Instagramで最高のカスタマーサポートを行うための7つのヒント

2022年2月24日 6 min read

こんにちは、インスタグラムをはじめとするソーシャルメディアのエンゲージ管理のエキスパートStatusbrewです!

Instagramでお客様(フォロワー)からのコメント、メンション、DMへの対応に迷いを感じていませんか?エンゲージメントが減っていると感じませんか?まずはフォロワーにとってのInstagramのカスタマーサービス体験を改善しましょう。

  • EC(Eコマース)を運営している
  • Instagramでメディアを運営している、など
    Instagramにあなたのターゲット層の顧客がいる場合、Instagramでカスタマーサポートに踏み出しましょう。カスタマーサポートといってもできることは非常に幅広いのです。
Supermarket discounter mall - shopping cart

私たちStatusbrewが、インスタグラムでのカスタマーサポートを推す理由はたくさんありますがまずはこちらをご覧ください。

  • ソーシャルメディア上の顧客からの問い合わせの8割が未回答である
  • 88%の消費者は、ソーシャルネットワーク上の質問に回答しない企業から購入する可能性が低くなる
  • 30%は、回答がない場合、競合他社に行く傾向にある
  • 65%の消費者は、ソーシャルメディア上で企業から回答があった場合、より大きなブランドロイヤリティを感じる傾向にある
  • ソーシャルメディア上で質問に回答を受け取った消費者は、最終的にその企業で20~40%多くお金を使う傾向にある

これだけでインスタグラムでお客様への対応をしていくことがいかに大切かわかりますね。

1. コメントやDMをすべてリアルタイムにモニタリングしよう
2. インスタグラムバイオにお問い合わせ窓口を設置しよう
3.バイオリンク先を充実させて情報と選択肢を豊富にしよう
4. インスタグラムのハイライトによくある質問集を設置しよう
5.Instagram DMの返信テンプレートを作成しておこう
6.お客様の声を集めよう
7. カスタマーサポートツール(顧客管理ツール)を利用してみよう

1. エンゲージメントはすべてリアルタイムにモニタリングしよう

ユーザー(フォロワー、非フォロワー関係なく)があなたのアカウントを@メンションしたり、DMやコメントで何か問い合わせをもらうということは、200%紛れもなくあなたの大切な「エンゲージすべきお客様」です。

いつも私たちStatusbrewは繰り返していますが、Instagramでユーザーからの問い合わせなどすべてのエンゲージメントを管理することは非常に重要です。そのためには、プッシュ通知をオンにしたり、ソーシャルメディアのエンゲージメント管理ツールを使ったり、顧客サービスのヘルプデスクを設置したりすることが推奨されます。

もう一つ注意しなければならないのは、Instagram上の否定的なコメントやメンションを決して出来るだけ削除しないことです。

アパレルブランドなどの商品に関するトラブルが起こった際、通常のお問い合わせ窓口ではらちがあかないと感じたユーザーはインスタグラムに一点集中します。

自社ブランドとしてのステートメントをインスタグラムへも同時に出して、かつDMで個々の対応をするためにプライベートチャンネルに会話を持ち込んで、さらなるサポートを受けるのもよいでしょう。

2. インスタグラムバイオにお問い合わせ窓口を設置しよう

インスタグラムのバイオは企業の窓口、顔とも言えます。

Instagramでカスタマーサービスを行う場合、フォロワーが簡単に連絡を取れるようにすることが重要です。ユーザーがあなたのInstagramのプロフィールを訪問したときに最初に目にするのはこのバイオであるため、カスタマーサービスへの連絡先をわかるように追加します。

  • 問い合わせフォームを設置する
  • 問い合わせ用Eメールをバイオに記載
  • カスタマーサポート用アカウントを作成して専用アカウントへ誘導する

3. バイオリンク先を充実させて情報と選択肢を豊富にしよう

上記の2をもう少し掘り下げてみましょう。

カスタマーサポートとは、直接ユーザーとやりとりすることだけがサポートではありません。

よりユーザーが適切な対応を受けたり、要望に当てはまるような誘導が必要です、そのためにはバイオのリンク先を設置してよりインフォメーショナルなインスタグラムプラットフォームを作りこみましょう。

ポイントは、このページを見たら聞きたいこと、知りたいことに辿り着けるようにすることです。

上記はニューヨークを拠点とするアメリカの自転車メーカーです。バイオのリンクを開くとメニューが豊富で、よりキーワード毎の情報に正しくアクセスできるように設計されています。

4. インスタグラムのハイライトによくある質問集を設置しよう

ユーザーは基本的に質問があるとき、すべてのユーザーがDMや電話経由で連絡してくるわけではありません。中には、問い合わせる前に自分で解決したい人もいます。

そのため、よくある質問(Q & A)専用のInstagramハイライトを作成するなど、Instagramのプロフィール上でセルフサービスのソリューションを提供しましょう。

5億人のアクティブユーザーが毎日インスタグラムのストーリーズを閲覧しているので、ストーリーズはフィード投稿よりも15倍速く成長します。

そしてこのハイライトをアルバム化しましょう。

質問は様々な方法でシェアすることができます。

例えばストーリーズの質問でユーザーからリアルな疑問をまず問い合わせたのちにそれに対するアンサーをハイライトにまとめたり、

FAQをフィード投稿にして、その投稿をストーリーズで再シェアしたりとあります。

また質問の対象になりそうなトピックはあらかじめ「説明」「レッスン」の名目でレクチャーのようなストーリーズハイライトを用意しておくことも良いでしょう。

下記はインドにある乗馬教室のインスタグラムアカウントですが、乗馬に関する基礎知識や知っておかなければならないことをわかりやすくストーリーズのハイライトにまとめています。

5.インスタグラムDMの返信テンプレートを作成しておこう

インスタグラムのDMで同じ質問を受けることはよくありますか?もしそうなら、クイックリプライ機能(返信テンプレート)を使うと良いでしょう。

マーケターが返信テンプレート(定型文のリスト)を作成し、DM返信時にそのテンプレートから返信内容を選ぶことができます。同じ回答を毎回入力することを避け、問い合わせをより早く解決しながら、顧客に最適な回答を提供することができます。

インスタグラムの返信テンプレートの作成方法

  1. プロフィールから[設定]メニューへ移動する
  2. [ビジネス]をタップ
  3. [返信テンプレート]をタップ
  4. [新しい返信テンプレート]をタップして内容を入力して完了

インスタグラムの返信テンプレートは、ウェブサイト上のリアルタイムなチャットボット(Chat Bot)のような自動応答ではないことに注意してください。あくまで、DMリストが受信したDMを一つ一つ開いて返信するかどうかを決定して、テンプレートを呼び起こして送信するまでの作業は必須になります。

6. お客様の声を集めよう

ユーザーの声、お客様の感想、意見を収集する癖をつけましょう。

顧客からのフィードバックを収集することで、エンゲージメント率を高め、ターゲット層についてより深く知ることができ、ブランドロイヤリティを高めることができます。フィードバックを集めると、それを使ってInstagramのマーケティング戦略に影響を与えることができます。

フィードバックを集めるには、ストーリーズのツール(質問ステッカーやクイズステッカーなど)を使ったり、質問をしたり、インフルエンサーと提携したりするとよいでしょう。また、ブランドのメンションやハッシュタグをフォローし、誰かが自社製品を使用した画像を投稿しているのを見たら、再投稿を求めるコメントを残すのも一つの手です。

7. カスタマーサポートツール(顧客管理ツール)を利用してみよう

インスタグラムのコメント、メンション、DM、リプライが毎日何百と届くとしたら、そのすべてを管理するのは大変なことです。ましては複数のアカウントを持っている場合はなおさらです。Facebook、Twitter、Eメール、ライブチャットなど、他のコミュニケーションチャネルから受け取るかもしれない顧客からの問い合わせについてはもういうまでもありませんね。

企業として管理を統括したい場合は、カスタマーサポート、または顧客管理ツール、エンゲージ管理ツールを利用しましょう。

ツール(アプリケーション)を使う最大のメリットは、あらゆるコミュニケーションチャネルからの顧客からの問い合わせを1つのダッシュボードに集約できることです。

Zendesk: 言わずと知れたカスタマーサポートの大巨頭

いち早くカスタマーサポートに「チケット制の処理」メソッドを取り入れた、「オンライン接客」「顧客とのコミュニケーション」に欠かせない大御所です。

gorgias:

爆発的に駆け上がってきているカスタマーエンゲージメントツールです。マクロやルールを使って、繰り返し行う作業を自動化し、ワークフローを効率化します。

gorgias参照

Statusbrew:

企業のための高機能・多機能ソーシャルメディアエンゲージメント、アナリティクスツールです。

チケットにタグと呼んでいるラベルを付けることで、迷うことなくチケットの記録を残すことができます。編集、削除、説明文の追加が簡単にできます。公開ビュー、共有ビューを作成し、他部署や管理部門と共有することができます。代理店に見せたいチケットだけにアクセスさせるのに最適です。顧客満足度やチームの生産性に関するインサイトを得るのであればStatusbrewにお任せください。

Statusbrewはアメリカ、イギリス、ドイツをはじめとし、ソーシャルメディアマーケティングの中でカスタマーサポートを行い、エンゲージメントの処理に投資する企業様にご利用いただいています。

そしてチケットの処理やチームのカスタマーサポートの活動を、業界最多の独自のメトリクスをもとに作成する高機能レポート分析つきです。

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インド発のソーシャルメディアマーケティングツールStatusbrewのJapan Growth Headです。日本市場立ち上げのため、2019年単身で渡印しました。 ソーシャルメディアマーケティングにおいて私たちが最も大切だと信じるエンゲージメントとアナリティクスをメインに執筆しています。 元アパレルベンチャーのセールス出身、1991年生まれ岐阜県育ち。アイドルと漫画、ワインとインドが好きです。

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