みなさんこんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです!

今回はソーシャルメディアの一つ、WhatsApp(ワッツアップ)がビジネス市場のコミュニケーションツールとして無双できることについてお話しします。WhatsAppは世界で最も人気のあるメッセージアプリで、アクティブユーザー数は20億人を超えています。

WhatsApp Logo

「そもそもWhatsAppってソーシャルメディアの一つだったの!?」と思うかもしれません。
WhatsAppは、個人やグループとしてユーザー同士でチャット画面を通してテキスト、画像、動画を共有することができること、さらに、InstagramやSnapchatのストーリーズに非常によく似たモーメント機能を持っていること、ビジネスへの汎用性などからソーシャルメディアプラットフォームの一つとしてみなされます。

この世でソーシャルメディアと呼ばれているものは念の為おさらいとして下記の通り!

◾️ソーシャルメディアプラットフォーム
1.Facebook
2.Twitter
3.Instagram
4.Pinterest
5.YouTube
6.Linkedin
7.Googleマイビジネス
8.WhatsApp
9.LINE

10.Snapchat
11.TikTok
12.WeChat

チャットツールとして主に使われているものは太字にしてみました。そうです、私たち日本人が最も利用するソーシャルメディアNo.1はなんとTwitterを抜いてLINE(ライン)なのです。

引用:総務省情報通信政策研究所

アクティブユーザー数は8700万人を超えて、アクティブユーザー数は8700万人を超えて、世界のLINEユーザー2億1,700万人以上いるうちのほとんどが日本のユーザーが占めているのです。確かに私たちにとってなくてはならない存在ですよね。LINEマーケティングについては過去に執筆しておりますので、そちらも是非お読みいただけると嬉しいです!

と、そんなLINEの10倍以上のユーザーを持つことから、いかにWhatsAppが世界のスタンダードか伺えます。海外に友人がいたり、海外在住の方は、ダウンロードしていることが多いのではないでしょうか?

そんなWhatsAppですがプラットフォームに新しいビジネスツールがどんどん追加されたり、Eコマース機能や決済機能が改善されたりしていることから、企業特にスモールビジネスを展開する企業にとって大きなマーケティング戦略の一つになっているのです。

またまたLINEと比べることになりますが、LINEもかなりビジネスツールとして私たちの生活に深く浸透しています。
今やほとんどの企業がLINE公式アカウントを持ち、飲食店を始めとした美容系やアパレルなどで「友達追加」を促されたり、ポイントをつけたりできています。

それに対してWhatsAppはこの度さらに大きくビジネス用のプラットフォームとして大改善を加えています。

Ref: Tech Crunch

特にStatusbrewの本社があるインドでユーザー4億人超を擁するWhatsAppが決済サービスにも踏み出したことから、インド国内でWhatsAppで出来る他サービスもどんどん広がっています。

インドの大手フードデリバリーサービスとして2大巨頭の一つであるSwiggyもWhatsAppと連携したサービスを提供しています。

Ref: Digital Cutlet

ではWhatsAppが展開する小規模ビジネス向けの「カスタマーサポート」重視のサービスをご紹介します。

WhatsAppの顧客重視したい!小規模ビジネス向け新サービス

インドやアメリカのような「似たようなビジネスが無数にある」競合ばかりの地では、何が結果をもたらすかというと、やはり鬼カスタマーサポートする、ということなのです。

1.即返信の「クイックリプライ」テンプレートの設定ができる


営業時間外で持ち場を離れている際に、ユーザーから
・何時からオープンですか?今日やってますか?
・飲み物もデリバリーOKですか?
のような基本的だけれどすぐ知りたい顧客の質問にすぐに答えてくれる自動装置があります。
営業時間内になると通知が送信されて、個別で責任を持って自分の言葉で返すことができますが、こちらはFacebookのチャットボットのような仕組みで、さらにのちに今後より良い質問返しのためのフィードバックメカニズムも構築してくれます。

How to use Whatsapp Business for better customer service delivery

2.カタログ機能でチャット画面がそのままショーケースになる

WhatsAppsに新しいショッピングボタンが追加され、顧客は店舗のカタログを開くことができるようになりました!

WhatsApp Business Launches Chat With QR Codes, Catalogue Sharing, More


ユーザーはこのボタンを押すことで、その企業が提供している商品やサービスを確認することができますし、
「この帽子が気になっているんだけど…」というメッセージに対してカタログの帽子の詳細ページを送ったり、
「誕生日用のケーキが緊急で必要!」というメッセージに対しては「今日はチョコレートケーキがオススメです!」のようにこちらもメッセージ設定とカタログ設定ができるようです。

3.商品購入〜手元に届くまでのアップデートをチャットで送信


「今商品が発送されました」に至るまでの追跡モードでメッセージがオンタイムで届くので、商品が手に入るまでのユーザーの不安を解消します。

4.BCCに似ている!連絡先情報は共有されないメッセージリスト

こちらはビジネスオーナー向けで、メッセージリストの中から顧客に向けてあたかも個人に向けたメッセージのように送信されるブロードキャストメッセージ機能です。

5.メルマガのWhatsApp版!商品をプロモーションできる


こちらも同じくインドの大手フードデリバリーサービスZomatoの例を見てみましょう。

プロモーションしたい新商品やセール情報を画像や動画、GIFにて送ることができます。左の画像はZomatoに加盟しているピザ屋さんのプロモーション動画で、右下の画像はインドのあるイベントにちなんだキャンペーンでした。

さらに最後になりますが、上記のチャット画面からもわかるようにZomatoというフードデリバリーサービスで食事を注文すると、そのお店とのやりとりがお持ちのアカウントとともにできます。

また、「届いた商品が違う」などのクレームはこのようにチャットですぐやりとりして、決済に関わることはZomato公式アカウントにアプライします。
店舗側とのチャットがスレッドになっているので、これまでのやりとりが追跡できます。

これ以外にもWhatsAppは無数にビジネス向けの機能が充実しています。チャットサービスだからこそできるサービスもありますが、例えば
・ユーザーをラベルごとにカテゴライズする(新規顧客、前回クレームなどなど)
・顧客からのフィードバックがもらえる設定も

どのソーシャルメディアツールを駆使しても、今や一方通行ではなく「ユーザーにエンゲージしに行く」つまり「様々なチャネルでカスタマーサポートする」姿勢を保ち続けているビジネスオーナーは強いです。

LINEもカスタマーケアするための素晴らしい機能が豊富です、それぞれビジネスに合わせて使いこなしましょう!