ソーシャルメディア運用代理店とクライアント間の効率的なコミュニケーション方法
ソーシャルメディア(SNS)の運用業を行っている代理店や個人事業者なら、一度はクライアントとのコミュニケーション方法の仕方に迷ったことはあるのではないでしょうか？
ソーシャルメディアマーケティングにおいて、クライアントとのコミュニケーションは重要な要素の１つです。コミュニケーションが上手く行かないと、運用の効果が出ないだけでなく、トラブルやクレームに繋がる可能性もあります。
今回は、クライアント間との効率的なコミュニケーション方法を紹介！コミュニケーション方法を模索する前に、効率的なコミュニケーション方法を知って、効果的なソーシャルメディア運用を行っていきましょう！
【目次】
ソーシャルメディア運用代理店とクライアント間のコミュニケーションの重要性
ソーシャルメディアの運用は、クライアントとのコミュニケーションなしには何も始まりません。そして、コミュニケーションが不十分では効果的な運用ができません。
アカウント運用初期段階では、クライアントの目的や要望を的確に把握して運用方針を提案することが必要です。また、運用中は投稿内容の確認やトラブル時の対応などについて随時クライアントとコミュニケーションを取り、効果的な運用に繋げることがソーシャルメディア運用業の役割です。
コミュニケーションを円滑に進めるためのツールの選択方法
1.クライアントの要望やニーズを把握する時
運用初期段階のヒアリングでは、クライアントの要望がふわっとしていてテキストコミュニケーションではヒアリングし辛いことが多いです。なので、できれば初期段階のヒアリングでは”オフラインで直接会う”、もしくは”GoogleMeetやZoomなどのビデオ会議ツールを使用してヒアリング”を行うのがおすすめです。
ヒアリングを行うときは、ソーシャルメディア代理店独自のマインドマップやヒアリングシートを用いて行うと、時間を有効的に使うことができヒアリング漏れを防ぐことができます。
・インスタグラム運用打ち合わせ用マインドマップ例
マインドマップツールmiroは、直感的に使用でき、異なる色をマップ上で使用することができるのでヒアリング時の思考整理に役立ちます。
・LINE公式アカウントヒアリングシート例
クライアントやソーシャルメディアの種類に合わせた独自のヒアリングシートをGoogleスプレッドシートなどで制作し、ヒアリング時に入力、もしくはヒアリング前にクライアントに記入してもらうと事前に要望やニーズのすり合わせができます。
2.投稿するコンテンツの共有や投稿内容の確認をしてもらいたい時
・ビジネスチャットツール
投稿するコンテンツの共有（飲食店のソーシャルメディアアカウント運用なら料理の画像、ヨガ教室のソーシャルメディアアカウント運用なら講師の画像やレッスン動画など）や投稿内容の確認はクライアント企業がいつも使用しているビジネスチャットツールを使用して行うとコミュニケーションが進めやすいです。
ビジネスチャットツール・Slackでのコミュニケーション例。
クライアント企業がビジネスチャットツールを使用している場合は、「Twitter運用」「〇〇店Instagram運用」などのソーシャルメディア専用のチャットチャンネルをクライアント側に作っていただき、チャンネルに招待していただく方法もコミュニケーションが取りやすいです。
店舗型運営（美容院、鍼灸院、ダンス教室、アパレルショップなど）のソーシャルメディア運用の場合は、コンテンツ内容に現場店舗の意見を取り入れる場合も多いので、現場スタッフも交えたチャットチャンネルがあるとコンテンツ発信に活かせます。
また、ソーシャルメディアの運用を任せてくださるクライアントはビジネスチャットツールなどのITツールを導入していない場合も多いです。その場合は、チャットツールの導入をこちらから進めるのもいいでしょう。Slack、Chatwork、Cliqなどのチャットツールは初心者でも使いやすいです。また、殆どの人に慣れ親しみのあるLINEを使用するのもいいでしょう。
実際、クライアントとのコミュニケーションツールとしてLINEビジネスアカウントを使用している代理店は多く、投稿内容のすり合わせやキャンペーン施策の確認なども全てLINE上でテキストベースで行います。
・ソーシャルメディアマーケティング管理ツール
チャットツール上で投稿内容のすり合わせを行うのもいいですが、過去のチャット内容が会話を重ねるごとに流れてしまったり、他の施策や確認内容が重なることによって煩雑化しがち。ですが、ソーシャルメディアマーケティング管理ツールを使用することによって、クライアントとの投稿内容のすり合わせを一元化し明確にすることができます。
ソーシャルメディアマーケティングツールのStatusbrewなら、投稿内容を承認者としてクライアントをアサインして投稿内容の
- 企業のブランドトーンとのトンマナ
- リンク・写真・動画の配置ミス
などを確認してもらうことができます。
3.クレームなどのトラブルシューティング時
ソーシャルメディア運用代理店が気を張らなければいけない、ソーシャルメディアアカウントに顧客から寄せられるクレーム内容に対する返答。クレーム内容への返答は時間が経てば経つほど炎上に繋がる可能性もあるので、迅速に対応する必要があります。
ですが、運用代理店側で返答が難しいものはクライアントのコンプライアンスに準じた返答が求められます。
そんな時に活躍するのがソーシャルメディア専用のコメント監視ツール。クレームなどのトラブル時、クライアントに瞬時に確認を促すことができます。
コメント監視機能がついたStatusbrewでは、24時間体制でソーシャルメディアアカウントを監視することが可能です。
適切なツールを使用してコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を構築しよう
クライアントとの信頼関係を構築するためには、クライアントの期待に応え、クライアントの立場に立った提案や意見を出すことが大切です。そのためには、コミュニケーションの頻度や方法を明確にして効率的にソーシャルメディアの運用を行っていく必要があります。
クライアントにとって適切なコミュニケーションツールを活用し、効率的なアカウント運用を行なっていきましょう。