企業のSNS運用リスクは"社内=従業員"が起因！コンテンツ監視実践法
こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。
こちらのブログは、ソーシャルメディアを使ってマーケティングを行っている、
- 企業/ブランドのマーケティング部、広報のご担当者様
- ソーシャルメディアマネージャー
- 管理部門
の方にお読みいただきたいです。
ソーシャルメディア(SNS)を運用するのであれば知っておきたい、つきまとうリスクは様々な種類があります。
ソーシャルメディアのリスク、と聞くと、「外部から攻撃される」「顧客からソーシャル上で批判を浴びる」ようなリスクを思い浮かびがちです。実は企業がソーシャルメディア運用に関して発生するリスクは、内的要因が多いのです。
ソーシャルメディアの外的リスクと内的リスクの違い
ソーシャルメディアのリスクには、
- 法務、コンプライアンスのリスク
- ブランド評判のリスク
- オペレーションのリスク
- ITセキュリティのリスク
と主にあります。
が、これらをまた別の見方で分けると、外的要因と内的要因に切り分けることができます。
ソーシャルメディアのリスクの起因となるには、
- 従業員（経営層、正社員、パート、アルバイト全員）
- 顧客
- 代理店などサプライヤー
- 社会的なアクティビストや権利団体
- ハッカーやサイバーテロを仕事とする人物
など多く挙げられますが、本日は内的要因になる従業員の起こすソーシャルメディア上のリスクについて取り上げます。
従業員によるソーシャルメディアのリスク
ソーシャルメディアの内的要因によるリスクは従業員によって発生します。「リスク」というものを考える時、必ずリスク(懸念される点)、とその発生してしまった時の結果をセットで考える必要があります。
そしてさらに、その結果が起こる可能性は高いのか、低いのか？そして起こった時のダメージ(損害)は大きいのか？それとも修復可能なのか？と様々な見方で考える必要があります。
企業がリテラシー教育、特にソーシャルメディア上のコンテンツポリシーまでは教育が行き届かなかったり、人員の入れ替わりが頻繁な企業の場合はレベルがどうしても統一しません。
1) 企業のソーシャルメディアアカウントが従業員により侵害される
[要因]→従業員にプライベートスマホから企業アカウントへログインさせる、データ管理の教育が行き届いていない など
[結果]→致命的なデータの損失や社外秘のデータが流出する。
2) 従業員が法律や法令、モラルに違反したコンテンツを自社アカウントで公開してしまう
[要因]→コンテンツを公開する前に、法務やPRなど専門チームへの確認がない。
[結果]→企業がデータ保護法、スパム、広告規制や名誉毀損などの法令に違反した場合、訴訟や罰金に発展する可能性がある。
3) 従業員がブランドの評判を落とす。
[要因]→コメント監視体制がないため、従業員の人為的なミスで苦情やネガティブなフィードバックを見落とす。
[結果]→顧客や投資家の信頼を失う。
この中でも、ほとんどの場合は従業員の中での承認ワークフローやバリデーション構築がされていないがために、防げたはずのリスク発生を引き起こしてしまいがちです。
従業員が起因のソーシャルメディアリスクを緩和する方法
ソーシャルメディアにおけるリスクを回避したい場合は、まずは「すべてのアカウントを必ず監視下に置く」ことから始めましょう。
企業におけるソーシャルメディアの「監視」とは、何も従業員のスマホを取り上げたり、デスクの後ろに張り付いてみている、ということではありません。
この公開前の監視業務のことを、総称して「投稿モデレーレーション」と呼びます。
「モデレーション」とは、節度、適度などの意味を持つ単語であり、コンテンツ自体がトラブルを起こさない適切な状態であることを維持するということです。従業員つまりコンテンツ公開前に発生するリスクを抑えるためのプレ・モデレーションを行うためには、「承認ワークフロー」の採用を行いましょう。
コンテンツが「公開される前」のアラートと再教育が肝！
モデレーションは、何よりも1秒でも早く「気づく」ことが優先されます。気づくためには察知と通知この2つの構成を作る必要があります。
- 特定のユーザー
- 特定のキーワードやメディアが含まれるコンテンツ
この2つに対して、必要なアラートを常に送れるような姿勢をとりましょう。
特定のユーザーとは？
・新人の従業員
・過去に誤った投稿をした従業員
・ソーシャルメディアリテラシーが低い従業員
特定のキーワードやメディアが含まれるコンテンツとは？
・自社の商品やサービスの宣伝にふさわしくない表現→景品表示法や薬事法
・差別など不適切表現
だけではなく、「少し気になるな」という場合はアラート設定ができる環境を作りましょう。
Statusbrewの投稿監視ツール
Statusbrewはモデレーションに特化したソーシャルメディアマーケティングツールです。
下記のような「ソーシャルメディアのコンテンツ監視リスト」により、まずは誰がいつどのようなコンテンツを計画しているのか、を閲覧することができます。
ここまでは一般のソーシャルメディア運用ツールと同じですが、Statusbrewでは投稿監視ルール機能により、従業員のコンテンツ作成を自動監視、スコアリングします。