SaaSの一番の課題といえば、メトリックスの選定方法かと思います。

SaaSだけではなく、一般企業もサポート(お客様担当窓口)のパフォーマンスをどのように測定するのかが、いちばん設定しづらいのではないでしょうか?
現に、Statusbrewでもサポートメトリックスを選定するまでに、たくさん用意をしました。
もちろん、メトリックを選定するにも適当に選ぶわけにはいかないので、準備は当然必要ですよね。

今日は、Statusbrewが設定・利用している、カスタマーサポートメトリックスをご紹介します。


では早速===>

サポートチームは、社内でいちばん経費をかけられていないそうです。では、そんなサポートチームの効率を最大限に引き出すにはどうしたら良いのでしょうか?

メトリックス1: 合計チケット数 (Total Tickets)

私たちは、サポートメールをZendeskを通して管理しています。
合計チケット数を管理することにより、1日にくるサポートメールの大まかな目安が付きます。

Zendesk

メトリックス2:チケット担当者と数(Tickets holder and )

チケットの大まかな目安がついたところで、どの担当者がどのくらいのチケット数を担当しているのか、確認してみましょう。

このメトリックスは、チームパフォーマンスを最大限に引き出すのにとても役に立ちます。(ROI)

メトリックス3:ファーストチケットの返信時間 (First Reply Time)

一番初めにきたサポートメールの返信時間を測定しましょう。
日系企業では、「3営業日内までにご返答させていただきます」というのが一般出来ですが、海外の企業では、通常1日以内に返信を返しています。

カスタマーサポートは企業の顔です。

担当者にとってはとても簡単な質問でも、お客様からしたら早く返信が欲しいものです。

Hubspot

特に、TwitterなどのSNSでは、1時間以内に返信が欲しいユーザーが全体の53%です。(Hubspot調べ)タイムリーに対応して欲しいのは、ソーシャルでもオフラインでも同じですね。

早速、自分のチームの返信時間を確認してみましょう。

メトリックス4:サポートメールもしくはチケットのタイプ(Types of tickets)

チケットをただ解決していませんか?
初めに書いた、合計チケット数の中の果たして何通があなたの会社にとって価値のあるものでしょうか?

私たちStatusbrewは、タグを利用してサポートメールを分類しています。

これらが私たちの利用しているタグです。

カスタマーケア関連

Issue-facing/Query: ユーザーが問題に直面している場合
Spam: スパムメールの場合
Feedback: ユーザーがフィードバックをくれた場合
Sent-twice: ユーザーが二回同じ内容でメールを送信した場合

セールス関連

Sales-lead: ユーザーがセールスリードになった場合
Sales-success: リードの状態から購入してもらえた場合
Deleted: 無料ユーザーがアカウントを削除した場合
Deleted-Avoided: 無料ユーザーのアカウント削除を阻止した場合
Churned: 有料ユーザーがアカウントを削除した場合
Churned-Avoided: 有料ユーザーのアカウント削除を阻止した場合
Refund: 返金をした場合
Premium: プレミアム(有料会員)の場合

お客様の気分関連

Satisfied: ハッピーもしくは、怒っていたが回答をしたことにより満足したお客様
Angry: 怒っているお客様

その他

  • 私たちはその他、言語タグを使用しています。

タグを使うことにより、自分たちのチケットの大まかな内容がわかるようになります。

Statusbrewのように海外のチームと一緒にサポートメールをしていると、どこの言語がどのくらい週平均お問い合わせしているか、どんな内容かなど事細かく分類ができるため、お客様の抱えている問題や自社の問題の発覚が早くなります。

メトリックス5:お客様満足度(Customer Satisfaction)

タグを利用してお客様の気分を測定するのも一つですが、一番便利なのが、利用しているツールに備わっている、機能です。

例えば、弊社が利用しているZendeskでは以下のようにお客様満足度を測定することができます。

お客様への回答終了後、再度、カスタマーサービスの評価を得るためにもう1通メールがいくようになっています。

今回は、簡単に5つのメトリックスを紹介いたしました。

サポートメトリックスの選定にお困りの方は、ぜひ参考にしていただければと思います。