ベルリン発スマホ専用銀行N26に学ぶ！ソーシャルメディアカスタマーサポート

こんにちは、Statusbrewです！金融系スタートアップがアツい！というわけで本日は、Statusbrew(の中の人)も注目する、ドイツのベルリン発の金融スタートアップがどのようにソーシャルメディアを生かしてカスタマーサポートを行なっているかについて語ります。

みなさん、N26をご存知ですか？N26はドイツの首都ベルリンに本社を構える、今注目の欧州初のオンラインバンクです。現在ヨーロッパを中心に30カ国にまで口座開設可能な国が広がっており、特徴は5分で開設が完了してしまうところです！

2016年からのスタートでそのスピードの速さながらも、もっとも学びたいところは徹底したカスタマーサポート体制です。

N26はカスタマーサポートのエキスパートを採用しているのと同時に、ソーシャルメディアマネジャーにもカスタマーケアの責任を重要視しています。

ソーシャルメディアのカスタマーサポート、カスタマーケアは近年業界問わず世界中幅広い企業で採用されています。
企業が開始したというよりも、Twitterユーザーが、通常のメールや電話よりもTwitterに書いた方が早い！ということを学んできている傾向にあります。

顧客の69％は、問題の迅速な解決が優れたサービスに不可欠であり、ソーシャルサポートを非常に貴重なものにしていると考えています。

Twitterは世界中誰でも見ることができますし、お客様の声がリアルにあふれています。
Twitterで企業名の@メンションや#ハッシュタグをつけてツイートすれば、問い合わせ内容によっては企業やブランドの評判に関わるため、出来るだけ迅速に解決して鎮めたいといい意味で企業のお尻を叩く作用が近年生まれているように思います。

N26のソーシャルカスタマーサポート！

1)サポート専用アカウントを作っている

Twitterで本家アカウント以外に、サポート窓口になるTwitterアカウントを作成しています。ここにクエリを@メンションで送ってもらうようユーザーに促しています。

ここのサポート宛に飛んでくるクエリをのぞいてみましょう。サポートアカウントではなく、本家の@n26へメンションがいった場合も、あくまでサポートアカウントからユーザーへ対応することを徹底しているようです。サポートと本家の情報発信と汲み分けることで、交通整理をしています。

2)個人情報第一だからこそDMへ誘導

フィンテックという業界上、ほとんどの内容が個人のバンクアカウント = 超個人情報のため、クエリを受け取った後はDMでプライベートに返信するためにユーザーを誘導しています。

3)複数の言語に完全対応している
ヨーロッパがベースなので、英語やドイツ語だけではなくスペイン語、フランス語にも完全に対応しているようです。ユーザーの使用言語に合わせて、どのように担当を割り当てているのか、内部のフローが気になりますね！

ソーシャルメディアとカスタマーサービスの文化

N26のようにカスタマーサービスモデルにソーシャルメディア戦略を採用することで、消費者よりあなたのビジネスの一部になっていると感じることができるレベルでコミュニケーションをとることができ、さらにソーシャル上の良いカスタマーエクスペリエンスはすぐにまたソーシャル上で拡散されやすいです。

効果的なカスタマーサービス戦略を実践するために行わなければならない決め手は、「企業」の考え方の変革としか言えません。特にまだまだソーシャルメディアでの対応をポリシー上取り入れていない企業も多いですが、カスタマーサービスは、顧客自身がニーズに気づく前に解決する、というもはやカスタマーサクセスとしても有効的です。

ソーシャル上のカスタマーケアのポイント

多くのマーケターは、ブランド名のメンションをTwitterで検索したり（いわゆるエゴサーチ）、特定のキーワードを常にリスニングしたりと、ソーシャル上の評判を維持するためのアクションを起こしています。
ブランドのソーシャルメディアが生成するボリュームに応じて、ソーシャルメディアで提起されている顧客の問題の種類を理解するために、TwitterやInstagram上のアクティビティを収集して分析することがこの仕事の重要な部分です。

収集したどの情報からどこに目をつけたら良いのか？の答えは下記の通りです。

・カスタマーエクスペリエンスに満足しなかった不平不満の数
・技術的または業界固有の疑問、質問の数
・肯定的または否定的なフィードバックを提供するコメントの数
・これらの質問に関して、既存のヘルプセンターなどのリソースへのリンクを使用して、対応できる数
・即時対応が必要なブランドの@メンションの数
・顧客がソーシャルメディアで最も活発な時間帯

これらは私たちSaaS企業が掲げるカスタマーサポートにおける指標にもなります。

また上記の数字を出す事は、人員配置とヘルプリソースの計画、優先基準の定義、セルフサービスオプションに関する決定、およびソーシャルチャネルを介して直接問題の大部分を処理できるかどうか、または指示するプロセスが必要かどうかを判断するのに役立ちます。

Statusbrewのようにクエリのボリュームと時間の計算プロセスを自動化するツールがあり、従業員はレポートを生成して、顧客の需要の全体像を提供できます。たとえば、視聴者がソーシャルメディアで最も活発に活動している時間は、実際の勤務時間と一致していなかったりだったり、タイムスロットの観念でも考え直すこともできます。

Statusbrewを使ったTwitterやFacebook上のカスタマーサポート

ますます多くのブランドがカスタマーサポートにTwitterを使用しています。 すべての質問に答え、迅速な回答を提供しましょう。また、ソーシャルリスニングとして適切なキーワードを使用することで、潜在的な顧客へのリーチを広げることができます。

Statusbrewのエンゲージ機能を使用すると、Statusbrew受信箱から直接ツイートしたり、顧客のツイートやメンションに返信したり、Twitterのダイレクトメッセージに返信したりできます。

さらに適切な担当者に割り当てたり、返信のテンプレートを作成したのち、上記のように分析結果を出すことができます。
顧客のニーズを理解するための重要な方法の1つは、ユーザーのTwitter上のフィードバックを社内で共有することです。