【完全ガイド】Facebookコメントへは自動返信で対応しよう
こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。
もしあなたがソーシャルメディアマネージャーであったり、マーケティング担当者でれば、Facebookなどの投稿に大量にコメントがきていることは常に目の当たりにしているのでないでしょうか？
Statusbrewではこれまでも、FacebookやInstagramの広告コメントを管理することの必要性や、コメントそのものを隠してしまうことについてご紹介してきました。
本日は実際にユーザーから届くFacebookコメントへの返信方法、またそれを自動化する方法をお話しします。
1.Facebookコメントの返信を自動化するとは？
2.いつ&なぜFacebookのコメント返信は自動化すべきなのか？
3.Facebookへのコメント返信を自動化する最大のメリット
4. Facebookコメントの返信を自動化するには？
5. Statusbrewで始めるFacebookコメント管理の自動化
6. Meta Business managerで自動返信を設定する方法
1.Facebookコメントの返信を自動化するとは？
Facebookのコメントを管理することは、特に多くのスパムや不適切コメントを処理しなければならない場合、手間もかかりますし非常に煩雑です。一方でFacebookのコメントは、顧客からのフィードバックや潜在的顧客からの販売に繋がる可能性が高いため、できればコメントを確認し、フォローアップすることが重要です。
ではFacebookの投稿や広告の投稿についた何百ものコメントにどのように返信すればよいのでしょうか？
ここでようやく「自動化」というメソッドが登場します。FacebookというMeta社のプラットフォームはコメントへの個別メッセージでの返信自動化が許可されています。
2.いつ&なぜFacebookのコメント返信は自動化すべきなのか？
Facebookコメントへの返信自動化を行うには、ルールなるものを作成します。
つまり、どんな条件のコメントが来た時に、どのような返信を行うか？のトリガーを考える必要があります。
Statusbrewは下記のようなシーンに合わせた自動返信の設定をお勧めします。
- 一般的なお問い合わせ(General Inqueries): Facebookページで商品やサービスを紹介すると、価格や在庫、割引に関する同じような質問がたくさん寄せらます。このようなコメントに対して、よく考えられた自動返信を設定することで、カスタマージャーニーを短縮し、潜在顧客が最終的な決断を下すのを助けることができます。
- 個人情報が含まれるカスタマーサービス(Personalized Customer Service): ユーザーによっては特定の問題を抱えている場合があるので、他のユーザーを混乱もしくは影響させないために、プライベートに直接カスタマーサポートを提供するのがベストです。
- 見込み顧客を獲得する(Converting Potential Customers): 潜在的な顧客を発見した場合、特別に割引やプロモコードを直接顧客に送付することができます。
- ネガティブコメントの管理(Managing Negative Comments): 他のユーザーからの影響を避けるため、不満のあるお客様の問題は個人的かつ一対一で解決するのが最善です。
それでは、Facebookコメントを自動返信することのメリットを紹介します。
3.Facebookへのコメント返信を自動化する最大のメリット
自動返信を利用することで、一般的なユーザーからの問い合わせに回答する時間を大幅に節約できることはすでに述べて椅子が。ここでは、自動返信を利用することで時間やコスト効率が向上する方法をいくつかご紹介します。
- プロアクティブなカスタマーサービスに特化できる: コメント欄のユーザーからの問い合わせにすべて手動で返信することは難しいため、自動返信を設定することで、顧客からの問い合わせを無視する、ということを防ぎます。また、Messengerで会話をすることで、特定のケースの詳細を知るために必要な時間を確保することができます
- コメントのソートとフィルタリング:Facebookの投稿や広告に多くのコメントが寄せられることは間違いなく良いことですが、これらのコメントをすべて分類して管理するのは面倒です。さまざまな種類のフィードバックに対して複数のタイプの自動返信を設定することで、Facebookでのブランドのエンゲージメントをコントロールすることができます。
4.Facebookのコメントに自動返信するには？
残念ながら、FacebookではFacebook投稿や広告投稿のコメントに対する自動返信をネイティブでは設定することができません。Statusbrewのようなサードパーティー製のサービスを使って設定する必要があります。ここでは、この機能を提供するサービスをいくつか紹介します。
Facebookのコメントを管理する最も簡単な方法
Statusbrewのコメント管理ソリューションを使用すると、Facebookコメントの非表示、削除＆返信が簡単にでき、ソーシャルメディア専用受信箱からソーシャル全体で専用の顧客サービスを提供することができます。
また、キーワードやフレーズ全体などの特定のトリガーに基づいて、ユーザーのコメント、投稿、プライベートメッセージに自動的にプライベートな返信を設定することができます。
Statusbrewを実際にお試しいただくか、無料デモをご予約ください。
5. Statusbrewで始めるFacebookコメント管理の自動化
Statusbrewでは、Facebookのコメントや広告コメントなどに対して、複数の自動返信を設定することができます。
Statusbrewの自動化機能であるルールエンジンを使うと、
- 価格、納品日、在庫状況など、度重なる問い合わせに自動返信する設定ができます。
- 注文の詳細などに関する問い合わせに即座に応答するよう設定することができます。
- 必要であればカスタマーサポートのチームメンバーに自動的にルーティング
こちらがStatusbrewのルールエンジンで、Facebookコメントへの自動返信をセットアップしたものです。
Statusbrewでは、「自動化ルール」というものを何十種類もの条件から選択カスタマイズすることから始まります。
データソースとして自動化したいFacebookページを選びます。Statusbrewではプロファイルグループとして、あらかじめグルーピング化した複数のソーシャルアカウントを同時に選択することもできます。
まずは「どのようなコメントが届いた時に」というトリガー部分を決めますが、私がコメントに特定のキーワードがお客様から届いた時に、まずはアラートをかける仕組みにしてみました。
例えばあなたがEコマースのオーナーである場合、よくある「至急の対応の必要がある」キーワードとして「オーダーが通らない」「届かない」「遅延」等があるかと思いますが、そちらを設定します。
そして上記の条件に当てはまったコメントを、チケット生成し
- 謝罪のプライベートメッセージを送信する
- カスタマーサポートチームに通知する
とコメント返信の自動化だけではなく、ありとあらゆるアクションを起こせるのもStatusbrewの特徴です。
6. Meta Business managerで自動返信を設定する方法
Meta Business Managerでは、様々なFacebookの自動化を行うことができます。すでにMeta Businessは開始していますか？
Meta Businessにログインし、ご自身が管理するFacebookページの画面から受信箱へ移動すると、右上にAutomation (自動化)メニューがあります。
オートメーション設定画面では、
- アサイン機能
- 未返信済みのメッセージの通知機能
- ユーザーがページをオススメしなかった時の通知（ネガティブ）
- カスタムキーワード機能
- 求人通知
など様々な機能を使ったFacebookメッセージの自動化ができます。
右上の「オートメーションの作成」から、クイック返信やフォローアップなどの自動化措置を設定して行くことができます。