SNSの投稿監視ワークフローの「責任」と「役割」の決め方ガイド

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートのStatusbrewです。

ソーシャルメディアの承認ワークフローという言葉はすでに周知されていますが、それでも炎上リスクのあるコンテンツを公開してしまったり、何度もチェックが必要になってしまう、というようなケースはないでしょうか。

よくあるこの種のフラストレーションは、役割と責任に関する明確さの欠如から生じます。Statusbrewでは、一度RACIチャートを用いたソーシャルメディアのコメント監視業務部隊の配置について紹介していますが、こちらの記事は企業の規模に関わらず、ソーシャルメディアを通した投稿公開をメインにマーケティングを行うすべての組織様に向けて届けます。

RACIというメソッドをご存知ですか？

コンテンツの役割と責任は、継続的にコンテンツのリーダーシップ、所有権、そして実行を伝える必要があります。これを行う最良の方法は、責任マトリックス、またはRACI（Responsible、Accountable、Consulted、Informedの略）を通じてです。

RACIチャートは、責任、タスク、または成果物を役割にマッピングすることによって、誰が何をするかを明確にします。これは、多くの部門が関与するクロスファンクショナルチームやプロジェクトに特に有用です。

RACIは以下を支援します：

• 役割と責任を伝える
• コンテンツプロセスとワークフローを強化する
• チーム構造とチーム間構造をサポートする
• コンテンツリーダーシップを特定する
• 専門知識を持つ主題の専門家を特定する
• 使用されていない、または過剰に割り当てられているリソースを特定する

このようにして、RACIチャートはプロジェクトやチーム内での明確なコミュニケーションを促進し、効率的な作業流と責任の明確化を実現します。

今回Statusbrewが紹介するフレームワークは以下の3つです。

• 基本的なコンテンツRACI：他のチームや部署に依存しないシンプルなコンテンツ作成プロセスのためのものです。
• 高度なコンテンツリーダーシップRACI：グローバルまたぐ異なる部署がコンテンツ体験にどのように貢献するかを伝えるためのものです。
• チャネルコンテンツRACI：チャネルごとのコンテンツ役割に関する指示のためのものです。
• プロジェクトコンテンツRACI：大規模で複雑なプロジェクトのためのものです。
  

ソーシャルメディアのコンテンツ公開に関わるメンバー

ソーシャルメディアマーケティングは、マーケティングのいっかんしとしてあるため、もちろん企業はソーシャルだけではないデジタルマーケティングも包括して行なっているはずです。

その中でさまざまな役割のメンバーが兼任していることや、投稿内容に関するエキスパートの存在、広報やリーガルチームの存在、海外コンテンツを発信するのであれば、さらにメンバーが増えるでしょう。

グローバルにまたがるコンテンツ公開のチーム編成〜コンテンツリーダーシップRACI〜

特に日本企業のグローバル支社チームもコンテンツ公開し、その連携を図りたい企業様が増えてきました。

こちらのRACIは、グローバル-日本を飛び越えて様々なコンテンツオーナー間での高度な協力とコミュニケーションを設計する時に役立ちます。

日本チーム（日本ブランドの場合本社になる場合が多い）が、

・海外チームのコンテンツも公開までに確認したい。

・お互いのコンテンツがグローバル全体の水準と一致しているか確認したい。

・お互いのコンテンツが格グローバル地域のビジネスにインパクトがあるか確認したい。

等、相互作用の有無の確認からブランドガイドラインの統一まで様々な作業プロセスがあるはずです。

このすべてのプロセスを取り入れるのは、社員規模10,000人以上のビッグエンタープライズの場合が多いですが、だからこそ責任の所在とグルーピングを明確にしましょう。

チャネルベースのソーシャルメディアマーケティングRACI

チャネルベースとは、「公式アカウント」「カスタマーサポート用アカウント」「オンライン公式アカウント」など目的別、またはネットワーク別の責任部署や部門が存在する場合に有効的です。

各チャネルは目的が違うからこそ、異なるチャネルオーナーが存在するはずですが、そのオーナーは各コーポレートサイトの内容やキャンペーン、メールの内容に至るまですべての要素との連携を特に意識したRACIチャートの作成が必要です。

大規模プロジェクトソーシャルメディアマーケティングRACI

大規模組織のソーシャルメディアマーケティング（投稿の公開）の責任の所在と各自の役割をより明確に、さらにより多くの要素をソーシャルメディアコンテンツに取り組む際のRACIマトリクスです。

これまでのものと比べて、より注視される要素や、関わる人間が増えているかと思います。領域が広がるほどに、関わる人間は「自分はどこまで？」となることもあるでしょう。

そこで、役割に責任を関連付ける点で注意すべき点を紹介しまとめます。

1人の人物が複数の役割を担う場合

もし1人が多くのR(責任者)の役割を担う場合、処理できる以上の仕事量を抱え混んでしまう場合があります。 もし1つの成果物に多くのR(責任者)がある場合、タスクをより具体的にして、チームメンバーがより自立性を持つことを仮定しましょう。

R（責任者）を持つ人が過負荷にならないようにする

役割に多くのRs（責任者）がある場合、それらの人々が処理できる以上の仕事を持っていないことを確認してください。1つの成果物に多くのRsがある場合は、タスクをより小さな活動に分割して、チームメンバーがより制御できるように検討してください。

各役割に対して1つのA（説明責任者）がいることを確認する

各役割には1人のA（説明責任者）のみがいるべきで、そのためサインオフした場合、いなくなった/出現したが明確になります。活動にAがいない場合、プロジェクトの目標を達成しないリスクがあり、プロジェクトに複数の承認者がいる場合、複数のAが必要になることもありますが、その場合はすべてのメンバーの承認を獲得するために余分な時間がかかることも考慮した上でのフローの設計をしてください。

各役割のC（相談先）の数をバランス良くする

C(相談先)が多すぎると、混乱が生じ、プロセスが遅くなる可能性があります。 逆に少なすぎると、正確性の欠如やビジネス目標の未達成により、コンテンツの品質が低下する可能性があります。

Statusbrewは役割や責任を明確にしたソーシャルメディアのコンテンツワークフローを支援したソフトウェアプラットフォームです。

ぜひチャットやウェブサイトよりお声掛けください。