選ばれるお店になるためのソーシャルメディアマーケティング
こんにちは、Statusbrewです。
あなたがどの業界にいてどのような商品やサービスを売っていたとしても、必ずついてくるのは「お客様があなたのお店を選ぶ」ための動きをしなければならないことです。
この大量消費社会において、滅多に「世界でたった一つの商品の種類」はもう存在しません。
商品だけに価値を感じているのであれば、それがなくなったらリピートはそれまでかもしれません。しかしあなたの行う言動に価値を感じて貰えば、あなたのお店自体がブランドになるので、例え提供する商品やメニューが変わってしまったとしても、息がながいお客様が続きます。
ファンになるきっかけは様々ですが、お客様は印象的な「新たな一面」が大好きなものです。
期待していなかったのに、想定外の嬉しい心意気やサービス、一言があると一気に印象は変わりませんか？
商品の購入過程において、お客様が持つ感情の振り幅は激しいものです。
顧客（または見込み顧客）は、特定の商品やサービスにたどり着いて最終的に購入、また購入後まで様々なタッチポイントで顧客感情をいろんな形でシェアしてくれます。
その多くが現代ではソーシャルメディア（SNS）です。こちらのブログではお客様に対して違いを見つけるために出来ることを紹介します。
ソーシャルメディア(SNS)で行われる購入の意思決定
もはやGoogleで検索するよりも、特定の商品やサービスにありつきたい場合にソーシャルメディアを利用するユーザーは世界の大半を占めるでしょう。
ソーシャルメディアを使って意思決定をしたい人のパターンは大きく分けて2通りです。
・すでに欲しい商品（モデル名）までわかっていて、実際に使っている人の投稿（UGC）がみたい。レビュー確認で最後の後押しが欲しい。
ユーザーが購入に迷いがある場合も、心に決めている場合も、「最後の一手」を失わないようなソーシャルメディアマーケティングをおこないませんか？
「迷わせない」ための動線
あなたが飲食店でもアパレル、フィットネスジム、不動産業者でも、あなたのお客様のカスタマージャーニーとそれに伴う「感情の振り幅」を客観的にマッピングすることをお勧めします。
ユーザーはまず、「圧倒的な価値」よりも「便利さ、選択のしやすさ」を求めます。選択のしやすさとは、「購入を決定するための材料となる情報」が綺麗に表示されているか？です。
インスタグラムなどでお客様に選ばれるようになるには、「購入の意思決定がしやすい環境を構築する」ことから始めます。
・予約方法、営業時間、連絡方法についてプロフィールに記載する
ユーザーにとって、連絡先のチャネルが電話だけなのか、もしくは予約サイト経由なのか、InstagramやFacebookのメッセンジャー、DMでの対応をしているのかを明確に示しているところは「早く購入の判断をしたい」場合の材料になります。
中目黒のビストロnuitは、飲食店にありがちな「不定休」や定休日を明確に月末にカレンダーにして投稿をしています。
・価格と商品説明を明確に示している
公式ウェブサイトに行かないと、商品の詳細情報つまり価格が掲載されていない、ことはないようにしましょう。
デニムブランドG-Star rawの日本公式ショップは、インスタグラムで次々と新商品を、ウェブサイトと同じタイミングで公開しています。
ショップを覗くと、品番と価格が表示されるので、ユーザーが知りたい購入方法、商品情報を素早く消費することができます。
素早いレスポンスが勝敗を分ける
まだ対応していない場合は、DMでの問い合わせを受け付けましょう。あと一歩のところで迷っている、決めかねているお客様に印象に残るのはDMで話しかけて下さいというスタンスです。
特にDMで予約や購入に関する相談には一時間以内に返信しましょう。
来店を感謝する意思表示
来店、購入したユーザーのストーリーズやフィード投稿に必ず反応しましょう。
ユーザーに対する感謝を表示するだけではなく、あなたの来店やあなたという顧客を認知していますよ、というエンゲージになります。
ファンになってもらうためには、基本的に人の承認欲求を受け止めて、こちらの認知を相手に伝えなければいけません。
こちらはLAのアイグラス、ファッションアイテムブランドのAkilaですが、最近オープンした日本唯一の店舗渋谷ショップでの購入体験の様子を@メンションしてストーリーズにアップしたことで、全てのストーリーズをシェアしてくれました。
ブランドから認知される嬉しさも、商品のかっこよさだけではないファンになる要素です。
全国に渡る多店舗運営の場合のソーシャルメディアマーケティング
個人店舗ではなく、もしあなたが全国チェーンを展開しているような場合は、ソーシャルメディアマーケティングをより積極的に行いましょう。
店舗によってDMで対応してくれない、コメントに返信してくれない、という場合に始まり、一つの店舗で問題が解消されない場合はネガティブコメントは直接本社の公式アカウントに送られるなど、リスクが高いものです。
出来る限り全国域に渡る店舗のエンゲージメントは一つのソーシャルメディア専用の受信トレイにまとめて管理するようなヘルプデスク体制を構築していきましょう。