ソーシャルメディアにおける「モデレーレーション」を行う4つの方法

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

ソーシャルメディアは私たちの情報の取り方を間違いなく変容させたツールです。

ソーシャルメディアは、主に他の地域にいる異なる個人的なグループとつながったり、自分の意見を伝えたりするためのものでした。しかし現在では、さまざまな企業や団体が、自社のブランドや商品サービスを宣伝し、顧客を惹きつけ、関心を持たせるためにも利用されています。

その流れで消費者へのインタラクションも従来のマーケティング手法とは打って変わりました。それもそのはずです。

どの企業（ブランド）のウェブサイトも、単なる「オンラインパンフレットだった」媒体からインタラクティブで魅力的なフォーラムへと変化し、顧客は企業にダイレクトに問い合わせができる環境がついに整いました。ユーザー生成コンテンツは、ますますSEOに拍車をかけ、効果的なブランドの不可欠な要素となっています。

「顧客の欲望」「企業の意図や思惑」をカジュアルに、双方がより大胆に可視化できるようになった今だからこそ考えたい、ソーシャルメディアの秩序、について考えていきましょう。

このように、ソーシャルメディアでは、そのメッセージ性の高さや「必ずその向こう側にオーディエンスがいることをわかっている前提」でコンテンツを公開することができるため、ソーシャルメディア上のリスクは必ず発生します。
そこで、このような不快なコンテンツを企業ブランドの評判を下げるような事態から遠ざけるためのコントロールが必要になってきます。

ソーシャルメディアコンテンツモデレーションとは？

モデレーションとは、そのままですがオンラインプラットフォームからのコンテンツを監視・管理することを指します。ソーシャルメディアのコンテンツモデレーション（投稿モデレーション）と呼ばれるもので、さまざまな種類のネガティブな要素を含むコンテンツで通常のユーザーには適さないものがモデレートされます。

モデレーションとは、2つの行き来する道筋があります。

一つはあなたの会社の仲間が投稿する、いわば身内の発信するコンテンツ。そして二つ目は、ユーザーが生成するコンテンツつまりコメントやメッセージのことです。対極の関係にあるように聞こえますが、共通点は誰でもネガティブな問題を起こせる、ということです。

このようなコンテンツは、もし公開後のメッセージ監視であれば、コンテンツモデレーターと呼ばれる専門家が綿密にチェックし、コンテンツを許可するか、削除するかを決定します。コンテンツモデレーションのアウトソーシング代理店を選択することで、組織が直面するすべてのボトルネックを、より安いコストで、優れた品質で解決することができます。

Statusbrewのようなコンテンツモデレーションシステムは、あらゆるユーザーによってアップロードされたコンテンツを自動的にレビューします。もし、攻撃的であったり、不愉快であったりするものがあれば、企業のリスク管理の基準によってスコアリングしたのち、削除することができます。

また逆に、公開前のコンテンツであれば、企業のソーシャルメディアポリシーからずれるコンテンツ、問題になりかねないコンテンツを公開前の判断を必ず発生させることで、「リスクを未然に防ぐ」ということに重きを置きます。

モデレーション手法の種類

モデレーションシステムとは、モデレーターが、ユーザーによるソーシャルメディアへの投稿について、スパム、わいせつ、侮辱、違法、あらゆる形態のリスクの誘発するなどのコンテンツの質を審査する方法です。モデレーターは、意図するターゲットオーディエンスに応じて、ソーシャルメディアに公開したいコンテンツの種類を決定する必要があります。これが終わると、モデレーターは、コンテンツに荒らしやスパムの可能性がないように、モデレーション業務を割り当てます。

プレモデレーション
このタイプのモデレーションでは、投稿が公開される前に、すべてのコンテンツがチェックされます。プレモデレーションは、承認制ワークフローを取り入れることで完了できます。コンテンツが公開される前に、より大きなコントロールが可能です。この場合、ユーザーはコンテンツを投稿した後、そのコンテンツがソーシャルメディアモデレーターによって審査され、ウェブサイトにアップロードされるまで待つ必要があります。このため、リアルタイムでのコミュニケーションが必要な場合には、不利になります。また、ユーザーが作成したコンテンツが大量にある場合は、コストがかかるというデメリットもあります。

ポストモデレーション
ポスト、とは「〜後」という意味があります。投稿公開後にあらゆるメッセージやコメント、メンションのようなユーザー生成コンテンツが特に投稿公開後の24時間以内に発生するが、特にその24時間を目安に監視を強化します。
ポリシーに反するものがあれば、削除申請などを行い、タグなのでマークします。

モデレーションの自動化
ここでは、モデレーションのために、人間の介入は必要ありません。つまりはモデレーションツールの導入を行うというものです。すべてのユーザー生成コンテンツとなるコメントや@メンションは、フィルターなどのさまざまなツールにかけられ、規制されるべき単語やフレーズの禁止リストの元に自動的な振り分けが行われます。このようなソーシャルメディアコンテンツのモデレーションには、一時的な費用がかかりますが、運用コストはかかりません。

ハイブリッドモデレーション
上記で説明した2つのタイプのモデレーション（プレモデレーションとポストモデレーション）を合わせたものです。あなたのチームメンバー（店舗の店長や担当者）がコンテンツを投稿すると、ルールに基づいた自動モデレーションが行われます。その後、モデレーションのプロセスは、主にそのメンバーの過去の投稿履歴に遡ることを推奨します。もし、そのメンバーが問題なく常に良いコンテンツを投稿しているのであれば、その投稿が適切な品質である可能性が高いので、ここで投稿のモデレーション処理が行われます。これは「単なる通知をチームに送るだけ」で良いでしょう。

もし、そのメンバーが新人であったり、過去の投稿履歴がなかったり、過去に質の悪い炎上を招く投稿をした場合は、プレモデレーションプロセスが開始されます。つまり、投稿はまずモデレートされ、その後公開されることになります。これにより、メンバーは企業のリテラシー教育を受けつつ、質の高い投稿をするようになります。

アクティブな大規模チームが存在する場合は、各メンバーにはモデレーションポイントが割り当てられ、互いのコンテンツを1ポイントずつアップまたはダウンするようにモデレーションします。このような修正ポイントは集約され、1～5点の範囲にスコアリングされます。そして、この点数から閾値を決定し、その閾値以上のコンテンツはすべて表示される、ような仕組みも作るのも良いでしょう。

Statusbrewはこのスコアリング〜ルールの設定、モデレーションの自動化を行います。

いつでもお声掛けください。