【保存版】Twitterでカスタマーサポート専用のアカウントを作ってみませんか？

こんにちは、ソーシャルメディアエンゲージメントツールStatusbrewです！

最近皆さんの周りで、Twitterやその他の公式アカウント宛に顧客の声やクレーム、問い合わせを投げかけているユーザーをみませんか？

ソーシャルメディアがより「電話」や「メールフォーム」よりもダイレクトにユーザーの声が届きやすいことは皆さんもすでにご存知のことと思います。

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そうです、Twitterは近年完全にカスタマーサポートの場に切り替わりました。
Twitterを通じて、顧客や見込み客に直接、即座にサポートを提供することは、簡単で効果的な方法です。

Twitterで"カスタマーサポート"や"お客様相談室"のようなキーワードを使ってアカウントタブで検索してみると...

ぜひ色々見てみてください！

様々な業界の企業アカウントがカスタマーサポート専用として別途Twitterアカウントを運用しています。

カスタマーサポートとTwitterの組み合わせには、最大の利点があります。

・企業と消費者の双方がより身近になる
・公共の場で行われる
・より迅速に対応できるし、ユーザーからのフィードバックをカジュアルに受け取りやすい
多くの企業にとって、顧客体験は変化しており、このような顧客サービスの形態は、"正しく行う"ことが最も重要になりつつあります。

Photo by Alex Kotliarskyi / Unsplash

Twitterカスタマーサポートだから起こりがちなケースから、どのようなことから始めたら良いのかについて虎の巻のつもりでガイドさせていただきます！

1. 知ってほしい！カスタマーサポートとカスタマーサービスの違い
 2. Twitterでカスタマーサポートを行う上で最も大切な2つの要素を考慮しよう
 3. カスタマーサポート専用アカウントの作成・設定方法
 4. Twitterでカスタマーサポートを行う具体的な種類と方法
 5. [上級]センチメントフィルターやキーワードを使ってクエリを導く
 6. Twitterだからこそ気をつけたいカスタマーサポート
 7. 顧客のエンゲージメント徹底管理・分析ツールStatusbrew

1.始める前に知ってほしい！カスタマーサポートとカスタマーサービスの違い

そもそもTwitter以前に、カスタマーサポートとカスタマーサービスの違いをご存知ですか？

カスタマーサポートは短期的に技術的問題を解決すること、と主に定義をされています。つまりユーザーからあなたに問い合わせがきて、解決のための十分なリソースを提供します。

これに少し重複しますが、カスタマーサービスとは、製品やサービスを使用する人のために、製品やサービスに付加価値を与えるための行為です。つまり、ユーザー自身が見えていなかった部分に着眼してよりブランドのファンになってもらうための啓蒙活動的な要素もあるのです。

参照：Zendeskのカスタマーサポートとは？サービスとは？

私たちStatusbrewのビジネス業態はSaaS(Software As A Service)ですが、SaaSにカスタマーサクセスという特殊な業種があります。これが顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客が気づいてもいなかった問題と解決策と提供することという意味では非常に似ています。

Twitterのカスタマーサポートは成功すれば大きなブランディングになります。なぜか、拡散力が桁違いだからです。

ユーザー同士のエンゲージが強化されやすいソーシャルメディアでは、下記スクリーンショットのようなことが起こりやすいです。

Pandadocというソフトウェア企業に対して私は個人的にサポートを求めていたのですが、同じことで解決を求めるユーザーに話しかけてもらい、私が先に解決策を取得していたので、彼にシェアしました。

さらにPandadocのカスタマーサポートは素晴らしかった、とのコメントも付け加えさせていただいたので、その時点で企業に関するポジティブなエンゲージメントがソーシャル上で広がることになりますし、ユーザーが製品をTwitter上で探す場合も良い材料になります。

2. Twitterでカスタマーサポートを行う上で最も大切な4つの要素を準備しよう

Twitterを使ってカスタマーサポートを始めるにあたって、初期の段階で考慮すべき重要な要素があります。

あなたの企業独自のTwitterのカスタマーサービスモデルを定義し、基本的なパラメータを設定していきます。
Twitterで効果的なカスタマーサポートを行うには、まず、カスタマーサポートの人材を確保し、サービスの範囲を定義することから始めます。

どこまでの範囲をサポートするのか？
どこまでのリソースをTwitter上でシェアするのか？
常に更新されるような内容のリソースは本部とどこでオンタイムでシェアするのか？

を踏まえた上で、下記の数点をカバーしましょう。

4-1. Twitterの本社のメインアカウントを使用するのか？専用アカウント開設すべきか？

Twitterのメインアカウントを使用するのか、それとも別のカスタマーサポート専用アカウントを作成するのかを決めます。そのためには、

顧客はどのようにあなたに連絡すればよいのでしょうか？

ということを考慮するようにしましょう。例えば、サポートアカウントへの@タグ付けや特定のハッシュタグの使用を依頼することもできます。

動画ストリームサービスのHuluのカスタマーサポートアカウント

顧客はどのようにあなたの企業に連絡すればよいのでしょうか？例えば、サポートアカウントへのタグ付けや特定のハッシュタグの使用を依頼することもできます。

アメリカ発の動画配信サービスのHuluは特定のハッシュタグを公表し、ハッシュタグをつけたユーザーのツイートをサポートチームが発見し、クエリ化 > サポート体制に入っています。

カスタマーサポートをTwitter上で受けたいユーザーは、より緊急を要する場合が圧倒的に多く、かつブランドの評価につながりやすいツイートが、そのユーザーによって拡散されやすいです。

緊急性を要する業界で多いのが

・航空業界（例：フライトのアップデートがまだない、キャンセルしたいのにできない）

・金融業界（例：クレジッドカードやアプリの開設におけるトラブル）

です。ですので、よりユーザーがあなたのサポートデスクを見つけやすくするアカウントを開設することが理想と言えます。

4-2. サポートアカウントのポリシーをしっかり定めよう

本当のユーザーの満足度を高めるための、Twitterカスタマーサポートを行うには、頻繁に連絡を取り、期待値を設定することが必要です。

アカウントは365日体制にしますか？何時から何時までがサポート体制ですか？
顧客はどれくらいの時間で返答を期待していると思いますか？

3. カスタマーサポート専用Twitterアカウントの作成・設定方法

早速、様々な企業（日本・海外）の例を参照にしながら見ていきましょう。

3-1. 本アカウントからカスタマーサポートアカウントへ誘導する

本アカウントとカスタマーサポートアカウントでは得られるソリューションが異なることを明記するために、本アカウントからカスタマーサポートへ誘導するために直接@サポートアカウント名をBioに記載しましょう。

決済サービスPayPalのアカウント

3-2. 対応する内容について明記する

Twitterのサポートアカウントにて対応している内容と営業日を必ず明記しましょう。　例えばこちら、コンピューターブランドHPのサポートアカウント(@HPSupportJPN)です。

「製品の技術サポートをメインのソリューション」と明記していてわかりやすいですね。

さらに、新しい製品情報やブランドごとの案内は別途Twitterアカウントを設けています。これにより、ユーザーが問い合わせする必要もありませんし、適切な情報を適切な場所へという導線を引くことができます。

日本HPのアカウント

続いて旅行予約サービスのエアトリさんですが、「国内航空券に対する予約の問い合わせはDMヘ」ト、こちらもよりTwitterでのカスタマーサポート/サービスの具体的なインストラクションがありますね。

続いて、ドイツ・ベルリン初のアプリケーション・バンキングのサポートアカウントです。こちらは対応言語について明記してありますので、グローバル顧客は安心できますね。

3-3. Twitterハンドルに「サポート」「お客様」というワードを入れる

ユーザーがあなたのハンドルネーム、つまり企業名や商品名をTwitterで検索したとき、すぐにサポートアカウントに辿り着けるようなハンドルにしましょう。

4. Twitterでカスタマーサポートを行う具体的な種類と方法

Twitterというソーシャルチャネルの特性を最大限に活かしつつ、Twitterの機能ベースでカスタマーサポートの種類と方法について解説します。

まずはサポートアカウントがインバウンドで取得できる顧客のクエリを集めましょう。

・@mention
・DM
・リプライ
・特定の#ハッシュタグ付きツイート

主にこの4種類の一つ一つを、"チケット"と呼びます。

このチケットは、DM以外は世界中に公開されているクエリで、具体的にどんなツイートでしょうか？

私は最近個人アカウントから、まさにとPandadocというドキュメント作成アプリケーション企業にクエリを、企業発信のツイートに向けてリプライという形で送信しました。

参照：筆者個人アカウント

このようなチケットからサポートを介しましょう。

4-1. ツイートによる公開お声掛けとサポート

質問をしたり問題を報告したりするユーザーは、問題を抱えているブランドに対してためらいなくツイートする傾向にあります。それは公開ツイートの方が、圧倒的にインプレッションが多く、企業も無視して顔を潰すわけにはいかないというある意味心理的にも賢い方法であると個人的な見解もあります。

この公開リプライへの案内として、

カスタマーサービスでの会話は、ツイートで始まり、140文字以内の一つのツイートで一投目のサポート内容送信できる場合は、リソース先のURLを送ったり、１４０文字以内での解決法をユーザーに付与します。

4-1. ダイレクトメッセージ(DM)によるプライベートな会話

・Twitterが140文字の制約を解除できる
・ダイレクトメッセージは最大10,000文字まで可能でほぼ十分なながさ
・テキスト、リンク、写真を同時に含むことができるのでリソース提供の幅が広い
・誰でも送受信可能（アカウントがブロックされている場合を除く）
という利点から、DM（プライベートな会話）での問題解決に取り組むこともできます。

DMリンクを挿入することもできます

5. [上級]センチメントフィルターやキーワードを使ってクエリを導く

インバウンドで受け取るクエリだけがお客様の声ではありません。

Twitterならではの方法を使って、あなたのブランドや製品に対する顧客の声を拾い集めて、アクションを起こしたり集計作業を行いましょう。

5-1. Twitterセンチメントフィルターを使用する

Twitterは高度な検索機能があります。検索機能を使いこなして、顧客の満足度を素早く確認することができます。

検索にセンチメントフィルターを含めるには、高度な検索のページで関連するボックスにチェックを入れます。
または、検索語の末尾に、ニコニコ顔の絵文字や、逆に怒っている絵文字を追加します。
例えば「会社名：（絵文字）」ですね。

さらに会社名, 遅い, 届かない, のようによくあるクエリを検索にかけます。

日本の通信会社である楽天モバイルさんからは、私が「回線が繋がらない」とTwitter上でツイートした後、すぐに上記のようなDMをいただきました。

6. Twitterだからこそ気をつけたいカスタマーサポート

メールや電話の顧客対応と同様に、Twitterでの対応も、「よくある質問」などに対しては、繰り返しになることがあります。
最もよく必要とされる情報、回答、関連するフィードバックを収集し、カスタマーサービスへの問い合わせに迅速に対応することが大切です。
メリット
・このテンプレートはGoogleスプレッドシートで作成できます
・Twitterやソーシャルメディアモニタリングツールにコピー＆ペーストできる回答を、チームで素早く利用できる。
・チームの時間を節約できる！

ただしTwitter上で起こりがちな、カスタマーサポートの対応でユーザーをイライラさせてしまうケースをご紹介します。

6-1. 「テンプレート」しか返ってこない場合

そうです、企業からしたら便利なテンプレートですが、こんなことが相次いでいるようです。

インドの航空会社との実際にあった会話です。（私個人のものですが…）

なんとなく的を得ていない回答だったり、同じ情報を何度も提供しなくてはいけなかったり、同じテンプレートが何度も送られてきたりすると、ユーザーはTwitterでのサポートの整合性を疑うようになってしまいます。

出来るだけカスタマイズ、パーソナライズされたソリューションを送るべきでしょう。

6-2. 「DMしてね」と送ったきりDMとの会話がオープンにならない

DMに誘導したは良いものの、担当者がこのチケットをオープン・チケットとして担当の割り当てができておらず、
結局時間がかかり過ぎてしまったり、DMでの会話が始まりもしないパターンも耳にします。

会話（顧客の声）がオープンしてから、どの段階ではこのチーム、どの段階に行くと誰が責任を持つのかをはっきりさせ、マニュアル化しましょう。

7. 顧客のエンゲージメント徹底管理・分析ツールStatusbrew

Statusbrewはソーシャルメディア(Twitter)のカスタマーサポートを含むエンゲージメントを徹底的に管理したい企業のためのツールです。

Statusbrewのエンゲージ機能

StatusbrewではTwitterをはじめとする、全てのエンゲージメントを集約して、必要な担当者・チームに即時に自動的に返信対応を割り当てます。

・Twitterだけではない、InstagramのDM、Google My Businessの星付き評価も受け取れる受信箱
・アサイン制のワークフロー
・ルールエンジンで悪い評価はすぐにチーム内でシェア

等、トップレベルの高機能を兼ね備えました。

Statusbrew自慢のルールエンジン

また、ルールエンジンにて、Twitterのコメントを

・種類ごと
・センチメントごと
などどんな条件のエンゲージメントが届いた時に、
・誰が対応するか
・タグをつけるか
・削除/非公開するかなどを完全自動化します。

Twitterからぜひカスタマーサポートを始めてみませんか？