こんにちは、ソーシャルリスニングのエキスパートStatusbrewです。ソーシャルリスニングってなんだ？と思った方、このままぜひ読み進めてください。
突然ですが私たちStatusbrewは「エゴサーチ」というキーワードで有名になりました。私たち自身が、というよりも「エゴサーチ」についてのブログ記事が、です。
最近では企業(ここでは自分たちの商品やサービスを持ち商売をするという意味で幅広く使わせていただきます)が自社エゴサーチをする機会も多いのではないでしょうか？
エゴサーチをふっとしちゃうタイミングもあると思いますが、主に
・自社商品やキャンペーンなどがTwitterトレンド入り、多くのユーザーが話題にしている
・自社商品に関わることで炎上した
・新しい商品やサービスを発表した後
・良い人材(インフルエンサー含む)がほしい
・業界のライバルの様子をモニタリング
ではないでしょうか？
他にも、新しいセールスリードの発見、インフルエンサーや新規見込み客の層を特定するのに役立ちます。
ソーシャル上のユーザーの声は全て企業の貴重なUGC(ユーザー生成コンテンツ)で、良くも悪くも企業からのメッセージより他ユーザーへの影響力が強いです。嬉しいお客様の声は特に再投稿(リポスト、リツイート)するだけでも最高のマーケティング資材です。
あなたの業界に関するソーシャル会話を監視(モニタリング)することで、重要なインフルエンサーが誰なのかを知ることができます。これらの人たちは、つながりを持つべき重要な人たちです。
最近では、某老舗衣料メーカーのTwitter運用とキャンペーン内容を巡って日本中で話題になった炎上騒ぎがありましたが、企業のソーシャルメディアとの付き合い方の始まりは、ソーシャルメディア上で交わされる会話を傾聴することにあります。特定のブランドやトピックに対する消費者(Twitter上のユーザー)の反応が肯定的・中立的・否定的のどれであるかを把握し、それぞれのキーワードのボリュームを測ることをセンチメント分析と呼び、キーワードに基づくソーシャル上の企業版エゴサーチこそソーシャルリスニングと呼びます。
私たちStatusbrewはもともとこのソーシャル・リスニング機能に特化して作られたソーシャルメディア(SNS)プラットフォームです。一言で表すと、ソーシャルメディア上で交わされる会話データを収集するSaaS型ソリューションです。
ソーシャルメディアマーケティングには、こちらの4つの柱があります。
企業やブランドがオーディエンスに対応することに長けているためには、まずソーシャルリスニングに長けていなければなりません。
正しい会話やキーワードを追跡して、自分にとって重要な会話に参加できるように、ソーシャルリスニングのダッシュボードを構築する方法についてご紹介します。
使うべきおすすめツールはStatusbrew(ステータスブリュー)です。
⬛️顧客感情をビジュアルに可視化し、戦略的なマーケティングに生かす
ソーシャルメディアリスニングの設定方法
優れたソーシャルリスニングとは、あなたのブランドに適した関連性のあるキーワードを選ぶことを意味します。
モニタリングしているキーワードやトピックは、時間の経過とともに進化していきます。ソーシャルリスニングツールを使えば、人々があなたのビジネスや業界について話すときに、どのような言葉を使う傾向があるかを知ることができます。また、どのような種類のインサイトがあなたのビジネスにとって最も有用であるかを知ることができます。
Twitter上でリスニングすべき重要なキーワードとトピックのリストをご紹介します！
・ブランド名とハンドルネーム
・一般的なスペルミスや略され方含む製品名(平仮名カタカナ漢字英語)
・競合他社のブランド名、商品名、ハンドル名
・業界のバズワード
・自社ブランドスローガンと競合他社のスローガン
・自社および競合他社のキーパーソンの名前（CEO、広報担当者など)
・キャンペーン名またはキーワード
・あなたのブランドハッシュタグと競合他社のハッシュタグ
・あなたの業界に関連するハッシュタグ
また、よくあるスペルミスや略語もチェックしておきましょう。
ソーシャルリスニングのダッシュボードの設定方法
ご紹介するのはStatusbrewのエンゲージ機能を全て使ったソーシャルリスニング法です。簡単に説明すると、ブランドキーワードを設定してStatusbrewのソーシャル受信箱にリスニングしたいチケットを集約して作業をすると言うものです。
Statusbrewのエンゲージ機能とは？：ソーシャルメディアマーケティングにおいて欠かせないオーディエンス(ユーザー)とのコミュニケーションを図るためのツールです。Statusbrewのエンゲージ機能の受信箱は、ソーシャル上のすべての会話を一元化する受信トレイです。 Instagramだけではなく、Facebook、Twitter、Googleマイビジネス、LinkedIn、YouTubeとさまざまな会話タイプのインスタントアップデートを1つのストリームに取得します。
ステップ1: Statusbrewでブランドキーワードのアラートを作成
それでは、エンゲージ機能の中にあるブランドキーワードというメニューからTwitter上のキーワードを特定して受信箱に落とし込みます。
キーワードの設定と言っても、Twitter上の会話の特定ですのでTwitterの高度な検索=コマンド検索が必要になります。
これは私が実際に登録して日々モニタリングしているキーワードの一部ですが、一番下の"SMM Tools Mention"をご覧ください。
私たちのような同じ外資系ソーシャルメディアマーケティングツール、つまり競合他社プロダクトへのユーザーのツイートをキャッチするために登録しています。特定の条件により検索されているのがわかりますでしょうか？
例えば"SNS管理ツール"や"スタバ"と検索するだけではキーワードがジェネリックすぎて、本当にモニタリングしたい関連のツイートを追うのが大変ですよね。出来るだけ的を絞って効率的にキーワードを監視するには、Twitterのコマンド検索のスキルも必要です。
そしてブランドキーワード(=モニタリングしたいTwitter上の会話)を設定すると、このように受信箱にリアルタイムに会話がストリームにどんどん受信されます。
ステップ2: メールやSlackで通知を受け取る
登録したキーワードに関わるコメントやメンションは、リスニング戦略に最も適したメールやSlackにて受信することができます。特にSlackに「自社レビューチャンネル」を一つ作っていただくと、キーワードが全て流れてきますのでモチベーションにもなりますし世間の反応を即座にキャッチすることができます。もちろんSlackからすぐにStatusbrewを立ち上げて、タグ付け作業、返信作業などができます。
Statusbrewを使わない方法ももちろんあります
Twitterの場合は、右上のプロフィール画像をクリックし、ドロップダウンリストから「設定」を選択します。その後、左メニューから「メール通知」をクリックします。
Twitterの良いところは、アクティビティが発生したときにメールで通知されるか、またはカスタマイズされた方法で欲しいものだけルール化して通知されるという、ちょっとしたリスニングサービスが組み込まれていることです。
さらにTwitterでのソーシャルリスニングで最も公式なツール（Twitterが所有）であるTweetdeckは、通知やアクティビティの横長のカラムを作成することができ、好みに合わせて完全にカスタマイズすることができます。
ステップ3: キーワードを収集してカテゴライズする
どんな種類のキーワードがどれくらいボリュームがあるのかカテゴリー分けして整理しましょう。
・自社商品名/サービス名がピンポイントに話題にされている
・同一商品/サービスのメンション数
・競合他社の商品名/サービス名のメンション数
から、またはどんな形で話題にされているのか
・画像と一緒にレビュー形式（例：これおいしかった）
・どこかのメディアもしくは自社ページのリンクと共にシェアされている
などソーシャル上でも様々な種類があると思います。
Statusbrewでは、これら一つ一つの会話の「リンク付」などタグをつけてカテゴライズして、CSVファイル形式にしてエクスポートすることができます。
さらにこのタグ付け作業も、手作業でやりきれない場合はStatusbrewのルールエンジン機能(コメントモデレーション)機能を用いて自動的に選別してくれます。
ステップ4: 顧客感情や顧客ニーズを分析する
顕在化していない自社・他社関わらず商品/サービスの評価を得て、今後のマーケティング戦略やCRM戦略に役立てましょう。
Sttausbrewで消費者の「感情」をリアルタイムにテキスト情報として集めた後は、継続的に取得してアーカイブし、会話量を前年度や前月と比較したりすることも大切ですが、ユーザーの感情をキャッチしましょう。
感情とは、主にポジティブかネガティブかで分けることができます。
下記のTwitterの会話をご覧ください。Statusbrewの日本公式ブログをシェアしてくれているユーザーを私たちはリスニングしていますが、ユーザーがどういう感情を持って私たちのメディアをシェアしてくれているのかを、機械学習により自動的にネガティブ/ニュートラル(中立)/ポジティブかを判断してくれます。
その結果をキーワード分析としてレポート化していつでも好きなタイミングで取得することができます。
Statusbrewでは直感的にソーシャルリスニングで取得した顧客の声を理解できるグラフで表示します。ユーザーの属性やメディアごとの評価を確認し、さらに推移を時系列に表示し、フィルタリング機能により日別にコメント内容をチェックできます。
従来型のツールでは、ソーシャル上で会話を拾っても、「ユーザーにとって何が重要な話題か」、「自社の製品がどのように認知されているか」などを迅速かつ的確に評価することは難しかったと思います。Statusbrewは、ユーザー(顧客)間の会話データをブランドや製品、サービスなどと関連づけて可視化できる。これはStatusbrewのタグ機能により実現できます。
さらにStatusbrewはSaaS型で提供されるため、情報は過去数年分をStatusbrewのプラットフォームに蓄積することができます。もちろんこまめにダウンロードしていただき、あなたの企業内のクラウドにストレージすることもオススメしています
ステップ5:CRMおよびマーケティングシステムとシームレスに連携
Statusbrewにはソーシャル上に特化したCRM機能も付いています。特にあなたのビジネスがtoB向けの場合は取得したデータから次はその会話とユーザーをCRMにそのまま追加しましょう。
顧客の性質と行動にもとづいたターゲティングやメディアの選定、コンテンツプランニングの改善を行い、より効果的な顧客アプローチを追求します。
いかがでしたでしょうか？Statusbrewのソーシャルリスニング機能のユーズケースは可能性が無限大です。様々な方法でご利用いただけます。
Statusbrewのお客様のケーススタディー
お客様: インフルエンサーを管理するメディア企業様で
問題: インフルエンサーの発信するコンテンツに対する不適切な行動をするユーザーが後を絶たない
Statusbrewで改善したこと: ソーシャルリスニングでまず不適切ユーザーを特定して、ひとまずCRMに追加。テンプレートメッセージで直接ユーザーに違反行為をストップするリプライをStatusbrewから送信。その後の行動をチェックして違反行為が完全に止まっているかを追跡。分析データで違反行為をするユーザーのボリュームも毎月確認して毎月の社内の議題の材料にする。
もし「こういうこと、ソーシャルリスニング(企業エゴサーチ)でできないかな？」と少しでもアイディアが思い浮かんだら、ぜひStatusbrewにキャッチアップしてください。今ご覧いただいている右下のライブチャット窓口からお声掛けください。いつでもお待ちしています！
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