エゴサーチってしていますか？カスタマーサービス・ケアの第一歩を成功させる方法！

突然ですがエゴサーチ（エゴサ）ってしたことありますか？

エゴサーチとはバズマーケティングの実践の一つと言われています。 自分の名前もしくはWebサイトへのリンクを検索エンジンよりインターネットで検索することから成り、結果を評価して個人や団体の人気を推定することを目的としています。

日本では「エゴサする」という動詞まで生まれていますがもちろん海外でも「エゴサーチ」に当たる言葉が存在しています。主に Google Yourselfですね。もちろんエゴサーチの語源は英語でEgosurfingと言います。

ミレニアル世代の半数以上が以前に自分自身をGoogleで検索するというエゴサーチとは？

目次

・エゴサーチって悪いことだけなの？
・カスタマーケアの第一歩？企業でエゴサするメリット！
・Statusbrewがおすすめするエゴサーチ法

エゴサーチって精神的にヘルシーじゃない？！

最近では割と芸能人の方が「私、エゴサしてます！」とパブリックにするほど、タブーな風潮ではなくなり、「あんまりひどいこと書かれてると落ち込みます！」とメディアを通してオーディエンスへ応答することも増えてきました。

個人的に「絶対精神衛生上よくないでしょ…私だったら耐えられないわ」と思っていたのですが、最近ではエゴサを逆手にとるファンの行動も増えてきました。

もし自分が有名人・著名人だった場合のエゴサーチはとても勇気が要りますし、神経すり減らしそうですが、これが企業の場合は別です！

消費者の会話から得られる情報がこれからの企業競争力の源泉になる

ソーシャルメディアが浸透する今、特にTwitterはリアルな消費者の製品やサービスに対する評価やカスタマーエクスペリエンス、好きor嫌いなどあらゆる意見が無数に存在しています。このようなソーシャルメディア上の会話を傾聴することで、顕在化していないリアルな声を今後のマーケティング戦略に活かすことができます。

ただしソーシャルメディアはその拡散力の高さから、1つの悪質・炎上ツイートで、ブランドの評判に大きな影響を与えるリスクがあります。特に実店舗をかまえる飲食店やEC、メディアに限らずそんな危険性もあるソーシャルメディアですが、「こういうサービスや機能があれば尚良しなのにな〜」といった期待を込めた好意的コメントを拾えることも大きな事実です。

私たちStatusbrewも世界中に多くのユーザーがいるため、常にお客様の声をキャッチするためのエゴサーチはしています！

Statusbrewを使った独自のエゴサーチからのカスタマーケア法

StatusbrewではTwitterの特定のキーワードを登録することで自社製品・サービスに対する評判を監視することができます。いわゆるソーシャル・リスニング、ブランドモニタリング、パブリック・リサーチですね。

Statusbrewの各国のチーム日本チーム含めてさらにソーシャル上でのカスタマーケア（お客様サービス）を大切にしたいと思っています。例えばStatusbrew独自メディア=ブログなのですがこちらをソーシャルメディアマーケティングの参考にしてしてくださるユーザー様が非常に多いので、Statusbrew日本公式ブログを拡散して話題にしてくれている人をリアルタイムで探すように心がげています。

・それはもちろん拡散してくださっているお礼を言うため

・パートナーシップに成り得るビジネスチャンスを発掘するため

が主な理由です！

このようにキーワードにあたる言葉はこれまでのように名詞（例：ステータスブリュー、Starbucks、お客様相談室など）に限らず、オウンドしているメディアのドメインを登録してしまいましょう。

私たちの日本公式ブログのリンクはhttps://blog-jp.statusbrew.com/ なので、 statusbrew.comに引っかかり、どのようにシェアされているかをStatusbrewのソーシャル受信箱から確認しています。

こうして見逃すことなくキャッチしたエンゲージメント(シェアしてくれたいわゆるインバウンドコンテンツ)に一つ一つ、Statusbrewからいいね！をしたり、「シェアありがとうございます！」とユーザーにコメントをしてできる限りリアルタイムに繋がるようにしています。

リアルな発言に適切に対処するためには、ソーシャルメディア上にテキスト情報として存在する消費者の「感情」をリアルタイムに集める仕組みが必要になってきます。

そのためにそれぞれのチケット（ツイート）をAIが自動で分析したセンチメントが表示されます。上記のスクリーンショットの左上にグリーン色のスマイルマークが見えませんか？

ユーザーがシェアしたStatusbrewに関わるコンテンツに込められた感情がポジティブなのかネガティブなのかも自動的に判別して、カスタマーケアに役立てます。もちろん、炎上や評判が落ちてしまうことを防ぐためにもネガティブなものから対処していきたいですよね。そのような優先順位漬けももちろん可能です。

リアルタイムに交わされる会話を迅速に集め、世界中のユーザーの声を聞きましょう。