みなさんこんにちは。前回に引き続き、今回もチャーンについて書かせていただきます。

SaaS企業のユーザーチャーンが増加する理由と対策
Statusbrewのように、サブスクリプションを採用している多くのSaaS*にとって、チャーン*は天敵です。今日は私たちがどのようにしてチャーンを20%近く減らしたかご紹介いたします。

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さて、私たちStatusbrew(ご利用されている方はわかるかと思いますが、サブスクリプションを導入した)SaaSカンパニーです。

そんな私たちは、Unfollowersから2016年2月にリブランディングしStatusbrewとなりました。

このリブランディングをきっかけに、StatusbrewのMRRは20%近く落ち込みました。

そんな中、私たちの元にやってきたのがIntercomです。

Intercom とは・・・
Intercom」とはWebサービスを運営する企業に向けたCRMサービスで、すべてのユーザーのサービス利用状況などを可視化できます。
同時にメッセージング機能を使って、ユーザーとの間で電子メールよりも簡単で素早いコミュニケーションを行う事が可能です。こうした機能を活用することで、ユーザーの利用状況を把握した上で迅速で快適なサポートサービスを提供することができます。 (参考

私たちのような、Webサイトを持っているもののかなり使い勝手の良いCRMということになります。

私たちはもともとカスタマーサポートのために、Zendeskを利用していました。
2017年に入りさらにカスタマーサポートの質を改善するべく、試験的に導入したDriftに始まり、今はIntercomに落ち着いています。

始めは、ユーザー数の多い日本人向けに始めたものでしたが、あまりにも反響があったため、今は全ての国で対応しています。

では早速、Intercomでは何ができ、それがどのように私たちのレベニューに反映したのかを確認していきましょう。


Statusbrewは、Twitter/Instagram用のフォロワー・アンフォロワー管理でした。

Unfollowers時代のStatusbrew

ご存知の方もいらっしゃるかと思いますが、2016年のInstagramの利用規約変更に伴い、今までInstagramのみをStatusbrewでご利用されていたお客様が去ってしまいました。

この出来事は、StatusbrewのみならずStatusbrewと同じようなサービスをInstagramとともに提供していたアプリケーションのほとんどが機能を停止せざる終えませんでした。

このことが原因で、UnfollowersからStatusbrewへリブランディングした年にまさかのARRが20%落ち込むという事態が発生し、Statusbrew社員達はとりあえずこの状況を脱出しなければと改善策を考えておりましたが、どれも短期間で効果が出るものではありません。

*もちろん短期間で効果が出ても、それがLTVに反映されなければ意味がないのですが。。

もともと、Statusbrewはアプリケーション内で問題に直面するユーザーが多く、メールサポートの場合1日お待たせしてしまうことがたくさんありました。

私たちにもお客様にとっても気持ちのいいものではありませんので、この状況をなんとか改善しユーザーの離脱をなんとか食い止めるために至った結論がIntercomです。

INTERCOM HP

Intercomは、今まで私たちが苦労していたユーザー情報をあらかじめシステムに追加することができます。

こちらの赤枠にユーザー情報が自動でアップデートされます。

この情報を集めるのに今までは時間がかかていたものの、今では一覧で確認することができ、即座にお客様に最適な回答をすることができるようになりました。

また、このデータはインポートすることも可能で、何かサクッと使う際にもとても役に立っています。

即座に、お客様に適切な回答をすることができるようになったか、フィードバックを今までよりもいただけるようになり、開発者側にたくさんのアイデアが生まれるようになりました。

また、それだけでなく、私たちのレベニューチャーンにも変化が出てきました。
Intercomからキャンセルを考えているお客様を食い止めることに成功しつつあります。
最大11%だったレベニューチャーンもなんとか9.2%まで一ヶ月で抑えることができました。
これは他の何物でもない、Intercomのおかげだと思っています。

今までやみくもに働いていたサポートチームは、Intercomをきっかけに少しづつ様々なことに意識を持ち始め、チーム全体的にモチベーションが上がっています。


ユーザーがどうして離れてしまうかわからない方、ぜひ、ライブチャットから始めてみませんか?

初心に帰り、ユーザー目線から一度見てみましょう。