StatusbrewにSNSアカウントを統合してカスタマーサポートを行えるようにしてみる

Hisami Matsubara -

こんにちは、Statusbrewです！

ソーシャルメディアを運営し、カスタマーサポートを行う企業様がStatusbrewの高度なエンゲージメント管理ツールを使ってコメントの監視と分析までを一括して行うために具体的なガイドラインをご案内します。

ソーシャルメディアを通しての問い合わせは、非常の多くのチャネルと種類があります。

すべて社内の誰かに割り振り、解決・処理しなければ、「未割り当てのチケット」がある場合に、それぞれが自主的にチケットの解決に動けばベストですが、多忙な業務の中で難しい場合が多いのではないでしょうか？

Statusbrew導入におすすめの企業

  • 事業ごと、店舗ごとで大量のコメントやDMが届くがカスタマーサービスに多大なコストと時間がかかっている
  • 情報が一元管理されておらずスムーズな情報共有ができていない
  • 顧客満足度が低い >クレームや個別質問が多くその処理に時間がかかっている、人材不足により問い合わせ件数に対して十分な対応ができない
  • オムニチャネルの一元管理ができていない

Statusbrewはソーシャルメディア上のあらゆるお問い合わせを一元管理し、より優れたカスタマーサービスを提供するための高機能プラットフォームです。

前提条件

  • エンゲージ機能を使うには、StatusbrewのProfessionalプランかEnterpriseプランへ契約していることが必要です。こちらは高機能アナリティクスも付いてくるプランで、かつチケットの数に上限がありません！

Statusbrew公式ウェブサイト右上の価格 > プランを選んでアカウント作成してください。この時点ではクレジッドカードの登録は一切必要ございません。

こちらから

1.統合したいソーシャルメディアアカウントを追加

Statusbrewでは、

  • InstagramのDMから広告コメント、TwitterのDMやメンション、GMBの評価、YouTubeコメントまで合計20種類ものソーシャルメディアに関わるほとんど全てのエンゲージメントに対応しています。

設定 > プロファイルでソーシャルメディアアカウントをどんどん接続しましょう。

Statusbrewは完全日本語に対応しています！！

接続したソーシャルアカウントは一覧化できます。

1.エンゲージ受信箱を開いて連携の確認をしましょう

ダッシュボードから次はエンゲージへ移動します。このように、ソーシャルメディアのコメントやDMは全てStatusbrewではチケット化されます。

ここから、

・返信
・コメントの非表示/削除
・プライベートでの返信に切り替え
等、ネイティブでできることだけではなく、

・顧客情報のCRM化して過去のやりとりをフォローアップ
・ユーザーに見えない社内専用ノートでメモのシェア
さらに！
サポートチームの責任者がいれば、その人が未割り当てのチケットをチェックし、適切な人に割り振っていくことも可能です。
もちろん、自身にアサインもしてタスク管理の意思表示を行います。

2. アサイン業務のためのチーム受信箱を作成する

より大きな組織の場合は、チーム受信箱に割り振ることもできます。たとえば、全問い合わせに全てのユーザーが目を通さなければならない、と言うパターンはあまりないことが予想されます。

人数が多い場合は、製品カテゴリーやクエリごと、支店や事業ごとにざっくりと振り分ければ効率が良くなります。

エスカレーションに対応した受信箱を作成すれば、特定の受信箱で発生する会話すべてに通知を受け取ります。

チーム受信箱を作成します。

ここでは「製品Aサポート」や「ネガティブコメント対応」というグループを作り、一部のユーザーのみを追加設定します。すると、チケットの担当者を割り当てる際、担当する製品のグループから選択できるようになります。

5. タグでコメントの種類を分ける

Statusbrewではチケット=コメントやDMの一つ一つに「タグ」をつけることで、タグごとに管理するだけではなく、

  • ネガティブなフィードバックをより細かく振り分けができる >製品名、サービス名でタグをつける
  • スパムやクレームなどの割合
  • 商品ごと、サービスごとのレビューを受け取る時間帯など

がレポート化することができます。

まず、Statusbrewでは下記のように「コンテンツ」と

メッセージのチケット単位に付与することができます。

6. 分析レポートを作成して問い合わせのボリュームを追跡

カスタマーサポートやコメント監視の結果をレポーティングしましょう。

Statusbrewの設定 > レポートを開くと、このように1から完全カスタマイズ性の分析レポートを作成することができます。

ソーシャルメディア上の雑多な情報の中からアクションが本当に必要なコメントを仕分けするために、まずはボリュームを導きだします。

Statusbrewの分析レポートは、

・欲しいデータを定義する
・指標を決める
・ディメンションを決める
・データの絞込みをする
・好みのビジュアライゼーションを決める
ステップをこちらのデータ作成プレートにて行います。

このカスタム式データ作成機能により、欲しいデータを何十、何百通りにも自由自在にデータを変容することができるため、日々移り変わるソーシャルメディアエンゲージメント管理に完全に対応します。

問い合わせてきたユーザー（顧客）と既に過去にやり取りしていたり、未解決のままの問い合わせがあったりしないか？顧客は同じ問題に何度もぶつかっていないでしょうか？どんなチャネルで、どのようなリソースを持って対応しているか？

これらを全て質問形式にしたウィジェットをダッシュボードに埋め込むことで、レポートの完成です。

7. ルールエンジンで自動化する

先ほどの、

・コメントやメッセージにタグをつける
・特定の担当者やチームにアサインする
・特定の受信箱にチケットを入れる
・特定のメッセージは非表示や削除にする
・特定のコメントは最初からクローズにする

このような業務は限界までStatusbrewのルール・エンジンを用いて自動化することができます。