こんにちは、Statusbrewです。
「お客様第一」という日本語を一度は聞いたことがあるのではないでしょうか？顧客第一という文化は今やいろんな側面から切り開かれて、語られている部分がありますが、カスタマーサポートの変容性とも一緒に語らなければいけません。
例えばEコマース（その中でも特にD2C）では、買い手と企業の間に待望のダイレクトラインを提供しているブランドが多いですし、ユーザーもそれを求めます。
日本で言えばLINE、グローバルで言えばWhatsAppのようなプライベートメッセージングアプリは2021年のソーシャルカスタマーサービスに最適です。現に、70％のユーザーが何か購入前やサービス利用時に「電話する」よりも「メッセージを送る」を好むようになりました。
ここで一つ小話を。先日あるポッドキャストを聴いていました。
アメリカというビジネスの超競争社会では、はっきり言ってしまえば同じようなプロダクトを提供するECストアなんてたくさんあります。
では、どこで差をつけるのか？答えはやはり「鬼カスタマーサポートする」でした。
もう一つ例を。
アメリカに本社を置く靴のネット通販会社「Zappos（ザッポス）」をご存知でしょうか？彼らのソーシャルメディアでのカスタマーサービスで最も注目すべき点は、レスポンスタイムの速さ（20分以内！）や返信率（100％）がまずあります。
誰もが「自分ゴト」として取り扱ってくれたらブランドは商品への信頼感が高まりますし、リピート率にもつながります。
D2Cは特に定期購入型がほとんどですので、リピートをいかに少しでも長く延長できるか、LTVを底上げしていくかにかかっています。もちろん商品の内容にもよりますが、顧客の声は必ずカスタマーサポートに集まります。
ユーザーは購入前の相談がしたい！！
ソーシャルメディアはただ単にお客様の声が「不満や苦情」として集まるだけではなく、ほとんどの「お客様」は商品を買うまでの意思決定の手添えが必要だと感じています。「顧客体験」をいかに最短距離で、身近に行えるかが鍵となります。
ソーシャルメディアマネージャーやD2Cのオンラインショップを運営している方や、ソーシャルメディアでのカスタマーサービスを学びたい方には、ぜひ本記事をご参照いただければと思います。
メールを廃止してチャットだけの接客に切り替える
Instagramのフォロワー数が1万人以上〜10万人レベルのブランドの場合、Eメールで1件1件返信していたのでは、どうしても遅れが出ます。
そこで登場するのがチャット型接客です。
チャット型のサポートの良いところは、ツールによってはストリーム形式のフォームになっているので、誰がいつどこまでの接客ができているか一目瞭然なところです。
もちろん、チャット接客も大きく分けて
・チャットbot（自動応答機能）
・有人チャット
の２通りあります。
こればかりはあなたの会社ブランドの人的リソースに限りがあると思いますが、たとえば私たちStatusbrewはカスタマーサポート（カスタマーサクセス）に全ての重きを置いています。
メールでももちろんお問い合わせ対応は常時していますが、何よりもチャットだとよりお客様を待たせることはありません。さらにお客様も伝えたいことを一度にまとめきれない場合も、細切れにでも送っていただけたらその言葉をもとにこちらからお客様の要望を引き出すこともできます。
その都度
・ヘルプセンターへ導くためのリンクを送る
・都度、わかりやすい様スクリーンショットを送る
・マニュアルPDFなどを送る
ことがチャットではできます。
もちろんメールでもできますが、メールだと容量の関係も絡んできますし、解決までに2日にまたぐこともあります。
それを全て解決してくれるものがチャットによるカスタマーサポート、チャット接客です。
カスタマーサポートをチャット形式にすることの重要性、便利性を身近に感じていただけたでしょうか？ではソーシャルメディアに置き換えて考えましょう！
ソーシャルメディアのカスタマーサポートとは？
ソーシャルメディア・カスタマーサービスとは、Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルチャネルを使って、効果的なカスタマーサービスやサポートを提供することです。
ソーシャルメディアを使ったカスタマーサポートは、まさに「チャット」と全てが連動することが最大のメリットです。
カスタマーサービスは通常、どちらかというと受動的な分野であり、ブランドとしてのあなたは、顧客からの問い合わせが来たときにのみ対応することになります。
しかし、効果的なソーシャルメディア上のカスタマーサービス戦略の絶対条件があります。それがこちら！
・顧客指導=教育のためのナレッジセンターになること
・顧客になる前の一貫したブランド認知とエンゲージメント
・お客様が好むソーシャルチャネルで、迅速かつパーソナライズされたサービスを提供すること。
ここでの目標は、単に苦情に耳を傾けるだけではなく、お客様が「私のことを考えてくれている」と感じるようなユニークで唯一無二の体験を提供することです。
顧客獲得コストが非常に高い現在、精彩を欠いたカスタマーサービスによる顧客離れは最も避けなければならないことです。
近頃ではブランドではなく、消費者がソーシャルメディア上のブランドのイメージに対して最も力を持っているため、InstagramやTwitterなどのソーシャルメディアチャネルで行われる会話を無視すると、思ったよりも驚異的な結果を招く可能性があるということを心に止めておきましょう。Conversocial社の報告によると、ユーザーの88％は、ソーシャルメディアで質問に回答しないままになっている会社からは実際に商品を購入する可能性が低くなるという結果が出ています。
ソーシャルメディアは最高の"チャット接客ツール"
ソーシャルメディアはどのチャネルも、DMは一言二言の会話形式で話すことができますし、画像も送付できることから、上記で説明した様なチャットツールと同じ様に利用できます。
また、「誰もが常に滞在しているソーシャルメディア（特にInstagram）」はユーザーがあなたからの返信をチェックしてくれる可能性が非常に高いですし、そのやりとりが長時間持ち越すことはあまりなく、短期間でのサポート解決に適したプラットフォームと言えます。
ソーシャル上のカスタマーサポート/チャット接客の始め方
まず、お客様がなぜあなたに連絡してくるのかを明らかにする必要があります。
それは、主に下記のような理由であるのではないでしょうか？
・製品やサービスについて助けを求めている
・製品やサービスに不満があるから
・物流（発送）に関する問い合わせがしたいから
・製品を購入前に使い方などアドバイスが欲しいから
または
・あなたのブランド/製品で素晴らしい経験をされた方
・提案やアイデアをお持ちの方
お客様がソーシャルメディアであなたのブランドに連絡してきた理由について、よくあるシナリオを書き留めた文書を作成することをお勧めします。また、後から振り返るために、どのように対応したかをメモしておきましょう。
ここでは、いくつかの簡単なベストプラクティスを紹介しています。
1.ソーシャルメディアでチャット型接客していることをブランドとして公示する
まずは、お問い合わせ窓口の種類をInstagramやTwitterなどいたるところに公にすることから始めましょう。
特にInstagramはCTAとしてお問い合わせ窓口を簡単に設置できます。
出来るだけ「チャット接客できるハブ」を大きく幅広く設置しましょう。
Instagram
・Instagram DM
(Instagramストーリーズの投票や質問メッセージ含む)
・Instagramのコメントとメンション
Twitter
・メンションとリプライ
・DM
Facebook
・コメント
・メッセンジャー
まずはこの中でどれが一番自社の窓口として常にオープンできるかを社内で検討しましょう。
2.世間の目から遠ざける=公な会話ではなくDM接客がベター！
お客様の問題はソーシャルメディアで公に解決できない場合がよくあります。また、お客様の情報が含まれている場合には、プライベートなコミュニケーションに移行する必要があります。
このような場合の最善の対処法は、お客様からの問い合わせをすぐに確認し、DM（ダイレクトメッセージ）やメール、電話などのプライベートなチャネルでお客様と連絡を取ることです。
3.チャットの会話記録を残して顧客情報化する
最近のユーザーの傾向は、D2Cでは特にサブスクリプション（定期購入）の顧客が多いため、そのブランドショップでの過去の購買履歴に関する洞察をブランドに期待しています。導入することで、ECサイトのCV数が格段に上がります。
すべてのやり取りを追跡することは非常に重要なので、そのシステムがあなたのチャット接客に必ずリンクしていることを確認する必要があります。
ソーシャルメディア・カスタマーサービスツールを使えば、この作業を簡単に行うことができ、ソーシャル上のチャット接客に容易に対応することができます。
Statusbrewのエンゲージ機能のソーシャル受信箱は、すべての顧客とのやり取りをシームレスに、パーソナルに、そして効率的にします。
Facebook、Instagram、Twitter、YouTube、LinkedIn、Googleマイビジネスからのすべての会話が同期され、統一された受信箱で利用できます。
すべての会話に簡単に返信することができ、自動化することもできます。顧客との過去の会話履歴は、連絡先サイドバーに整然と配置され、いつでも見ることができます。
どの商品を買った、どのキャンペーンで買ってくれた、不満はこれ、の様にタグ付けして分析結果に反映させることもできます。
Instagram上のチャット接客をぜひStatusbrewで体感してみませんか？
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