【事例】金融テックVividMoneyがStatusbrewで行ったSNSネガティブコメント一掃

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。Statusbrewはソーシャルメディアに基づいた「日本語でありそうでない」媒体を目指したメディア運営も行なっています。

本日はStatusbrewを使って、ソーシャルメディア上の「ネガティブなコメント」に向き合った、ドイツの金融テック企業のケーススタディーをご紹介します。

Vividmoneyとは？

モバイルバンキングアプリと独特なデジタル投資プラットフォームを一つのアプリから提供している金融テックスタートアップ企業です。支払い、送金、マルチ通貨アカウント、支出レポート、さらには国際株式、ETF、貴金属への投資など、あらゆる機能を備えています。150以上の仮想通貨をリストアップしているVividは、ヨーロッパで最大規模のポートフォリオの一つを提供しています。

日本では馴染みがないかもしれませんが、TomorrowやN26が競合に当たります。（N26についてはStatusbrewでも取り上げました）

VividMoneyの「ソーシャルメディアエンゲージ」とネガティブ、悪質なスパムコメント

ヨーロッパを拠点とする革新的な金融サービスプロバイダーであるVividmoneyは、その顧客エンゲージメントとソーシャルメディア管理を次のレベルに引き上げるため、Statusbrewを導入しました。ヨーロッパという異なる国々、異なる言語を話す広範なユーザーベースをサポートするため、同社はソーシャルメディア上でより効果的な対話と対応策を模索していました。Statusbrewの導入は、このニーズに対する解決策として理想的でした。

VividMoneyは顧客、見込み顧客から受け取るソーシャル上のメッセージ全てに「関わる」ことを徹底したユースケースです。

個人のファイナンス=お金に関わる商品はそれだけでデリケートかつ、フィンテックというまだ新しい業界特有のコメントは湧きがちです。

商品やアプリの使い方への問い合わせ、不具合のレポートなどカスタマー対応だけではなく、向き合わなければならない問題が山積みでした。それが悪質スパムです。

金融系サービスとなると、「儲かる」系のスパム付きリンクコメントが増え、それらを投稿コメント欄に放置しておくことこそ、企業ブランドの価値低下に繋がると踏んだのです。

異なる言語とローカルチームでソーシャル版ヘルプデスクを完成させる

VividMoneyはヨーロッパ各地のメンバーを「ソーシャルメディアマーケティングチーム」として言語別でヘルプデスク管理をするよう構成しました。

1.言語別カスタマーサービスの提供

VividMoneyの顧客ベースはヨーロッパ全域に広がっており、多様な言語を話すユーザーをサポートする必要があります。

VividMoneyは

・英語
・ドイツ語
・スペイン語
・イタリア語
・フランス語
・ポルトガル語

に対応するカスタマーサポートチームを結成しました。

Statusbrewを使用すると、ユーザーの言語を識別し、各顧客に最も適した言語で対応するチームに自動アサインします。これにより、個々の顧客ニーズに合わせたパーソナライズされたエンゲージメントが可能になります。

2.スパムコメントの排除

金融サービスプロバイダーとして、VividMoneyはスパムや不適切なコメントから顧客を守る責任が第一にあると考えました。Statusbrewの高度なフィルタリングシステムである、ルールエンジンを活用することで、同社はリアルタイムでこれらのスパムコメントを識別し、即座に削除することができるようになりました。

3.ネガティブコメントへの対応

ネガティブなフィードバックは避けられないものですが、それにどのように対応するかがブランドの評判を左右します。Statusbrewの分析ツールを使用して、VividMoneyはネガティブなコメントを迅速に特定し、問題の解決に向けてタイムリーかつ建設的な方法で対話を実践しました。

Statusbrewの導入により、VividMoneyはソーシャルメディアプレゼンスを大幅に改善し、顧客エンゲージメントを向上させ、ブランドロイヤルティを確固たるものにしました。

・ソーシャルメディア上で獲得する@メンション、コメント、リプライ、DM、メッセンジャーを「全件」Statusbrewのエンゲージ受信箱で回収、返答する/しないの判断をあらかじめ設定したルールにより自動化、必要であればアサイン、または自動で削除、非表示を行う。

ユーザーからのフィードバックがリアルタイムで管理され、個々の顧客ニーズに合わせたサービス提供が可能になり、全体的な顧客満足度が向上しました。これにより、VividMoneyは市場でのポジションを強固なものにし、ヨーロッパ全域での成長と拡大を加速させています。