こんにちは、インド発のソーシャルメディアマーケティングツールStatusbrewです！
ソーシャルメディアメッセージは、一般消費者がブランドと交流する方法を完全に変えました。
コンサルティング企業ガートナーによれば、2023年までにはカスタマーサービス全体の60%以上が、ソーシャルメッセージング、WhatsAppなどのチャットアプリ、Intercomのようなライブチャットなどのデジタルチャネルやセルフサービスチャネルを通じて提供されるようになると言われています。
多くのブランドがソーシャルメッセージを採用し、ソーシャルメディアとカスタマーケア戦略を統合して、顧客エンゲージメントとサービスのニーズに応えていますが、その一方で、まだ取り組みを始めたばかりというブランドもあるのではないでしょうか？
こちらのブログでは、LINEを使ったマーケティングを始める前に、ソーシャルメッセージングについての理解を深め、より戦略的にLINEをはじめとするソーシャルメディアのメッセージマーケティングを行えるように解説します。
1.ソーシャルメディアの「メッセージング」が強い！
2.LINEを使った6つのメッセージング
3.LINEユーザーをセグメント化してファネルに落とし込もう
4.LINEとその他のソーシャルチャネルを同時に管理する最大のメリット
1.ソーシャルメディアの「メッセージング」が強い！
こちらのWhatsAppマーケティングの記事でもご紹介しましたが、メッセージングというマーケティング手法に今回も注目します。
メッセージングとは、企業・ブランドが、ブランドの価値や情報などのメッセージを配信する方法をチャネルごとに変容させ、最大のパフォーマンスを生み出すことです。
こちらのマトリクス図をご覧ください。マーケティングの目標と、その手法元になるチャネルをマッピングしたものです。
メッセージングはいわゆる「メッセージアプリ」「Eメール」だけではなく、今や様々なチャネルで行うことができますが、
まさに、LINEやWhatsApp、SMSやメールといったチャネルは、戦略的に「１度きりではなく」、狙った顧客を段階ごとに囲い込むためのツールとして認知されています。
例えばですが、InstagramやTwitter、YouTubeなどはその仕様と特性から、「ユーザーが一度でも去ってしまったら」こちらからアプローチをするのが難しくなります。
LINEアプリの良いところは、まさに顧客（既存、見込み顧客）をソーシャルメディアマーケティングファネルに当てはめて、狙ったユーザーにのみ決定したメッセージを送ることができます。
それだけではなく、より「データベースに沿ったメッセージマーケティング」にフォーカスします。CRMツールを使い、ユーザーをラベルごとにカテゴライズしたり(このユーザーは新規顧客かどうか、前回クレームをもらった、など) 、 購入した商品や時期、利用したキャンペーン、アンケートで答えてもらった内容を全て顧客情報として反映させ、セグメント化したオーディエンスにのみメッセージを投下します。
顧客の問題解決に即決する手段として最適
似通ったサービスや商品がすでに飽和状態なこの市場で、より勝負となるのは何と言っても、より良いカスタマーエクスペリエンスを、カスタマーケアを通して提供することです。
ソーシャルメディアは、最も世の中の大半のユーザーが常に滞在するプラットフォームです。そのため、LINEやFacebookメッセンジャーなどのソーシャルメッセージングアプリで見込み顧客に最高の接客をすることで、自社ブランドを選択してくれる可能性が広がります。
ソーシャルメディアを介したメッセージングは、そもそも「会話」になるため、一方的ではなく関連性の高いメッセージを伝えることにより、顧客や見込み客が普段使い慣れたチャネルで都合のよい時間に、より良いソリューションを提供することができます。
2.LINEを使った5つのメッセージングの種類
LINEはWhatsAppやFacebookメッセンジャー同様、最高のメッセージングチャネルです。
LINEを使ってできるマーケティングの施策は次の通りです。
- カスタマーサービスチャネルとして利用
- 「登録」、「予約」、「購入」のようなトランザクション通知によるクロスセル、アップセル
- トリガーによって設計されたメッセージによる精度の高いターゲティング
- レビューの受け取りと返信管理
- 新商品のプロモーション
2-1. カスタマーサービスチャネルとしてのLINE利用
LINEのテキストメッセージを用いて下記のようなカスタマーサービスを提供できます。
- 注文や予約の確認と受付
- 予定の確認と再スケジュール
- 質問やクレームへの回答
- 製品へのフィードバック受付と回答
3.ユーザーをセグメント化してファネルに落とし込もう
一番最初に受け取ったLINEメッセージの内容から、このユーザーは今どのマーケティングファネルにいる顧客層か？をセグメント化しましょう。
- 最初のクエリは？どんなことにエンゲージしているか？
- 購入したサービスや商品名は？
- 一番気になっているサービスや商品名は？
- 誰が最後にこのユーザーに対応したか？
をソーシャルCRMなどを使って顧客情報を管理してみましょう。
ユーザーを一度各ファネルに落とし込むことで、次の一手となるメッセージをより戦略的に下書き、狙ったタイミングで送信することができます。
またLINEはインタラクティブな音声、動画、スタンプ、画像などのリッチメディアコンテンツのやりとりがしやすいため、顧客の感情やテンションがよくわかります。顧客とより深く関わり、インサイトに富んだ情報を収集して、初回連絡時の解決率 (FCR)、平均対応時間 (AHT)、顧客満足度 (CSAT) などのカスタマーサービスのKPIを向上させることができます。
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4.LINEとその他のソーシャルチャネルを同時に管理する最大のメリット
メッセージングマーケティングの成功の秘訣は、何と言っても「より多くのメッセージを受け取れる、ユーザーとの関わりを持てるチャネルを増やすことです」
アイドルグループ元AKB48の小嶋陽菜さんが立ち上げたD2CアパレルブランドHer To Lipは非常に良い例です。
商品のバリューを最大限に引き出すために、チャネルの用途を細かく設定してメッセージをユーザーとやりとりしているため、非常にエンゲージメントが高くソーシャルメディアマーケティングの成功例を言えるでしょう。
用途例: WWD記事[こじはるが語るブランド運営論 「上から話を落とすだけでは人は動かない」]参照
- Instagramはユーザーへのアクションの呼びかけと、その反応の管理
- Twitterはオーディエンスとのコミュニケーションを大切にする場所
コアバリューを引き出すには「顧客の声を引っ張り出すこと」に間違いはありませんが、
より多くのソーシャルチャネルを同時に管理することで、訴えかけるメッセージやユーザーから返ってくる反応の違いをソーシャル別で全て把握し、アイテムごとのエンゲージメントも同時に測ることで、うまくソーシャルを駆使しているのが伺えます。
LINE、Twitter、Google My Business、Instagram、そしてFacebookとメッセージのやりとりがしやすいチャネルを相互作用させることで、顧客の反応をリアルタイムに監視、そして様々な方法を試すことができます。
さらに、すべての顧客接点にわたってデータを統合することで、顧客体験が向上し、チームのワークフローが合理化されます。
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