SNS上で自社の「顧客」からのコメントを特定・保管する方法

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。

あなたが企業ブランドとして商品やサービスを扱っている場合、そしてソーシャルメディアをマーケティング手法としている場合、Eメール経由などとは違い、ソーシャルメディアでは「このユーザーが顧客かどうであるか？」をまず特定する必要があります。

タイトルにもある通り、自社顧客のコメントを特定して、保管しておくことは、

• 顧客リストの作成ができる
• 過去のやり取りや販売履歴を追跡できる

ことから、ソーシャル上でもCRMを作成しておくことは企業としておおきなベネフィットです。ソーシャルメディア上で製品やサービスを購入した実際のユーザーを特定する実践的な方法を紹介します。

ソーシャルメディアでは、「ほとんどのユーザーが匿名」のため、実際に顧客であるかどうかの判別がつきにくいのですが、以下のようなソーシャル上のコメントやDMでチケットを特定することができます。これらの場合はより優先度を上げた対応をすべきでしょう。

注文番号： ユーザーは、コメントやDMで、購入について議論したり、経験を共有したり、サポートを求めたりする際に、注文番号をメンションする場合が多いです。注文番号、チケット番号というキーワードでまとめてすぐに通知できるようにしておくとよいでしょう。

商品名： 実際のお客様は、ソーシャルメディアで特定の製品名、モデル番号、またはSKUを使用し、お客様の製品を購入し使用したことを示すことがあります。

製品画像： 製品の画像やビデオ、開封体験、製品の使用方法などを共有するユーザーは、製品を購入したことを示すことができます。

ユニークな購入コード： 購入後にユニークなコードが発行されるシステムを導入し、ソーシャルメディア上で購入したことを確認することができます。

購入時のレシート： 購入時のレシートのスクリーンショットや画像（重要な情報はぼかすか削除）を共有することで、サポートが必要な場合や体験を共有したい場合に利用できます。

インセンティブ付きレビュー： ソーシャルメディア上で体験談をシェアしてくれたお客様にインセンティブ（割引コードや無料商品など）を提供することで、実際のユーザーが購入者であることを認識させることができます。

製品に特化したフィードバック： 製品の機能、性能、品質に関する具体的なフィードバックを提供するコメントやDMは、ユーザーが製品を購入し、使用したことを示すことができるため、注目してください。

販売前または販売後のサポート： 製品の詳細、配送、返品など、購入に関連する質問であれば、購入前または購入後にサポートを求めているユーザーであると判断できます。

紹介プログラム： 購入体験を友人や家族に紹介することで、実際のユーザーにリファーラルプログラムへの参加を促します。購入者が紹介用のリンクやコードを共有することで、購入者を特定することができます。

顧客アンケート： 購入後にアンケートやフィードバックフォームへの記入を依頼し、ソーシャルメディア上で感想を共有するよう促す。これにより、自社の製品やサービスを購入したユーザーを特定することができます。

Statusbrewのソーシャルメディア受信箱で収集したソーシャルメディアのエンゲージメントからこれらの指標を探すことで、製品やサービスを購入したユーザーをより効果的に特定することができます。これにより、顧客ベースをよりよく理解し、彼らのニーズに対応し、オーディエンスとの真のつながりを育むことができるようになります。

Statusbrewでは、

• 特定の商品に対してコメントしてくれたユーザー
• 注文番号を記載してDMしてくれたユーザー
• 画像や動画付きで@メンションしてくれたユーザー
• センチメントがネガティブなユーザー

など、ありとあらゆるユーザーの特定とチームへの通知を自動化するためのルールエンジン機能を搭載しています。

また、特定した顧客はソーシャルメディアのチケット管理を行うことで、購入履歴やこれまでの顧客との会話をいつでも誰でも追跡がしやすくなります。顧客情報を付け合わせて番号タグなどを紐づけることで、CRM化してしまいましょう。

自社の顧客の特定と対応を行ってみたい、また対応の判断がつかずに困っている場合は、簡単なコンサルティングも行なっています。

右下のチャットよりお声掛けください。