こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。
今回は、ソーシャルメディアカスタマーサポート代行業でお金を稼ぐ方法についてご紹介します。
-これまでの「ソーシャルメディアでマネタイズするシリーズ」はこちら-
・ソーシャルメディア(SNS)のコメント監視の代行業の始め方
目次
- なぜ今カスタマーサポート代行業が狙い目なのか
- カスタマーサポートが外注される理由
- 必要な要素
- サービス提供の手順
1. なぜ今カスタマーサポート代行業が狙い目なのか
数あるビジネスの中で、なぜ今ソーシャルメディアカスタマーサポート代行業が狙いどころなのでしょうか。
現在、日本でも多くの企業が自社のソーシャルメディアアカウントを持ち、PRなどを行っていますが、その多くはカスタマサポートまで手が回っていません。
コメントに対する返信が少ないほか、プロフィール欄に「DMへの対応は行っておりません」と断言しているようなアカウントもよく見受けられます。
様々な理由でカスタマーサポートを行っていない企業があると思いますが、ソーシャルメディア上で顧客との交流をすることには、顧客の本音がわかったり、ネガティブなコメントに対応することで誤解が解けるなど、多くのメリットがあります。
実際、海外ではすでにカスタマーサポートの手段としてSNSが主流となっています。
企業がユーザーにエンゲージすること (Social Selling)が販売促進につながることを裏付ける統計も多くあります。
・Social Sellingを行った企業の61%が売り上げの増加を報告
・Social Sellingを行った営業担当者は、行っていない人より40-50%多くの新規取引を成約
・Social Sellingを行っているリーダーは、行っていない人より45%多くの機会を獲得
・Social Sellingを行っている人は、行っていない人より51%販売ノルマの達成率が高かった
・Social Sellingを行ったビジネスマンの78%は、行っていない人より売り上げを上げた
・B to Bセールスマンの1/3が、Social Sellingによってリードの数が増えたと報告
・LinkedInでブランドメッセージを見たオーディエンスは、6倍コンバージョンに至る可能性が高い
・Social Sellingを行った営業担当者の31%が、買い手と一度も会うことなく50万ドル以上の取引を成立
出典：https://blog.hubspot.com/sales/social-selling-stats
よって、あなたがこのソーシャルメディアカスタマーサポートの重要性や、それを外注するメリットをPRすれば、多くの需要が得られるはずです。
ここで、サービスの相場を確認するため、現時点で日本では数少ない、コメント返信などをプランに組み込んでいる会社の料金表を見ていきましょう。
①株式会社ガイアックス
②サムライト株式会社
③株式会社コムニコ
このように、コメント対応を含めてトータルサポートを行うようなプランは、月額30-50万円ほどが相場と言えるでしょう。
もちろん代行業を本格的に立ち上げる場合も、個人で運用業を行う場合もご自身で様々なプランを案内することもできるでしょう。
・ナレッジベースで応えられる質問に応答
・コメント監視を24時間ベースで行い、問題の報告と解決補助
等プランをさまざま設けて、アドオン請求もできるでしょう。
2. カスタマーサポートが外注される理由
それでは、企業がカスタマーサポートを自走せず、代理店に依頼するメリットは何でしょうか。
一番は、専門知識があるため安心して任せられ、長期的に見て効率的であることです。
ソーシャルメディアカスタマーサポート代行業者は、ソーシャルメディアのプラットフォームやコメント管理のツールに精通しています。
一方、社内で新しくソーシャルメディアカスタマーサポートのチームを立ち上げる場合、人件費のほか、研修や設備などの費用もかかります。
さらに、一部の代理店のプランであるように、24時間対応を実践しようとして、アルバイトなどを雇ったとしても、その会社や商品・サービスに関しての土台知識がないとクオリティが保証されません。
よって、一見高いように見える代理店のプランも、自走する際のコストやリスクを考えると、効率的な手段であると言えるでしょう。
3. 必要な要素
上でお伝えしたように、ソーシャルメディアカスタマーサポート代行業には、クライアントが外部に依頼した価値を見出せるだけのクオリティが求められるため、簡単に稼げる事業というわけではありません。
きちんと品質の高いサポートができるよう体制を整えましょう。
そのための要素としては、以下のようなものがあります。
・専門知識
SNSプラットフォームや、Statusbrewなどのカスタマーサポートツールについての深い理解が必要です。各プラットフォームごとの機能を理解し、効率的なカスタマサポートを行えるようにすることが重要です。
各ソーシャルメディアプラットフォームごとの機能の知識：
例えば→カスタマーサポートで商品や注文No.個人名、住所等のシェアが必要で個人の特定がされる恐れのある内容はプライベート会話（メッセンジャーやDM）で行うような判断が必要です。
Facebook
Messenger: 顧客とプライベートに話すためのツールであり、顧客と即時にコミュニケーションをとるのに非常に便利です。自動応答機能を活用することで、顧客の問い合わせに素早く対応できます。
コメント&メッセージ: ページへのコメントやメッセージを通じて顧客の質問やフィードバックに対応します。問題が公開されることを防ぐために、プライベートなメッセージで対応することも可能です。
おすすめやビジター投稿:
Twitter
ダイレクトメッセージ (DM): これはプライベートな対話のためのツールで、顧客と直接コミュニケーションをとることができます。即時応答が期待されるため、専用のカスタマーサポートチームが必要かもしれません。
ツイート&リプライ: 企業のツイートへのリプライやメンションを通じて、顧客からの問い合わせに対応します。問題のエスカレートを防ぐためには、迅速かつ効果的な対応が必要です。
Instagram
ダイレクトメッセージ (DM): 顧客と直接会話するためのツールです。製品に関する質問や問題を解決するのに役立ちます。
コメント: 投稿に対するコメントを通じて、顧客からのフィードバックや質問に対応します。ブランドの認知度を高め、コミュニティを築くのに有効です。
LinkedIn
インメール: これはプライベートメッセージで、特にB2Bの顧客サポートに役立ちます。具体的な問題や提案を直接顧客から受け取ることができます。
コメント&メッセージ: 投稿に対するコメントやメッセージを通じて、顧客からのフィードバックや質問に対応します。
・技術スキル
コメントやメッセージの管理には、自動化ツールなどを用いることがあります。これらを利用して効率的に作業を行うためには、適切な技術スキルが求められます。
→アサイン
チケットを処理するために、適切なチームメンバーを割り当てることが重要です。
Statusbrewでは、部門やスキル、チケット発生時点でのタスク量など、事前に定義されたルールに基づいて、自動的に適任者に割り当てることが可能です。
→エスカレーション
割り当てられた担当者が解決できなかった時のため、エスカレーションのプロセスを確立させておきます。この引き継ぎ作業も、チケット管理システムまたはソフトウェアなどのツールを活用することで、スムーズに行うことが出来ます。
・人材
独立した代行サービスを展開するためには、チームを作る必要があります。そのメンバーに適切なトレーニングや研修を行い、効果的なカスタマーサポートが出来るようにしましょう。
・コミュニケーションスキル
クライアントのニーズを的確に理解し、適切なサービスを提供するためにはコミュニケーションスキルが不可欠です。
・マーケティング
ソーシャルメディアカスタマーサポートの重要性、またその代理店としての自社の魅力を知ってもらうには、マーケティングが不可欠です。ウェブサイトやSNSを有効活用し、顧客獲得につなげましょう。
4. サービス提供の手順
サービス内容、価格、期間、基準を達成できなかった際のペナルティーなどを明確に示し、クライアントと合意します。
2. アカウント情報の回収
クライアントからSNSアカウントのログイン情報や管理権限を受け取ります。
3. カスタマーサポートツールの設定
クライアントのアカウント情報を自社が使っているカスタマーサポートツールに落とし込み、クライアントの要望に合わせて設定を行います。（コメント分類の自動化など）
4. サービスの開始
準備が整ったら、いよいよカスタマーサポートを開始します。
5. レポート作成
月に一度、または週に一度ほどの頻度でクライアントへレポートを提出し、進捗状況やSLA設定項目の達成状況を報告します。
6. フィードバックの収集
クライアントからフィードバックをもらい、サービス改善に役立てましょう。
7. サービスの終了・更新
契約期間終了時には、契約を更新するかどうかクライアントに確認しましょう。
いかがでしたでしょうか。
Statusbrewには、ソーシャルメディアカスタマーサポート代行を行う方向けのツールとしての役割もあります。興味のある方はお気軽にお問い合わせください。
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