業界別ソーシャルメディアのカスタマーサポートガイド〜Eコマース編〜

こんにちは、Statusbrewです。

今回は、Eコマースにおけるカスタマーサポートについてご紹介します。

いわゆる通信販売においてのカスタマーサポートは、実際に手に取ってみることのできない商品の詳しい情報や、その返品・郵送に関しての問い合わせに対応することが主となります。

Eコマースは「カスタマーサポートが必須の業界」の中でも常に首位を維持します。

（参照：https://www.qualtrics.com/blog/social-customer-service-industries/）

Eコマースにおけるカスタマーサポートの主な種類

・チャットボット

・電話

・メール

・ソーシャルメディア

本日はソーシャルメディアにおけるカスタマーサポートをEコマース（通販事業者）が行う際の重要なタッチポイントを見逃さないように解説します。

目次

1. 消費者行動
2. ソーシャルメディアのカスタマーサポート管理ツールStatusbrewのユースケース
3. 顧客が求めていること
4. Statusbrewのタグによるチケットラベリング機能
5. タグごとのデータ集計
   

1. 消費者行動

Eコマースを利用する顧客は、以下のようなカスタマージャーニーを経験します。

出典：https://www.growcode.com/blog/customer-journey-mapping/

①認知

顧客があなたの商品やサービスの存在を認知する段階です。

これは受動的に広告などを見て知る場合もあれば、能動的に調べてたどり着く場合もありますが、共通しているのは顧客が何らかの問題を抱えているということです。

②検討

顧客が競合商品と比較したり、レビューを参照するなどして購入を検討する段階です。

また、商品について不明点があれば、SNS上などで企業に質問することもあります。

この対応がカスタマーサポートの最初の段階であり、顧客の意思決定において重要な役割を担っています。

ここでは、Webサイト上でライブチャットサービスを提供することで、顧客が商品を調べているそのページ上で質問できるうえ、長い時間待たせることなく迅速に解決できるため、効果的です。

③決断

顧客が商品の購入を決断する段階で、Eコマースにおいては、顧客が商品をカートに入れた段階です。

ここでは顧客が購入を取りやめたり、他社製品に流れたりすることがないよう、チェックアウトのページで再度メリット（送料無料など）や緊急性（セールで値下げしていることなど）を強調するのが効果的です。

また、購入時の不具合についても問い合わせがあり、ここでもカスタマーサポートが必要なことがあります。

※365日24時間カスタマーサポートを提供しているAmazon Japanのインスタグラムコメント返信

④配達・使用

商品が配達され、何か問題があった場合には問い合わせを行います。

この対応が、カスタマーサポートの最もメインの段階であり、リピーターが増えるかどうかに関わっています。

ここでは、セルフサービスポータル（顧客自身で問題を解決するためのデータベースなど）を提供することで、処理しないといけない問い合わせの件数を減らして効率性を上げられるうえ、自分で解決できたという経験から、カスタマーエクスペリエンスの向上にもつながります。

※通販サイトGRLのよくある質問ページ

⑤評価・拡散

商品を使用した顧客は、その使用感をレビューに書いたり知人に拡散したりします。

それがポジティブなものであった場合、本人がリピーターになる可能性も高いほか、レビューやおすすめから流れてくる新規顧客が増えることが見込めます。

カスタマーサポート担当者は、このレビューやSNS上への書き込みをこまめにチェックし、好意的なものは拡散したり、ネガティブなものには真摯に対応し、改善に活かしたりすることが重要です。

※通販サイトZOZOTOWNが自社商品を使用し、インスタグラム上でタグ付けしてくれたユーザーの投稿をストーリーで紹介し、拡散している例

2. ソーシャルメディアのカスタマーサポート管理ツールStatusbrewセルフサービスのユースケース

ソーシャルメディア専用のカスタマーサポートのヘルプデスクセルフサービスツールを提供しているStatusbrewのユースケースを見てみましょう。

#1: チケット数の急増に対処する方法

カスタマーサポートでセルフサービスできる限り自動化を推進し、チケットフローを削減するためにの方法を紹介します。これはほとんどのStatusbrew既存のクライアント様に共通することですが、問題と解決策が共通しているのでみていきましょう。

・問題点

①カスタマーサービス体験が乏しく、製品品質と同等ではなかった。

②大型休暇シーズン（年末年始やGW）になると、チームでは処理しきれないほどのチケットが発生した。

・解決策

ピーク時のチケット量を最小限に抑える自動ソリューションと、注文量に合わせて拡張できる持続可能なカスタマーサポート・ソリューションを導入。

・結果

顧客満足度が87%向上し、顧客は提供されたセルフサービス体験を高く評価しています。

また、サポートエージェントは、最も重要なチケットに対応する時間を増やすことができました。

さらに、自動サポートシステムを導入してから最初の30日間でチケット件数が60%減少しました。

#2：チケット対応とレスポンスタイムの向上方法

StatusbrewのクライアントであるオーストラリアのQuadLock様（マウンテンバイクやスマホのガジェット系EC）はカスタマーサポートチームは、多くの課題に直面していました。

・問題点

①担当者がサポート提供前に、顧客から必要なデータを収集するのに時間がかかりすぎること。

②回避可能な返品件数の増加に直面していたこと。

③送られてくるサポートメッセージの数を減らす必要があったこと。

チームは、主要な製品に関する質問に回答し、回答時間を短縮する方法を必要としていました。

・結果

Statusbrewツールの導入により、チケットが平均40%削減されました。

また、協業のエージェントが即座に対応する時間ができたため、初回応答時間は10分未満に短縮されました。

さらに、顧客からの苦情を迅速に解決することで、最終的にブランドの顧客ロイヤルティが向上しました。

#3：顧客生涯価値を向上させる方法

・問題点

①顧客獲得コストが徐々に上昇していた。

②配送料が高騰し、販売原価を削減できない。

③多くのカスタマーサービス担当者を雇用しているにもかかわらず、リピーターが少なく、カスタマージャーニーの改善に苦慮していた。

・結果

リピーターが4倍に増え、顧客生涯価値（LTV）はわずか1年で55ドルから70ドルになりました。

また、顧客体験を改善し、顧客満足度調査で5つ星のうち4.9を獲得。

さらに、カスタマーサポートチームの規模を半分に縮小することができ、その過程で多くの経費を削減できました。

Statusbrewでもセルフサービスの導入が可能で、効率の良いカスタマーサポートを実現できます。

3. 顧客が求めていること

・オムニチャネル化

顧客はブランドがオムニチャネル化し、オンライン・オフライン間の垣根がなくなり、カスタマーサポートの文脈でも連携がとれていることを望んでいます。

例えば、不満を持った顧客が店舗に向かいながら、電話で返品について顧客担当者と話しているとします。そのあと、店舗に着いたら顧客は同じことを再度説明するのではなく、店側で連携をとって要件を把握していることを期待します。

Statusbrewでは、このオムニチャネル化をソーシャルメディア上でのカスタマーサポートにおいて実現することが出来ます。

4. Statusbrewのタグによるチケットラベリング機能

Statusbrewのソーシャルメディア受信トレイを使ってカスタマーサポートを最大化するためには、「タグ」を上手く活用するのがおすすめです。

タグは、集約されたコメントやDMをラベリング化することで整理するために用います。

また、同じタグがついたチケットを検索したり、タグごとのデータ収集に役立ちます。

・製品カテゴリによるタグ付け

例: 「トップス」「靴」「アクセサリー」というタグを作成。

利点: どの製品カテゴリに関する問題や要望が多いのかを素早く判断できます。

・問題の性質によるタグ付け

例: 「サイズに関する問題」「配送遅延」「返品・交換」

利点: どのような問題点が多く、どの部分に改善の必要があるのかを分析できます。

・要望やフィードバックのタグ付け

例: 「新製品要望」「デザインのフィードバック」

利点: 顧客の声を直接製品開発やマーケティング戦略に反映させることができます。

・感情や状況に応じたタグ付け

例: 「緊急」「不満」「賛辞」

利点: 顧客の感情や状況を把握し、適切な対応を行ったり、ポジティブなフィードバックを集約して共有したりすることができます。

・特定のキャンペーンやセール関連のタグ付け

例: 「夏のセール」「Webサイトリニューアルキャンペーン」。

利点: キャンペーンやセールに関する質問や反応を一元管理し、その効果を分析できます。

5. タグごとのデータ集計

Statusbrewではルールエンジンで自動付与したチケットへのタグごとの数を日付ごとやキャンペーン期間ごとに集計することで、どのようなクエリが多かったか、またチームメンバーはそのクエリを目標の返信時間までにクローズすることができているのかをレポーティングします。

・チームメンバーごとのカスタマーサポートの生産性（チケットの総数、コメントの種類ごとにかかった初見返信までの時間と完了までの時間をメンバーごとに成績表として出す）

・クエリごとの総数

いかがでしたでしょうか。

ご自身の業界の特徴をおさえ、効果的なカスタマーサポートをおこなっていきましょう。