広報様必見！企業のためのソーシャルメディアマーケティング

こんにちは、 ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

本日は中小〜大企業様がソーシャルメディアを運用するためのマーケティング・マネジメントについて大解説します。

そもそも企業がソーシャルメディアを運用するときは、個人アカウントで日々の日常をプライベートである家族や友人にあててシェアするのとは全く異なります。

企業としての目的を明白にしながら一緒に運用していきましょう！

• まず企業がソーシャルメディアを運用する時って？

• 一般ユーザーが企業のソーシャルメディアに求める性質とは？

• 企業だからこそ大切にしたいブランド・ボイスの統一とアカウント管理

• ターゲットキーワードにヒットさせるために試行錯誤しよう

• 必ず毎日バランスの良い投稿を繰り返そう

• エンゲージメントを管理しよう

• ソーシャルメディア分析で効果測定をしよう

• 必ず毎日バランスの良い投稿を繰り返そう

• 気をつけたい！！炎上対策と社内アカウントセキュリティのリスクヘッジ

まず企業がソーシャルメディアを運用する時って？

ソーシャルメディアはオーガニック投稿や広告出稿の手軽さから、様々なマーケティング戦略に利用することができますね。

総務省が平成30年に発表した産業別のソーシャルメディア運用状況です。

ほとんどの業界で半数近くがソーシャルメディアを運用しています。特にどちらかというとセンシティブになりがちな

• 金融
• 不動産
• 通信

などもどんどん参入しています。

企業がソーシャルメディアを運用する目的は

• 商品やサービスの紹介
• 定期的な企業情報（プレスリリース）のシェア
• 会社案内、人材の募集
• 消費者の意識調査、本音調査
• 申し込みやお問い合わせの窓口

の5つが主ではないでしょうか？

これらを目的とした場合企業はせっかくならソーシャルメディアマーケティングのROIを有意義なものにしたいですよね。

貴重な企業のリソースを無駄にしないためにも、Statusbrewでは「どうせやるならとことんソーシャルメディアマーケティングを行う！！」ことを根本としたガイドとしてご案内します。

一般ユーザーが企業のソーシャルメディアに求める性質とは？

ソーシャルメディアマーケティングは「バズり」を除いては、今日明日で企業アカウントが爆発的に成長するものではないことは周知の事実です。

どんな人気ブランドのアカウントも、固定のオーディエンス（フォロワー、ファンとも呼ぶ）が定着するまでに８〜１２ヶ月はかかると言われています。

ですがまずは世間一般のユーザーがそもそも企業が運営するアカウントにどんなことを基本的に求めているのか？

• 誠実さ、正直さ、正確性
• フレンドリーさ
• 情報がわかりやすいこと、検索されやすいこと
• 面白さ
• 最新の情報であること

etc.. 情報の流れが早いソーシャルメディアだからこそ即時性や「欲しい情報がすぐに見つかる」導線がソーシャルを通して引かれていることが大切でしょう。

企業だからこそ大切にしたいブランド・ボイスの統一とアカウント管理

企業は、親会社>子会社やグループ企業などの間に複数の事業・ブランドを抱えており、企業全体の目標は各ブランドの一般的な目標と一致しますが、事業・ブランドそのものは別個のものです。企業のソーシャルメディアマーケティングを管理するには、多くの場合、各ブランドに小さなサブチームを充て、その個性とターゲット顧客への関わり方を構築することになります。

主客層と副客層を設定し、そのオーディエンスたちにどう話しかけ、どう関わるのがベストかを決めましょう。

世の中のソーシャルチャネルで人気のあるブランドには個性があり、それがより多くのフォロワーにつながります。ソーシャルネットワーク、特にTwitterでは、顧客とよりリラックスした交流ができ、より本格的な一対一の対話ができるようになっています。

すべてのソーシャルメディア・プラットフォームで、オーディエンスがあなたの企業を認識できる仕掛けと、「アカウントが常に動いている」ことを管理できる組織体制が必要になります。

ターゲットキーワードにヒットさせるために試行錯誤しよう

企業のソーシャルメディアは広報として最も広く一般ユーザーに広まります。

ユーザーは「欲しい情報」をソーシャルメディア上で検索をかけますので、ユーザーが欲しい情報にすぐにたどり着くようなキーワードを必ず盛り込むように意識しましょう。

検索に引っかかるキーワードとは？

ソーシャルメディアでは

• テキスト（キーワード）
• ハッシュタグ

を利用してユーザーは情報を集めます。

このようにユーザーが検索をかけた時にあなたの企業としての答えがユーザーの目にとまるようなキーワード選定が最も好ましいでしょう。

例えばユーザーが欲しい商品やサービスを探す際には大きく２つのパターンがあります。

欲しい商品やサービス（商品名など）を特定できていて、最終決定のためのレビューが見たい場合

欲しい商品の対象候補は決まっているけど特定までにいたっていない場合、商品を探している場合

いずれも

• 企業つまりブランドが特定できる要素>キーワード
• すぐには特定されなくてもユーザーに役立つ情報>キーワード検索できる

を加えましょう。

例えば「新築マンション」でTwitter検索してみましょう。

物件情報やマンション選びのポイントなど様々なツイートやInstagram投稿が出てきますね。

• 有益な情報を流す 目的だけではなく、さらにターゲットを絞るためにどんな情報（キーワード）をツイートに盛り込むべきでしょうか？

例えば「新築マンション購入」を検討しているユーザーがあなたにとってのオーディエンスの場合、そのオーディエンスはどんなキーワードを使っているでしょうか？

どんなキーワードを使って、どのようなコンテンツを週/１日に何回投稿するべきかどうかの計画を立てましょう。

オーストラリア発のグラフィックデザインツールCanvaは、自社ツールの新しい機能の紹介だけではなく、直接「デザインツールを売る」に繋がらなくても、PC利用者へのTipsなどもシェアしています。

必ず毎日バランスの良い投稿を繰り返そう

とっても基本的なことですが、情報は毎日発信してこそ最もエンゲージメントを高めることができます。

毎日いきなりデスクトップを開いてさぁいきなり今日のツイートやInstagram投稿をしよう！！と言うのでは業務的に余計に時間や手間がかかります。

コンテンツは必ず前もって計画立てて予約しておきましょう。

コンテンツはカテゴリー化しよう

Twitterは毎日２ツイートする、ユーザーの通勤の時間帯

Instagramはストーリーズを週に4回する、のように頻度から決めるのも良いですが、コンテンツはカテゴリー化しましょう。

ソーシャルメディアの投稿はカテゴリー化しよう！！

「コンテンツをカテゴリー化」とは、時間枠、プラットフォーム、コンテンツの種類に基づいて、コンテンツの予約方法を振り分けることです。コンテンツの種類をバランスよく振り分けて最適な時間帯に投稿していくためのワークフローを構築しませんか？

Statusbrew日本Hisami Matsubara

コンテンツの予約方法を振り分けることで自動的にバランスのとれたコンテンツプラットフォームをソーシャル上で作成することができます。

最もインプレッションが高まる時間帯に投稿しよう

せっかくのコンテンツも、あなたのターゲットオーディエンスがオンラインじゃない時に投稿していては全く意味がありません。

ソーシャルメディアはバイラルなプラットフォームです。

かつ、ソーシャルメディアは人が多く、忙しい場所です。あなたの投稿は、あなたが思っているほど、オーディエンスの前に長く表示されません。Facebookの投稿の寿命は約5時間、Instagramの投稿は24～48時間、ツイートは約18～24分と言われています。

特にInstagramでは、アルゴリズムの特性が大きく関係します。 と言うのも、投稿が公開されて1時間以内に、どれだけのエンゲージメントが得られるかが非常に重要とされています。これは、インスタグラムが最初にあなたの周りの最もアクティブなフォロワーの何割かに表示する仕組みになっているからです。そして、彼らが生み出す1時間前後のインタラクションをもとに、さらに何人の人に見てもらうべきかをアルゴリズムが判断するのです。

この最初の数時間を特定していくことが必須になります。

ユーザーとエンゲージしよう

企業・ブランドとしてエンゲージメントを受け取ったらどのような対応をしていますか？

企業の広報部によってはソーシャルメディアポリシーがあり、コメントや問い合わせ対応はソーシャル上でしない、と言う方向性を定めている場合もあるのではないでしょうか？

もし特別ポリシーとして禁止していない場合は、ユーザーにかならずエンゲージ仕返しましょう。

• 問い合わせに対応する > 緊急の場合は必要な部署、担当者に申し送りする
• お礼やハッピーになるコメントを返す

これらのことはソーシャルメディアマーケティングツールのエンゲージメント管理機能でチケット制にして対応していくことをお勧めします。

ソーシャル上のカスタマーサポートチームを構築する

もしあなたの企業がユーザーからのクエリにソーシャル上で対応できる場合は、

サポート用アカウントなどを作成してソーシャル上で問題を解決するためのやり取りをユーザーを行うことができたら理想でしょう。

ユーザーが問題の解決にたどり着きやすいような窓口をソーシャル上で設けることは大きなソーシャルメディア活用の一手です。

Amazon Japanに学ぶ！ソーシャルリスニング、カスタマーケアとその分析方法

SNSが顧客に最も利用されているカスタマーサポートチャネルになりつつあります。分析指標をベースに、どのような観点でエンゲージメントやチームの生産性を測るべきかを１５つのメトリクスから説明します。

Statusbrew日本Hisami Matsubara

ユーザーの顧客満足度をセンチメント分析で特定する

エンゲージメントといってもたくさんの種類があります。

どのようなエンゲージメントを多く受け取っているのかを集計しましょう。

エンゲージメントの種類は

• 種類ごと（例：問い合わせ、感想、要望）
• センチメントごと

に大きく分けられます。

種類ごとに分けたエンゲージメントをさらにセンチメントごとに切り分けることで自分たちのソーシャルメディア上のプレゼンスを把握していくことができます。

センチメントで分けるとは、例えば「かわいい！」「欲しい！」「もっと詳しく知りたい」のようなテキスト体のコメントやメッセージはポジティブとして換算、

逆に「最悪」「返金」「悪い」「遅い」などのエンゲージメントはネガティブとして評価されます。

エンゲージメントの質にもこだわりながら最後は分析です。

ソーシャルメディア分析で効果測定をしよう

部署部門、商品ごとなど多岐にわたるソーシャルメディアのアカウントを横並び、コンテンツごと、ソーシャルチャネルごとに分析しましょう。

Statusbrewの高機能アナリティクスでは様々な分析指標とディメンションを混ぜ合わせて無数の見方ができるデータをすぐに作成することができます。

ソーシャルメディアキャンペーンが成功したかどうかを判断するには、ユーザーのエンゲージメントとコンバージョン率をモニタリングするツールが必要です。目標を達成したかどうかを判断する方法がなければ、そもそも目標を達成することはできません

ソーシャルメディアのパフォーマンス向上の測定は、各ブランドのキャンペーンで何を達成したいかを決めることから始まります。苦戦している事業、ブランドや新しいブランドの認知度を上げるのか？それとも、ユーザーをブランドのウェブサイトに誘導したいのでしょうか？

どのキャンペーン、プロモーションが最もユーザーとのインタラクションや反応があり、どのキャンペーンがそうでないかについてのレポートを毎月作成することは、ソーシャルメディア戦略を磨き、ブランドの個性を洗練させるのに役立ちます。

気をつけたい！！炎上対策と社内アカウントセキュリティのリスクヘッジ

企業ブランドとしてアカウントはどのように管理していますか？

誰もがアカウントにログインできるようになっているのではないでしょうか？

ブランドアカウントの担当者が変わるたびにパスワードを変更したり、アカウントマネージャーの仕事が増えないためにも、ソーシャルメディアアカウントは１つの場所で一元管理することをお勧めします。

• 誰がどんなタスクをソーシャル上で抱えているのか
• 誰がどんな対応をソーシャル上でしているのか

を把握することが貴重な運用になります。

起こりうる炎上のリスクは、ほとんどが「監査」する管理者がいないこと、ダブルチェックがされなかったことが原因です。

承認制ワークフローを取り入れて、世に出しても良いコンテンツかどうかをチーム体制で申請、チェックを入れるようにしましょう。

Statusbrewは承認ワークフローから高度アナリティクスまでを持ち合わせる企業のためのソーシャルメディアマーケティングツールです。

ぜひお声掛けください！