃないのか）をスプレッドシートに手動で記入して管理する方法があります。シンプルですが、効率が悪く、忘れがちでミスが発生しやすいです。
タスク管理ツールを利用する
TrelloやAsana、Notionなどのタスク管理ツールを使用して、各対応をタスクとして記録・管理する方法です。タスクの進捗状況を可視化できるため、誰がどの対応を行っているかを追跡しやすくなりますが、実際のSNSのコメント欄に直結しないため、リンクを添付したりどうしても手間がかかります。
チャットツールで作業を追跡する
SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールを利用し、対応内容を記録・共有する方法です。チーム内でリアルタイムに情報を共有できるため、対応漏れを防ぐことができますが、これも投稿URLを共有したりと手間になります。
SNSアクティブサポートは自動化しよう
ソーシャルメディアのアクティブサポートを自動化することで、一気に作業が加速するだけではなく、分析レポート化もしやすくなります。
Stausbrewのようなアクティブサポートの自動化ツールは、コメントやメッセージの自動分類、対応の優先順位付け、添付プレートでの自動返信などの機能を持ち、人的リソースを最適化します。もちろんソーシャルメディアマネージャーのような人材の位置付けは推奨されますが、大幅に利用していた時間から効果を実感できるでしょう。
手動サポートの限界を認識し、適切なツールを導入することで、より効果的なソーシャルメディアのアクティブサポートを実現することができます。
まずはチケット化！ 受信箱
Statusbrewのようなソーシャルメディアのアクティブサポート専門ツールを導入すると、このようにInstagram、Twitter(X)、Facebook、Googleビジネスプロフィールの口コミ、YouTubeからTikTokまで全てのコメントやメンション、DMがダッシュボードに集約され、チケット、スレッド化します。
理想のワークフロー
自動化できるポイントを説明する前に、まずはアクティブサポートのワークフローを知る必要があります。下記のようにマッピングしました。
このフローの中で全ての自動化を行えるのがStatusbrewです。
自動化①メッセージやコメントのフォルダー振り分け
Statusbrewでは、ルールエンジンというコメント監視やアクティブサポートの自動化機能を使うことで、上記マッピングの中にあるほとんどの作業を自動化します。
Instagramストーリーズのメンション条件からセンチメント（ネガティブポジティブなど）、会話の種類から条件を指定します。詳しい種類は以下の通り！
特定のメッセージを、まずは特別指定のフォルダーに振り分けます。
振り分け基準:
- キーワード: 特定のキーワードやフレーズに基づいてします。
- カテゴリ: メッセージの内容をカテゴリに分類（例：注文、製品、支払いなど）。
- ソーシャルチャネル: メッセージがどのソーシャルメディアプラットフォームから来たかを基に分類。（例：InstagramのDMなのか？Xのリプライなのか？）
- 感情（センチメント）: メッセージの感情に基づいて分類します。ネガティブなメッセージは迅速に対応する必要があるため、優先度が高くなることが多いです。
上記のスクリーンショットのように、
・広告コメント
・ヒンディー語できたコメント
・優先度が高い、中、低いコメント
・評価が低い口コミ
のように何十種類ものフォルダーにまず好みのカテゴリーごとに振り分けることができました。
自動化②適切なメンバーへのアサイン
アクティブサポートの返信メンバーに入っているチームメンバーに割り当てします。Statusbrewのチケット操作画面で、手動で右上の「アサイニー（担当者）」をクリックすると、返信の主要メンバーやグループがリストアップされます。割り当てたいメンバーを選ぶと、同時に担当者は通知を受け取ることで、迅速にチケットの解決に取り掛かることができます。
この割り当て作業も条件によって自動化することができます。
担当者やチームにチケットを割り当てるには企業によって様々な方法があるかと思いますが、ここではベストプラクティスを紹介します。
1. 特定のキーワード + センチメント
- 条件: 特定のキーワードとセンチメントに基づく割り当て
例: 「配送遅延」「届いた商品が壊れていた」「接客態度が悪い」のような明らかにネガティブなセンチメントのメッセージは、顧客サポートの上級担当者に割り当てましょう。
2. カテゴリ + プラットフォーム
- 条件: 問い合わせのカテゴリとソーシャルメディアプラットフォームに基づく割り当て。
例: 「注文に関する問題」がFacebookから来た場合、Facebook対応チームに割り当てる。
3. 優先度 + 担当者のスキル
- 条件: 問い合わせの優先度と担当者のスキルに基づく割り当て。
例: 高優先度の技術的な問題は、技術サポートのエキスパートに割り当てる。
4. 地域（リージョン） + 言語
- 条件: 顧客の地域と使用言語に基づく割り当て。
例: 日本からの問い合わせは、日本語が話せるサポートチームに割り当てる。
5. 問い合わせ履歴 + 担当者の経験
- 条件: 顧客の過去の問い合わせ履歴と担当者の対応経験に基づく割り当て。
例: 過去に同様の問題を解決した担当者に再度割り当てる。
6. 特定のキャンペーン + 時間帯
- 条件: 特定のマーケティングキャンペーンに関連する問い合わせと時間帯に基づく割り当て。
例: キャンペーン中の夜間の問い合わせは、夜間シフトのチームに割り当てる。
自動化③コメントからDMへの自動対応
FacebookまたはInstagramでコメントを受け取った場合、顧客とブランド間で解決すべき内容はプライベートに返信しましょう。
Statusbrewではコメントチケットに対して「DM返信」ボタンをクリックすると、このようにDM送信ダイアログが開き、このまま相手にDM送信ができます。
特定のコメントに対してたとえば「詳しくはDM ください」のような定型文を返信したい場合、同様にルールエンジン機能で、
フィルター条件に対して返信用メッセージをセットしておけば、自動的にDM返信が送信され、相手から返信があればまたDMにて別途チケットが再オープンします。
自動化④不適切コメントの非表示と削除
アクティブサポートといえど、すべてのコメントに返信することが理想的ではない場合があります。特に、スパム、中傷なコメント（競合他社からのアドボカシー）、嫌がらせなどの不適切なコメントは、対応する価値が低いだけでなく、他のユーザーに悪影響を及ぼす可能性があります。こうしたコメントに対しては、各プラットフォームで非表示設定を行うことが有効です。StatusbrewではInstagram、Facebook、YouTube、TikTok、LinkedInでの非表示や削除設定も自動化します。
コメントの監視を定期的に行い、スパムや不適切なコメントを即座に非表示にしましょう。
自動化⑤チケットのクローズ
チケット管理ツールでは、「チケットをクローズ」することで「解決=対応完了」とみなされ、このクローズ数とクローズ率が大きな生産性の指標となります。
チケットは必ず返信したり、メッセージを読んだらクローズするようにします。
Statusbrewのようなアクティブサポート専用受信箱のダッシュボードでは、
オープン中、クローズ中、スヌーズ中（取り置き中）と3つの種類のステータスごとにソートがけができます。
クローズしたチケットも、もちろん新たな対応が必要であれば再オープンします。このクローズ作業も、1つ1つコメントを確認してからクローズすることはもちろん好まれますが、特定の条件（返信してクローズする、返信せずとにかくクローズする）などパターンによって自動化することが可能です。
自動化⑥重要なコメントの優先度を高くする
ソーシャルメディアのアクティブサポートにおいて、フローは上記で説明した通りですが、たくさんある、またどんどん受信するチケットの中で何を優先すべきかどうかは、さまざまなメソッドがあります。
優先度を決定するための6つの要素があります。
①緊急度: 顧客に与える即時の影響度合い
→支払いトラブルなど
②影響度: 問題がどれだけ多くの顧客に影響を与えるか？
→全顧客になのか？このユーザー本人だけなのか？
③センチメント: ネガティブよりなのか？
④顧客自身の影響力
→インフルエンサーのような存在なのか？それとも頻繁にサービスを利用してくれているロイヤリティの高いお得意様なのか？
⑤カテゴリの重要度:
→注文に関すること、例えば注文キャンセル、変更、未達などの問題は、顧客体験に直接影響するため優先度が高くあるべきです。
⑥時間の経過:
→問い合わせが未対応のままどれくらい経過しているか。長時間放置されている問題は優先的に処理したほうが良いです。
この6つの観点から、自社では何を大切にしたいか？を決定しながら書き出していきましょう。
Statusbrewではこの優先順位に基づいたコメントのルーティングも全て自動化します。
自動化⑦コメントを通知する
全てのコメントまたは特定の条件（ネガティブなコメントですぐに周知したい）のコメントやメッセージを、メール/Slack/Microsoft Teams/プッシュ通知で通知を送信します。
コメントの通知の設定は同じくStatusbrewに招待したユーザーにメールを送ったり、Slackなどをつなぐと、このように特定のチャネルにメッセージを通知送信することができます。チケット管理画面でチームメンバーに社内のみの共有コメントを送ると、@メンション機能もSlackで作用します。
自動化⑧チケットにタグ付けする
会話チケットにタグを付けることで、メッセージを自動的に分類し、受信トレイをより効率的に管理することができます。ルールを使用すると、このプロセスを自動化し、ブランドに対する新しい会話に自動タグを付けることができます。
タグは上記スクリーンショットのように手動で付与することもできますが、こちらもルールエンジンを利用して、自動化することができます。
特定のキーワードやセンチメントが含まれたチケットに自動でタグをアサインします。また、タグを使用することで、非表示、削除、クローズ、割り当てなど、ルールを介して実行されたアクションの数を追跡することができます。
例えば、スパムとしてマークされた会話の数を追跡したい場合、ルールに「スパム」というタグを作成して追加することができます。
逆に「返金対応」という会話の数を追跡すれば、どれだけ顧客との間にトラブルがあったのかも数値化できます。
アクション数を監視するには、Statusbrewのタグインサイトレポートを利用します。
他にも自動化のパターンは +90種類以上あります。
アクティブサポートの自動化を含め、チームとのコラボレーションを期待する方はぜひお声掛けください。
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