ソーシャルメディアの"メッセージング"が顧客エンゲージメントを変える

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。本日は「ソーシャルメディアのメッセージングマーケティング」の必要性と、その始め方について解説します。

突然ですが、

「本当によくできてるな」とあなたが思うソーシャルメディアの企業ブランドアカウント、いくつありますか？

あなたが好きなアパレル、ロードバイク、またははお気に入りの飲食店のアカウント、、

「すごいな」と思うブランド、つまり「ファンになってしまう」「好きになってしまう」ブランドには必ず特徴があると思いませんか？

それは時として、「商品やサービス」そのものよりも、そのブランドの「魅せ方」「在り方」に消費者としてのあなたは価値を感じるのではないでしょうか？

もっと言えば、

• ブランドがオンラインで接客してくれた = 商品購入の意思決定の促し
• 困った時にすぐに質問に回答してくれた、サポートしてくれた
• 個別にカスタマイズしたメッセージを送ってくれた

これらのような、いわば「商品そのもの」ではなくカスタマーエクスペリエンスによるものが多くはないでしょうか？

その主な特徴を、すでに世界規模の調査で実証されています。

一般的に、消費者はブランドに何を求めているでしょうか？

その中でやはり上位を占めるものは、

• 消費者と直につながること
• ブランドと消費者がお互いの成長を促し合う関係であること（消費者の声を傾聴してくれること）
• ブランドの同じファンのコミュニティを形成すること
• 社会にとってポジティブな存在であること

でした。

ソーシャルメディアは、今やあなたのブランドの商品やサービスを一方的にオーディエンスに宣伝する機会であるだけでなく、顧客とつながり、関連する話題についてオーディエンス（ユーザー）と語り、ブランドのコアバリューを表現する手段にもなっています。

ブランドは、もはや消費者にとって「遠い」存在ではなく、ソーシャルメディアを運営するあなた自身がブランドの本質や「色」を表しているほど、人間味を帯びたものになっています。コンテンツに使用する色合いからキャプションのコピーライティングまで、ソーシャルメディアのあらゆる側面が消費者にブランドのストーリーを伝えています。

ブランドとの距離が近い = 期待値が高くなる中、消費者の要望や問い合わせに対応し、ブランドがこの変化し続ける世界に適応できるかどうかが、ソーシャルメディアマーケティングで勝つかの違いを生み出すでしょう。

5人中1人がブランドが発するソーシャルメディアのメッセージを信頼している

消費者は、ブランド側の人間的な側面に共感することで、製品やサービスをより信頼するようなります。カスタマーサポートで「生身の人間」と関わること、商品に対して適切なアドバイスをもらうこともそうでしょう。

イギリスのメディアCIMのソーシャルメディア上の消費者行動と深層心理に関するレポートによると、多くの消費者はソーシャルメディア、というマーケティング手法について懐疑的な部分もありつつ、ソーシャル上で公開された情報について信頼させて欲しいと願っています。

その信頼を勝ち取るには、やはり答えは一方通行ではなく「顧客とエンゲージすること」でしょう。

マーケティングファネルの各段階に利用できるソーシャルメディアのメッセージング

企業・ブランドは、潜在顧客や既存顧客とつながるためのあらゆる方法を探しており、どのブランドも関連性を保つために試行錯誤しています。

それがソーシャルメディアの「メッセージング」マーケティングと呼ばれるものです。

WhatsAppやLINE、Facebookメッセンジャーのようなメッセージングに特化したソーシャルメディアチャネルの導入により、顧客と簡単に連絡を取り合うことができるようになりました。

メッセージングを活用し、ビジネスのソーシャルメディアを一歩前進させることは、顧客との距離を縮めるだけでなく、顧客満足を確保するためのもう一つの手段として機能します。

ソーシャルメディアは、メールやSMSのようなメッセージ戦略に重きを置くマーケティングチャネルに近しい部分と、常に顧客と様々な手段でエンゲージし続けることができる最大の特徴を兼ね合わせています。

メッセージングは、ソーシャルメディアを介していても、時としてプライベートなもので、より制限され、相手に連絡を取る前に顧客情報も少なからず予備知識として頭に入れておく必要があります。

予備知識とは、名前や生年月日といったプロフィールではなく、この顧客がどのようなバイヤーズジャーニーのどのファネルにいるのか、をあなたが把握している必要があります。

より多くの人がメッセージングを使用してブランドと直接つながることを好むようになったため、人々のソーシャルメディアの使用方法にも違いが生まれています。

メッセージングマーケティング的したソーシャルメディアチャネル

LINEやWhatsAppのようなメッセージングアプリを好むユーザーの増加により、ビジネスオーナーはメッセージング用のソーシャルメディアアプリを使用してクライアントや顧客にリーチすべく、さらに顧客とつながるマーケティングチャネルを増やす傾向にあります。

• Facebookメッセンジャー: 世界的に最も一般的に使用されているメッセージングアプリ。
• LINE: 日本最大のソーシャルメディアアプリケーション。様々なビジネスに直接リーチできるかつ様々なことができるため専門的で、カスタマーサポートや購入に関する最新情報の共有が可能になる。
• Twitter:ニュース、エンターテイメント、政治など、様々なメディアをカバーした、ビジネスに最適なプラットフォーム。
• Instagram: 動画など様々な種類のコンテンツを発信できるためビジュアルが商品購入の決め手になるビジネスの強い味方。商品の交渉に入る段階で、ユーザーをDMを通したコミュニケーションに誘導できる。

ソーシャルメディアのメッセージングを始めよう

メッセージングって何から始めたら良いの？

まずはできるだけ多くのチャネルを「会話型」としてオープンに、ユーザーのクエリには

顧客との対話の方法は、ソーシャルチャネルによって異なります。ソーシャルメディア上のあなたの既存フォロワー、お問い合わせフォームからのメッセージなど、これらのオーディエンスはそれぞれ、あなたのブランドに対する認知度や親しみやすさが異なります。

また、ソーシャルメディアのメッセージングは、プラットフォームごとにまったく異なります。。たとえば、InstagramやTikTok、そしてYouTubeは、短文で即興のカジュアルなコミュニケーションに適しています。これは、LinkedInのようなビジネス向けのプロフェッショナルなチャンネルや、TwitterやFacebook、LINEでカスタマーサービスを行うのとは対照的です。

どんなメッセージを顧客から受け取った時に、どのようなメッセージをどのトーンで返すべきか、また、返信する内容に一貫性を持たせましょう。

Statusbrewのようなソーシャルメディアのメッセージ管理アプリケーションを使って、ユーザーから受け取るすべてのメッセージと、あなたが送るメッセージの種類をタグなどでラベリングして、どのようなコンテンツ、もしくはあなたのメッセージに対してよりエンゲージメントが高まっているか、分析を深めましょう。