SNSカスタマーサポートのパフォーマンス分析レポートの作成方法

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

本日は

・ソーシャルメディア（SNS）でカスタマーサポートを行なっている

・コメント返信を目標としている

ブランドのために

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【目次】

1.ソーシャルメディアでカスタマーサポートをする時の目標

→顧客満足度を高めるためのKPIのたてかた

2. カスタマーサポートのパフォーマンス評価指標

3.Statusbrewのカスタマーサポート生産性レポート紹介

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1.ソーシャルメディアでカスタマーサポートをする時の目標

ソーシャルメディアでカスタマーサポートをするからには、大きく「顧客満足度を上げる」=顧客エンゲージメントの強化を着地点としているはずです。

顧客エンゲージメントを上げるには、企業から顧客への応答、コミュニケーションは絶対に必要です。

良いカスタマーエクスペリエンスをソーシャルメディア上で提供することは、

・顧客からのコメントやDMによる問い合わせに1はやく応答する

→返信時間の速さ

・顧客が求めている解決方法を提供する

→顧客センチメントがポジティブ

これらを一定に維持していくこと、担当者によってパフォーマンスが下がっていないことが重要です。

2. カスタマーサポートのパフォーマンス評価指標

ソーシャル上のカスタマーサポートを測るためのメトリクスを集めたものを一挙に紹介します。エンゲージメントとは、ユーザーからのアクションになりますが、これらのエンゲージメントをどれだけあなたのブランドアカウントが受け取り、またきちんと対応しているかを効果測定するためのメトリクスです。

ソーシャルメディア上のカスタマーサポートを行っている場合はぜひこちらのメトリクスを利用してデータを作成してみてください。

3.Statusbrewのカスタマーサポート生産性レポート紹介

Statusbrewはソーシャル上でカスタマーサポートを行う企業のためのカスタマーサポート生産性レポートを作成することができます。

1つのウィジェットに複数の比較指標、分析軸を置いてデータを変化率%とともに出すことができます。

上記スクリーンショットはStatusbrewのデータウィジェット作成画面ですが、この作成画面で

・分析指標→合計返信数、合計クローズ数、平均平均時間

・分析軸→会話の種類（DMかコメントか）、担当者

と二次元テーブル上において横挿にデータ化します。

これによって

・担当者によって返信までに時間がかかるチケットの種類がある

など把握できるので、人員の再配置などの意思決定に役立ちます。

1.チームの生産性パフォーマンス

こちらは実際に完成系のチームの生産性分析ダッシュボードです。

ダッシュボードで返信完了数（=チケットをクローズする）を会話の種類ごとに並べたものや、パッとみてわかる返信時間までにかかっている時間をNo.チャートで示しています。

もちろん担当者ごとのパフォーマンスを並べ、指標軸ごとに成績の良い人順に並べることも可能です。

2.タグ分析

タグ分析ではクエリごとのチケットボリュームを明確にすることで、商品に対する質問が多かったのか、または発送などロジ周りのフィードバックが多いのか、キャンペーンによってクエリの種類が変わってくるかを追跡します。

Statusbrewの220種類以上の分析指標と18種類上のチャートを揃えた分析機能についてぜひお問い合わせください。