ソーシャルメディアマネジメントとは？=企業のブランド名を背負うということ
こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewです。
私たちは日々、ソーシャルメディア（特にInstagramやTwitter）を利用したマーケティング手法について幅広くレクチャーをさせていただいておりますが、本日はもっと抜本的な部分についてカバーしたいと思います。
ソーシャルメディア上のユーザーは、自分が欲しい答えに直結する価値のある、関連性の情報を求めています。ソーシャルメディアという場所は、ユーザーとつながることができるまたとない機会です。
オーディエンスとつながるためにソーシャル・プラットフォームを利用するのであれば、時間も人材も限りがあると思いますので、いかに上手く使いこなすかが重要になります。そのためには、ソーシャルメディア・マネジメントとソーシャルメディア・マーケティングの両方を活用する必要があります。
こちらの2つ、同じことのように聞こえるかもしれませんが、デジタルマーケティング戦略に必要な2つの要素です。
まずソーシャルメディアマーケティングとは？
詳しい記事はこちらになりますが、
ソーシャルメディアマーケティングとは、Facebook、Twitter、Instagram、Googleマイビジネスや、LinkedIn、TikTok、Youtube、Pinterestなどなど、1つまたは複数のソーシャルチャネルを通じて、あなたのビジネスにおける売上や顧客獲得数、顧客の関心や流入を獲得するためのプロセスを総称します。
ですのでもちろん、Instagram広告も含みます。
ソーシャルメディアマーケティングでは、ソーシャルメディアネットワーク自体にマーケティング活動の焦点が置かれます。ソーシャルメディアマーケティングでは、一般的に次の2つの目的に焦点を当てる傾向があります。
・ブランド認知と売上像幅に利用される
・顧客の維持や満足のために利用される
ではソーシャルメディアマネジメントとは？
一言で申し上げると、上記で説明したソーシャルメディアマーケティングを管理するためのプロセスのことを指します。
より詳しく説明すると、ソーシャルメディアマネジメントとは、ソーシャルメディア(SNS)というマーケティングプラットフォームに関わる全てのコンテンツとタスクを監視し、参加する行為のことです。この監視と参加というキーワードが重要になります。
ソーシャルメディアマネジメントには、次の3つの主要なソーシャルメディアの分野があります。
・ソーシャルリスニング
・ソーシャルアナリティクス
・ソーシャルエンゲージメント
横文字ばかりですが、噛み砕くと
ソーシャルメディアマネジメントで注目すべき点は
ソーシャルメディアのライフサイクル全体の管理
ワークフローの合理化
この2つを区別するポイントはたくさんありますが、特筆すべき点を2つ挙げました。
ソーシャルメディアマネジメントとは、ソーシャルメディア上のコメントやDM、お客様からのお問い合わせに対応することです。これをカスタマーサービスと考えることもできますが、ソーシャルチャネル上でのことなので、通常の問い合わせとは異なる対応が必要ですし、ユーザーの意図も異なるかもしれません。
マネジメントする規模：ソーシャルメディアという広い湖
ソーシャルメディアマネジメントとは、単に投稿するだけではなく、分析、レポート、他アカウントやインフルエンサーとのコラボレーション、担当者の承認レベル、コミュニティ管理、ソーシャルメディア上でのカスタマーサービスなど、さまざまな業務があります。
その中でもソーシャルメディアチャネルに公開されているコンテンツ（インバウンドもアウトバウンドも）の管理は必須です。それが冒頭で述べた、監視（=モニタリング）と参加（=エンゲージ）です。
それが上記の
・ソーシャルリスニング
・ソーシャルアナリティクス
・ソーシャルエンゲージメント
を行う、ということになります。
ソーシャル上でマネジメントをするべきポイント
ソーシャルメディアプラットフォーム上で顕在顧客の囲い込みと潜在顧客への啓蒙をするためには、リアルタイムに顧客と交流する必要があります。これが新規リードの創出、潜在リードのコンバージョン、潜在顧客の維持に多大な影響を与えます。
では一つ一つ見ていきましょう！！
まずは
ソーシャルメディア上でエンゲージする
エンゲージする、とはどういうことか、実際に例をご覧ください。
コスメデコルテという日本のコスメブランドの公式Instagramアカウントです。新しい商品を宣伝する投稿にユーザーからコメントが寄せられています。
この返信の内容をご覧ください。
これだけで、「対顧客」へのパフォーマンスを感じませんか？
ソーシャルメディアマネジメントの業務の一つ、エンゲージするとは、受け取ったエンゲージメントを把握し、顧客の声を聞き取り、適切な対応をしていくことです。
なぜエンゲージメントがそれほど重要なのでしょうか？一言で言えば、ソーシャルメディアの巨頭がそもそもそう言っているからです。
近年、ほとんどのソーシャルメディアでオーガニックリーチが減少しています。どこも広告というものを意図的に投資させようとしています。しかし、ソーシャルメディアでのエンゲージメントが高いアカウントは、もっとも影響を受けていません。実際、FacebookやInstagramでは「意味のあるエンゲージメント」を、優先すべき重要なシグナルとして公式に使用しています。
言い換えれば、より積極的で思慮深いインタラクションを持つソーシャルメディアの投稿は、より多くのリーチを得ることができます。
あなたのビジネスの顧客も、特にサポートを提供する際には、あなた自身が関与すること=エンゲージすることを期待しています。ソーシャルメディアはカスタマーケアの第一選択肢です。
その証拠に、毎月、人と企業は80億ものFacebookメッセージを交換しています。顧客は、あなたがただ単にその質問やコメントに応答するだけでなく、それを迅速に行うことを期待しています。
2016年にTwitter社が実施した調査によると、ユーザーの71％がブランドに1時間以内の対応を期待しています。
(2)ソーシャルリスニングとカスタマーサポート
ソーシャルリスニングとは、何百万、何十億ものソーシャルメディア上の会話を観察・監視して、消費者の感情・自社ブランドのヘルスチェック・競合について等のリサーチをすることです。
さらにこちらに一つ素晴らしい例があります。
ソーシャルリスニングで自社ブランド・自社製品名を検索条件にかけておき、該当キーワードを使ってツイートしたTwitterユーザーへ対して自らエンゲージする、というものです。
上記の場合は"Amazon"という正式名称でのキーワードに対してですが、対してこちらは
いわゆるAmazonの俗称を使ってツイートされているものもキャッチしてカスタマーサポート対応しています。カスタマーケアの鏡と言えます。
さらに、Amazon社の開発製品である他商品に対してのユーザーのツイートも逃していません。
このソーシャルリスニングのポイントは、直接@メンションはされていない、だけど自社のブランドに関わるエンゲージメントを取りこぼしなく集約して、対応していることです。
このようなキーワードの内容を分析していくことが、次のソーシャルメディアマネジメントで求められます。
(3)エンゲージメントの分解と分析
これらのエンゲージメント(=コメントや@メンション、DMやメッセンジャーやレビュー）の質やタイプを分析しましょう。
ソーシャルメディアマネジャーとして、マネジメントの担当者として何を分析すべきか、何がどういう状態になっていたら自身のマネジメントは成功と言えるのか、
それは簡単にいうと、まずブランドとしての知名度を測るのであれば、メンションの数です。メンションとは、先ほどのように
・アマゾン
・密林
・Amazon
・@AmazonPrimeJP
のようにソーシャル上であなたの自社ブランド・製品名が発言されている回数、頻度です。
そしてその次は、そのエンゲージメントの質です。
このエンゲージメント(コメントやDM）の一つ一つに顧客の意図があります。顧客は不満を訴えているのか、逆に喜んでいるのか。
その不満も、何に対しての不満なのか、期待を込めた商品へのフィードバックではないのか？答えはもちろん顧客の中にありますが、どの内容を突かれているのか、一番商品やサービスのことを知っているのはマネジメント担当者のあなたです。
これらのエンゲージメントの質をタグなどで振り分けして、またその月間、四半期、半年、一年毎の変化を出しましょう。
出来れば、顧客のセンチメントを肯定的・中立的・否定的と分けて考えて感情の部分も分析の中に入れましょう。
マネジメント業務のワークフローの合理化
これらの役割については、投稿管理だけではなく、エンゲージ管理機能や分析レポートを提供するStatusbrewのようなツールで総合的に管理することができます。
タグを使って様々なエンゲージメントをテーマ別、現在行っているキャンペーン別にタグ付けすることで、そのパフォーマンスの高さを示すことができます。
ソーシャルメディアのマネジメントは、ブランドのコンテンツとソーシャル・プレゼンスに重点をおきます。自社ソーシャルメディアの基盤を築くための準備はぜひStatusbrewにお問い合わせください。