企業ブランドを守るレピュテーション管理（評判管理）完全ガイド

Hisami Matsubara -

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

最近の調査によると、人々は製品の下調べからレビューの評価、そしてできれば購入（サービス決定）に至るまで、消費者ライフサイクルのあらゆる段階において、以前よりもずっと「オンライン検索に頼る」傾向があります。さらにいうのであれば、「レビュー評価」を気にします。

どんな商品/サービスも必ず検索して情報を集めますよね

ここで、あなたのビジネスが最初の検索結果の段階でネガティブな印象を持たれたとします。オンライン上の評判は非常に重要で、新たなリードとセールスを生成するための可能性が著しく低くなります。

1.オンラインレピュテーション（評判）マネジメントとは？
2. 現時点のあなたのブランドのオンライン・レピュテーションはどう把握するの？
3. オンラインレピュテーションの計測方法は？
4. オンラインレピュテーション（評判）マネジメントを行うための戦略
5.オンラインレピュテーション管理にかかる費用

1.オンラインレピュテーション（評判）マネジメントとは？

オンラインレピュテーションマネジメント（ORM）とは、オンライン上の自社ブランドに関するユーザーの「会話」を意識してコントロールし、さまざまなデジタルチャネルで自社ブランディングを管理することです。

具体的には、

  • あなたのブランドに対する「会話」が集まる可能性があるインターネット上のすべてのチャネルを監視する
  • あなたのビジネスに関する情報が正確で最新であることを確認する
  • 顧客からのレビューや問い合わせに対応する
  • ウェブサイト上で自社ブランドをポジティブに位置づける方法を見つけること
    ORMの主な目的は、既存顧客だけでなく、潜在的な顧客からも、そして一般的にも、全体的にポジティブな印象を持たれることです。

ORMの主なメディア・チャンネルは4つあります。

  • ペイドメディア(Paid Media)
  • アーンドメディア(Earned Media)
  • シェアードメディア(Shared Media)
  • オウンドメディア(Owned Media)

2. 現時点のあなたのブランドのオンライン・レピュテーション（評判）は？

改善する前に、現時点でのあなたのブランドのリアルな評価を分析してから、今後の戦略のために動き出しましょう。

ウェブサイト媒体上の評判

最も簡単な方法です、GoogleやYahooなどのメジャーな検索エンジンで、

  • あなたの会社名
  • あなたのブランド名
  • あなたの商品名
  • 商品キャンペーン

などを中心にキーワード検索してみましょう。その中でもレビューサイトやメディア、ブログで「〜〜ランキング」に取り上げられているものを見てみることもお勧めします。

  • あなたのブランドや商品名はキーワード検索結果最初の5つのリストに載っていますか？そうでない場合は、SEOに力を入れて取り組まなければなりません。
  • 発見したレビューは肯定的ですか？それとも否定的なレビューの方が多いですか？また否定的なレビューがある場合は、どのような種類の否定レビューが最も多いですか？それをカテゴライズできますか？
  • あなたのブランドから、業界の専門知識やソートリーダーシップのエビデンスになるものはありますか？
  • Googleマイビジネスの口コミをチェックし、それがポジティブなものであれネガティブなものであれ、すべてのレビューに対応していますか？否定的なレビューに対してチーム内でどのようなエスカレーションを取っていますか？
  • さまざまなレビューサイトにおいて、あなたのビジネスに関する情報は正確ですか？

これらの質問にまずどこまで答えることができるか、から始めましょう。

ソーシャルメディア上の評判

では、次にソーシャルメディア上の評判に入りましょう。ここからが私たちの得意分野です。

  • フォロワーは何人いますか？あなたのブランドが複数のアカウントを持っている場合、どの種類のアカウントが最もフォロワーを獲得していますか？
  • 最後にソーシャルメディアに投稿を公開したのはいつですか？
  • 公開している投稿は、あなたのブランドの特徴やコンセプト、意図が伝わるような内容ですか？
  • フォロワーに限らずオーディエンスからのコメントやDMに対応していますか？
  • 平均返信時間は何分または何時間ですか？
  • 普段フォロワーやオーディエンスからどのような種類のコメントをソーシャルメディアでもらいますか？
  • コメントやDMをもらう場合、ソーシャルチャネルによってコメントの内容は異なりますか？
  • 業界特有のハッシュタグやキーワード、位置情報などであなたのブランドの評判を検索して、「わざわざあなたの投稿やアカウントに直接コメントをしない」オーディエンスのコメントも探し切りましょう。そのユーザーは主にどのような場所でどのような内容のフィードバックを書いていますか？

口コミサイト

様々な種類のレビューをチェックしましょう。

  • Googleの口コミをチェックすることから開始しましょう。星付きレビューはいくつありますか？レビューに返信していますか？
  • Facebookのレビューをチェックしましょう。あなたのFacebookのページにユーザーはレビューを残していますか？それらに返信していますか？
  • これは日本ではあまり使われていませんがYelpやTrustPilot、日本であれば価格.com、または業界独自の口コミサイトなどの他のレビューサイトをチェックしてみてください。
  • あなたの業界の製品をレビューしている比較サイトをチェックしてみてください。競合他社と比較して、あなたの順位はどうでしょうか？

3. オンラインレピュテーションの計測方法は？

実際の分析指標はこちらの通りです。

1. オンライン評価の「数」とクオリティ

オンラインレピュテーションのモニタリングは、カスタマーレビューの件数が増加し、平均評価が向上していることを確認することから始まります。

2. ウェブ流入数

ウェブトラフィック(流入数)には、

  • トラフィックソース(流入元)
  • ユニークビジター数、新規ビジター数、リピーター数
  • 訪問あたりのインタラクション
  • 直帰率
  • 1訪問数あたりの価値
  • 離脱率

3. コンバージョン評価指標

顧客とより長い関係性を築くことは、良いレピュテーション・マネジメント・キャンペーンの目標の一つです。顧客のコンバージョンとそれらをあなたのブランドの支持者にするためのKPIは以下の通りです。
・公共またはレビューサイトやディレクトリでの肯定的なコメント
・あなたが持っているブランドアドボケイトの数
・ソーシャル・プラットフォーム上のカスタマーレビューの数
・ウェブサイトやソーシャルチャネルにおける顧客エンゲージメントの評価指標

4. シェア・オブ・ボイス

シェア・オブ・ボイスは、同じ業界の他のブランドと比較して、あなたのブランドが所有している市場を測定するものです。ブランドの認知度と顧客エンゲージメントを測定し、競合との差を示すものです。

ブランド認知度にも通ずるものがあり、キーワードやハッシュタグ検索などをして、どれだけソーシャルメディア上でユーザーがあなたのブランドや商品について話題にしているかを計測する手法です。

5. センチメント分析

センチメント分析は、製品、サービスなど、ブランドの弱点を指摘するのに役立ちます。また、ブランドの強みを強調し、顧客が何を最も評価しているかを示すことができます。

6. ソーシャルメディアのリーチ

ソーシャルメディアのリーチは、あなたのブランドがソーシャルメディアでどれだけ人気があるか、どれだけ多くの人にリーチしているかを示しています。
リーチが高い場合、多くのフォロワーを持つソーシャルプロファイルがあなたのブランドについて話していることを示します。

7.ブランドへの忠誠心

ブランド・ロイヤリティとは、消費者が競合他社に誘惑されながらも、同じ会社の製品を繰り返し購入することです。ブランド・ロイヤリティは、知覚に基づいています。顧客は、あなたのブランドが市場で入手可能な他の製品よりも優れていると認識するため、あなたのブランドに固執することを選択するのです。

4.オンラインレピュテーション（評判）マネジメントを行うための戦略

ステップ1：現在のステータスを監視する
あなたのオンライン評判管理のための戦略をたて始めるには、「現時点」での評判をまとめ出しましょう。

ステップ2：競合他社の分析を行う
競合他社の分析は、あなたの競争相手は、すべてのチャネル間で評価、レビュー、および言及に対処する方法を決定するのに役立ちます。競合の失敗から学び、同じ過ちを繰り返さないように注意し、早期にオンラインレピュテーションを改善することができます。

ステップ3：無理せず実行可能なプランを作成する
あなたが受け取るレビューやコメントの種類を知る今、それらの一つ一つに対処する方法についての計画を作成し、あなたのチーム間でタスクを委任することができます。事前に危機管理計画を立てることもできます。

ステップ4：レビューの追跡と管理
レビューや評価を整理しておくと、たくさんのレビューを受け取ったときに効率的に管理することができます。また、同じようなタイプのメンションやコメントに返信する際に、ブランドの声やトーンの一貫性を保つのにも役立ちます。異なるプラットフォームで受け取ったレビュー、メッセージ、コメント、メンションを確認し、返信できる単一のダッシュボードを選択すると便利です。

ステップ5：結果を測定し、反復する
最後のステップは、あなたの努力を測定し、あなたの努力が肯定的なブランドの評判の上昇につながっているかどうかを確認することです。もしそうでなければ、ブランドの評判を高めるために次に何をすべきかを決めることができるはずです。

5.オンラインレピュテーション管理にかかる費用

ソーシャルメディア上含む、オンラインの評判管理を行うには、手動で行うにはどうしても限界があります。なぜならそれは「口コミ」となる「コメント」「メンション」などのチケット管理をする場が最終的に必要になるからです。

では、このような管理を行うシステムにはどんなものが含まれているのでしょうか？またどんなことを費用を支払う代わりにカバーされるのでしょうか？

  1. ソーシャルメディア監視機能: コメントやメンション、DM、メッセージ、口コミ評価を監視し、ブランドや企業に関連するメンションやコメントを自動的に収集します。
  2. 一元化されたダッシュボード: 複数のソーシャルメディアチャネルからの情報を一元化し、一つのダッシュボードで管理できるようにします。
  3. チケット管理: 問題のあるコメントやメンションをチケットとして扱い、担当者への割り当てや追跡が容易になるようにします。
  4. 自動化とルール設定: 特定のキーワードやフレーズを含むコメントに対して、自動的なアクションを設定できるようにします。例えば、スパムと判断されるコメントを自動的に削除するなどです。
  5. レポーティングと分析: 収集されたデータを基に、評判管理の効果やトレンドを分析し、レポートを作成できるようにします。
  6. 顧客対応ツール: 問題のあるコメントやメンションに対して、迅速かつ効果的に対応できるよう、テンプレートや自動応答機能を提供します。

ソフトウェアの費用は、提供される機能や対応するソーシャルメディアの数、ユーザーアカウントの数などによって異なります。また、定額制のプランや従量制のプランが存在することが一般的です。費用は月額数百ドル程度で、高機能なものや大規模な運用に対応するものでは、さらに高額になることがあります。

最適な評判管理システムを選ぶ際には、自社のニーズや予算に合ったものを選ぶことが重要です。また、無料トライアルやデモを利用して、機能や使い勝手を確認してから決定することをお勧めします。