こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングエキスパートのStatusbrewです。
企業がソーシャルメディア運用する場合、コンテンツ発信だけでなく、カスタマーサポートも重要な要素のうちの1つとなっています。
従来、企業のカスタマーサポートといえばメールや電話が主流でしたが、近年は企業の公式のTwitterやInstagramなどの各種ソーシャルメディアでカスタマーサポートを行うことが、日本だけでなく世界中業界問わず定着しつつあります。
これは、ソーシャルメディア上で問い合わせた方が早いレスポンスを得ることができることを顧客が学んできているからです。
ソーシャルメディアという公の場で行われるカスタマーサポートによって、企業のイメージを上げることもできれば、下げてしまうリスクもあるので、企業⇆顧客にとってwin-winな作用が働いているといえるでしょう。
ところで、ソーシャルメディアでカスタマーサポートを運用する場合、カスタマーサポートの種類について把握できていますか？
今回は、ソーシャルメディアのカスタマーサポートの種類や、外注する場合、自社運営する場合のコストを紹介します。
【目次】
・そもそも、ソーシャルメディアのカスタマーサポートにはどんな種類があるの?
・ソーシャルメディアのカスタマーサポートの外注
・代理店や代行業者に外注する場合の費用目安
・チケットに置き換えた見積もりの目安
・ソーシャルメディアのカスタマーサポートを外注するデメリット
-1.コミュニケーションコストがかかる
-2.セキュリティのリスクがある
・ソーシャルメディアのカスタマーサポートの自社運営
・ソーシャルメディアのカスタマーサポートを自社運営するメリット
-1.企業のブランドやイメージを維持することができる
-2.データの蓄積して分析を行うことができる
・自社運営する場合の費用目安
・ソーシャルメディアのカスタマーサポートは外注？それとも自社運営?
・Statusbrewを使った、ソーシャルメディアのカスタマーサポート
そもそも、ソーシャルメディアのカスタマーサポートにはどんな種類があるの?
ソーシャルメディアのカスタマーサポートのカテゴリーは大きく分けて4つ。
それぞれのカテゴリーのカスタマーサポートが顧客とのコミュニケーションを加速し、顧客満足度の向上やブランドイメージの形成・維持をする重要な役割を果たしてくれます。
4つのカスタマーサポートの種類
1.顧客の質問に回答する
Twitter・インスタグラムの@メンションや#ハッシュタグなどで、顧客から寄せられた質問に迅速かつ適切に回答し、顧客の満足度を向上します。
サービスや製品の詳細などに返答する場合は、企業それぞれの専門知識が必要な場合もあります。
また、顧客とのやり取りは公で行われるので、企業のイメージを損なわないように企業のトンマナに合った対応はマストになります。
2.顧客の疑問を解決する
Twitter・インスタグラムの@メンションや、ダイレクトメッセージで顧客から個別で寄せられた疑問を迅速かつ適切に解決し、顧客の満足度を向上します。
予約番号などの個人情報が含まれるお問い合わせに関しては、顧客をダイレクトメッセージへ促して、個別でメッセージを行うこともあります。
Airbnb Japan公式Twitterに寄せられた疑問への対応
3.顧客の苦情・コンプレインへの対応
顧客から寄せられた苦情やコンプレインは、迅速な対応が求められます。返信までに時間を要してしまうと、顧客の不満度が上がる可能性が高くなってしまうためです。
迅速な対応とともに顧客に向き合う誠実な姿勢を示すことも重要で、顧客の気持ちに共感しながら冷静にコミュニケーションを行う対応力も必要なカスタマーサポートですね。
Amazonのカスタマーサポート用Twitterアカウントでのカスタマーサポート
AmazonのTwitterのカスタマーサポートは、顧客から@メンションで寄せられたコンプレインだけでなく、企業名の入ったツイートをエゴサーチしてリプライをしており、このツイートの場合は、顧客がツイートしたわずか4分後にリプライをしています。
ソーシャルメディアのカスタマーサポートは、場合によっては公開されているソーシャルメディアの場で顧客の苦情・コンプレインを解決したり、謝罪することによって、企業の姿勢を示すことができるので信頼を得ることができ、相対的に顧客満足度を上げることもできます。
時にソーシャルメディア上では、攻撃的な言葉や誹謗中傷的なコメントが投げられることもあるので、冷静に対応できる能力やストレス耐性も必要なカスタマーサポートです。
歯科医院のGoogleビジネスプロフィールへの口コミ投稿への返信例
4.フォロワーと交流して新規顧客開拓しファンを増やす
ソーシャルメディア上でのフォロワーとの交流は、企業によってはカスタマーサポートに含むことがあります。
ソーシャルメディア上で行うフォロワーとの交流とは、リプライに返信したり、コメントに個別で返信したりすることです。この交流を通じて、企業とフォロワー（顧客）の距離感を縮めて関係性を深めることによって、フォロワーは企業に対して親近感を持ちます。
親近感を持つと、ファンになる可能性が高くなり、企業のサービスや製品を購入したり、口コミをソーシャルメディア上で広げてくれることもあるので売り上げUPにも繋がります。
パイオランテープ【公式】 Twitterのフォロワーとの交流
また、TwitterやInstagramなどの「いいね」をつけることができるソーシャルメディアの場合は、企業のアカウントが顧客の投稿に目を向けていいねをつけて交流することも、ファンを増やすアクションに繋がります。企業が顧客の声に向き合っていることをアピールすることができ、企業のイメージがUPするからです。
ソーシャルメディアのカスタマーサポートの外注
ソーシャルメディアのカスタマーサポートは、専門の代理店及び代行業者に外注することができ、企業の時間・労力・費用のコスト削減になります。
企業のサービスや製品によっては、カスタマーサポートに専門性やスキルが求められるので、実績や信頼性、価格などを比較して検討することが大切です。
代理店や代行業者に外注する場合の費用目安
日本では現状、ソーシャルメディアのカスタマーサポート専門の代理店はほぼないに等しく、ソーシャルメディア運用代理店やカスタマーサポート代理店、フリーランスに見積もりを依頼することになるでしょう。
チケットに置き換えた見積もりの目安
カスタマーサポート業界では「チケット」という、顧客からの問い合わせ(コメント)を統一的に管理するための用語があります。問い合わせに対する回答や対応を追跡し、問題を解決するために使用されます。また、顧客がサポートを求めるたびに新しいチケットが生成されます。
日本のカスタマーサポートの平均年収約3,000,000円（1年間の労働時間が2,000時間、1時間あたりの対応チケット数は15枚）を例として、チケット単価を計算し、見積もりを出してみましょう。
1.年収を時給換算する
3,000,000円（年収）➗ 2,000時間（年間稼働時間）
時給 = 1,500円
2.チケット単位の費用を計算する
1,500円（時給） ➗15枚（1時間あたりの対応チケット数）
チケット単位の費用 = 100円
1ヶ月につき、運用する全てのソーシャルメディアでチケットを何回消費することになりそうかを、計算すると、おおよその月額の見積もり目安が算出できます。
カスタマーサポート/ソーシャルメディア運用代理店の例
ソーシャルメディアのカスタマーサポートを外注するデメリット
1.コミュニケーションコストがかかる
企業の専門性が必要になる問い合わせがあった場合、外注先は迅速かつ適切に対応することが難しくなる可能性があり、企業⇆外注間のコミュニケーションコストがかかる場合があります。
2.セキュリティのリスクがある
ソーシャルメディアのカスタマーサポートは顧客の個人情報を扱うこともあります。外注先に委託し、その外注先が適切なセキュリティ対策を講じていない場合は、情報漏洩などのリスクが生じる可能性も考えられます。
ソーシャルメディアのカスタマーサポートの自社運営
企業が自社でソーシャルメディアのカスタマーサポートを行う場合は、担当者を配置します。
ソーシャルメディアのカスタマーサポートを自社運営するメリット
1.企業のブランドやイメージを維持することができる
カスタマーサポートのプロセスを自社で完全にコントロールすることができ、問題が発生した場合や専門性が問われる疑問にも適切かつ迅速に対応することができるので、企業のブランドやイメージを維持することができます。
2.データの蓄積して分析を行うことができる
ソーシャルメディア上での顧客とのやり取りに関するデータを全て自社で蓄積することができます。このデータで、顧客のニーズや不満点など分析し、自社で把握することが可能です。
例えば、
顧客から寄せられる
・疑問
・要望
・不満
・その他キーワード
を分析することによって、自社の製品やサービスの改善点をすぐに洗い出すことできます。
また、ある程度データが蓄積されていくと、よく寄せられる疑問などは回答がパターン化されていくので、自社でマニュアル化して効率化を測ることもできます。
自社運営する場合の費用目安
多くの企業にとって、ソーシャルメディアのカスタマーサポートを自社運営すると、主に下記の費用がかかります。
・人件費（給与、福利厚生費）
日本には現在、ソーシャルメディア専門のカスタマーサポーターという職種での年収データがないので、カスタマーサポートとソーシャルメディアマーケターの平均年収を参考にします。
日本のカスタマーサポートの平均年収の場合：年間約3,000,000円〜
日本のソーシャルメディアマーケターの平均年収の場合：年間約3,000,000円〜
・研修/教育費
一定のレベルを維持するために、必要に応じて、内部もしくは外部での研修や教育費が必要となります。
・ソフトウェア、パソコンなどの通信機器やインターネット通信費
ソーシャルメディアのカスタマーサポートや分析にはソフトウェアを使用するのが効率的です。無料のものはほぼ存在せず、コストとして加算されます。
・オフィス、光熱費などの設備費
ソーシャルメディアのカスタマーサポートは外注？それとも自社運営？
企業によって、ソーシャルメディアのカスタマーサポート業務に求める内容やスキル、予算は異なると思います。外注することによって自社の労力のコストを下げるか、自社運営することによって代理店とのコミュニケーションコストを下げるか。それぞれのメリット・デメリットをよく比較して、自社に合った方法を選択しましょう。
Statusbrewを使った、ソーシャルメディアのカスタマーサポート
Statusbrewでは、
・自社でソーシャルメディア(SNS)を使ったカスタマーサポートを自走する場合
・代理店としてクライアントのコメント管理を行いたい場合
・企業のコメント監視をしてリスク回避をする場合
全てのユースケースに特化した、プロフェッショナル仕様のソーシャルメディアのエンゲージメント管理ツールを取り扱っています。
まずはソーシャルメディアのコメントやDM対応におけるコストを計算するためのレポートを出してみたい！という企業様への無料トライアルと簡易的なコンサルティングも行なっております。
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