SNS炎上を防ぎたい企業が監視サービスを取り入れる時の心得
こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングのエキスパートStatusbrewの松原です。
私たちStatusbrewは「ブランドを持つ企業がソーシャルメディアを駆使したマーケティング」をより効果的に行うために存在しています。
「ブランドを持つ企業」とは、売りたい商品やサービスと、売り方が明確になっていることを指します。つまり、そのこだわりのある売り方と意図しないような迫害が「社内と社外の人間」からあった時にこそ、SNS(ソーシャルメディア)では監視業務が必要になります。
ソーシャルメディアの監視、つまりモデレーションはこれまでになく日本でも浸透し始めています。監視作業とはソーシャルメディアの自社コンテンツやユーザー生成コンテンツが自社のポリシーに反したり、自社顧客に悪い影響を及ぼすものであれば削除/非表示というアクションから始まり、または真摯に顧客として対応するという意味合いが一般では認知されています。
「監視」という言葉が幅広く浸透しているようで、実際にその名の通り「監視=目視」だけをしていることが多く見られます。
監視とは本来、モデレーション(Moderation)という単語が意味となり、監視とはmoderation（秩序を守る、保つ）という意味の通り、ブランドに関するソーシャルメディア上の評判と秩序を維持または向上していくための行動を総称します。
そのためには何が必要か？何が監視の対象になるのか？どんな方法があるのか？
SNS監視という方法は日本では24時間体制の目視・手動での監視作業を行うサービス企業が多くあります。自社で行いたい方、または手動監視を少しでも自動化したいサービス企業様のためのStatusbrew機能についてもご紹介しながらどこよりも詳しく解説します。
- 公式アカウントへの@メンションとコメント
- 顧客のフィードバックとお問い合わせ
- ユーザー生成コンテンツ(UGC)
- 自社インフルエンサー/アンバサダー/パートナーシップ先の動きの監視
- 広告の秩序管理
- 自社コンテンツの危機管理
- 監視方法は2通り！ただし両者ともソフトウェアは導入する必要があります。
その1: 自社で監視体制を設計してしまう方法
その2: SNS監視専門の代理店にアウトソーシングする方法 - ・24時間365日有人監視の代理店サービスを頼むことのメリットとデメリット
・監視する意味とは？イコール目視受け流しじゃない！ネガティブな要素だけが対象じゃない！.
監視という日本語から誤解が生まれやすいのですが、SNSの監視とは「ただ見ているだけ」ではありません。
SNSにおける監視とはそもそも英語にするとモデレーション(Moderation)という単語になり、モデレーションとは秩序を守る、秩序を維持するという意味が強いのです。
SNS監視とは、あなたのブランドへの評価や評判があなたの企業の意図するものになっているか、また目指す方向にしていくための行動のことです。
監視というとどうしても「ネガティブな要素」のあるコンテンツに目が向けられがちですが、実はそうではありません。
最初に戻って、ブランド力維持のためにできることを監視という体制を作り出すことによって様々なことを可能にします。
監視体制において、ブランドの価値を作り上げていくため、ブランドを危機から守るための責任者のことを、ソーシャルメディアマネージャーやコミュニティマネージャーとも呼びます。
・[完全網羅]企業が目をつけるべき「SNS監視」の対象になるもの
それでは実際、企業が監視すべき事項について紹介します。
1 公式アカウントへの@メンションとコメント
公式アカウントのみならず、カスタマーサポート専用アカウントや店舗アカウントへ、@メンションコメントがあると必ず通知が来ます。@メンションは通知が来るということは、あなたという企業に対して顧客が意図的に「気づいて欲しい」「解決に向けて動いて欲しい」強い意志を表示しています。
1.1 企業の評判を監視する
メンションやコメントは顧客がダイレクトにあなたのブランドや最近発売した商品に対しのフィードバックです。フィードバックは何よりも「見過ごしてはいけない」監視要素です。
Statusbrewはブランドの公式アカウントや商品専用アカウントが受け取る@メンションやコメントを全て集約し、企業の評判内容を素早くポジティブ/ネガティブに自動的に振り分けてあなたに通知します。
1.2 ポシティブ/ネガティブ両者への返答をする
内容がポジティブ/ネガティブどちらであってもブランドとして必ずユーザーにコメントを返答しましょう。
ポジティブとネガティブなコメントがあったら、どちらを優先すべきかはコメントの内容や会社のポリシーにもよりますが、「解決」や「謝罪」が必要な内容の場合はネガティブな方を優先すべきでしょう。
StatusbrewはこのSNS監視と対応に関する判断を自動化して、適材適所に役割をアサインするルールを搭載しています。
2 顧客のフィードバックとお問い合わせ
2.1 質問と懸念点への返答をする
特にDMなどで連絡がくる = 購入意思の高さから、最も優先順位をつけるべき内容でしょう。
購入意思があるが、購入前の不満や疑問を解消したい場合、購入までの決め手が
2.2 不平不満を適切な部署へ報告/エスカレーションする
顧客からのフィードバックはGoogleビジネスプロフィールやFacebookページへのビジター評価など、「評価前提」のエンゲージメントも拾うべき重要な要素です。
特に全国展開する店舗型ビジネスを運営している場合、顧客は店舗へ直接フィードバックをするか、「本社に連絡しよう」と公式アカウントに店舗での体験をシェアするかはまちまちです。
店舗ごとに確認するタイミングが異なり、対応へのタイムラグを防ぐことも、SNS監視の大事な部分です。
Statusbrewでは公式アカウントも地域ベースの店舗アカウントも複数アカウント管理を実現するので、特定の店舗に対してのフィードバックを、店舗アカウントではなくそれ以外のアカウントが受け取った場合は、店舗に状況の確認や返信を自動通知+アサインします。
3. ユーザー生成コンテンツ(UGC)
3.1 ポジティブなUGCを認知して再プロモーションする
3.2 意図しないブランドの方向性を示すUGCの取り締まり
ユーザー生成コンテンツはUGCと呼ばれ、それは画像だけではありません。 ユーザーがブランドを明示した上でユーザー自身のコンテンツを生成したものも監視しましょう。一番の理由は、ユーザーが正しくあなたのブランドの商品やサービスを利用しているか？ということ、正しいメッセージが消費者に届いているか？の傾向を探りましょう。
例えばインフルエンサーなどの投稿にあなたのブランドの商品がタグづけで紹介されていたとします。あなたの商品は正しい使用方法かつ方向性で評価されているでしょうか？
4 自社インフルエンサー/アンバサダー/パートナーシップ先の動きの監視
自社がインフルエンサーを扱っていたり、パートナーシップを組んでいて、度々インフルエンサーを@タグ付けして宣伝したりしている企業は、そのインフルエンサーへのものと思われるコメントも拾っておきましょう。Statusbrewではインフルエンサーに当てられたコメントはタグを使って自動的に集計したり、通知したりすることもできます。
5 広告の秩序管理
ソーシャルメディア特にInstagramやFacebookに広告を出稿した際に、最も懸念したいのはせっかくの有料コンテンツに寄せられるスパムや悪質コメントです。特にスパマーは、広告に対して「ライバル社や自分自身のコンテンツにオーディエンスを誘致するようなURLを連投」したり、悪質なものが多く広告コンテンツの質も下げるので、削除または非表示にするのがベターです。
Statusbrewでは、InstagramとFacebook広告のコメントを非表示にするという手段を考える企業のために特定の条件が揃った時にInstagram/Facebook広告への悪質コメントやスパムを完全自動で削除したり非表示するモデレーション機能を搭載しています。
6 自社コンテンツの危機管理
6.1 自社発信コンテンツの公開前のリスクチェック
最も見逃されがちな監視は、外部ユーザーからのコメントではなく、自社コンテンツを担う自社の従業員の作成するコンテンツであることも知っておきましょう。ソーシャルメディアの炎上のほとんどは企業が公開するコンテンツ内容が不適切であったり、一部のオーディエンスにとってはセンシティブな内容である場合、または間違った情報が流れた場合の不平不満は必ず企業に向けられます。
StatusbrewではSNS炎上リスクを未然に防ぐために、特定の投稿（特定のキーワードが入力された時など）はそもそも投稿の公開を許可せず、法務チームや広報チームへの承認申請を自動化する取り組みを行っています。
6.2 危機管理発生時の社内コミュニケーションスキルの向上
企業にとってリスクが高いとされる投稿を従業員（アルバイトやインターン）が行なった際は、その従業員自身がどんな学ばなければならない注意要綱を自動で表記します。またそのハイリスク投稿が多い従業員に対してコミュニケーションを早期のうちにできるような通知もStatusbrewは自動化します。
・監視方法は2通り！ただし両者ともソフトウェアは導入する必要があります。
その1: 自社で監視体制を設計してしまう方法
チケットの数がさほど多くないような中サイズのオンライン通販企業などは、従業員のうちの1名にSNS監視を任せてしまっても良いでしょう。もしくは数名で手分けして各チームメンバーは、各自が特定のプラットフォームやコンテンツの種類ごとに焦点を当て、仕事を分担しても良いかもしれません。のコメント、メッセージ、共有コンテンツを定期的に確認し、社内で決定したモデレーションポリシーに準拠していることを確認します。問い合わせに対応し、ネガティブかつ自分では解決が難しいフィードバックはエスカレーション、不適切なコンテンツを報告します。
その2: SNS監視専門の代理店へのアウトソーシング
ブランド力が成長中の新興企業であれば、ソーシャルメディアのモデレーションを専門業者に委託することも手です。専門業者はプロですので、さまざまな種類のコンテンツやプラットフォームへの対応に精通した、訓練を受けたモデレーターのチームを擁しています。新興企業は、どのような種類のコンテンツが許容されるか、不適切なコンテンツの扱い方、ユーザーとの関わり方など、従うべきガイドラインやポリシーを明確にして代理店に提供する。
エージェンシーは通常、企業とモデレーションチームとの間の主要な連絡窓口となる専任のアカウントマネージャーを任命します。アカウントマネージャーは、モデレーション・プロセスに関する最新情報やレポートを定期的に提供し、スタートアップ企業が抱える懸念や疑問にも対応します。
モデレーションを代理店に委託することで、企業は自社のコア業務に集中できる一方、ソーシャルメディアのプレゼンスが専門的に管理・監視されていることを確認することができます。
こちらは何れにしても、必ずと言っていいほど自社開発もしくはStatusbrewのようなソフトウェアサービスの導入が必須となります。なぜなら数多くあるソーシャルメディア上に今この瞬間にも増え続けるコメントをソフトウェアなしに追うことは、「一つ一つの判断を人間に任せる」のはあまりに多くの人出とお金がかかるからです。
・24時間365日有人監視の代理店サービスを頼むことのメリットとデメリット
ソーシャルメディアの監視（モデレーション）を自動化するには、Statusbrewのようなソフトウェアツール、人工知能（AI）、または機械学習アルゴリズムを使用して、ソーシャルメディアプラットフォーム上のコンテンツを管理し、モデレーションを行います。この方法は、社内の従業員による手作業でのモデレーションや、代理店へのアウトソーシングと比較すると、メリットとデメリットがあります。以下は、その違いの内訳です：
自動モデレーション
メリット
スピードと効率： Statusbrewのような自動モデレーションツールは、人間のモデレーターよりもはるかに速くコンテンツを処理し、モデレーションを行うことができるため、迅速な対応と大量のコンテンツに対応することができます。
一貫性： ルールを設定して自動化されたツールは、あらかじめ定義されたルールやガイドラインに従うため、あらゆるプラットフォームやコンテンツタイプにおいて、一貫したモデレーション判断が可能です。
費用対効果： 自動モデレーションツールの導入は、社内の従業員を雇用してトレーニングしたり、外注業者に依頼したりするよりも費用対効果が高く、特に大量のコンテンツをモデレーションする企業にとっては効果的です。
24時間365日利用可能： 自動化されたツールは、24時間体制でソーシャルメディアコンテンツを監視し、モデレーションを行うことができるため、休憩やシフトチェンジの必要がなく、継続的にカバーすることができます。
デメリット
文脈やニュアンスの理解に限界がある： 自動モデレーションツールは、人間の言葉とくに日本語の文脈やニュアンスを理解するのに苦労することがあり、その結果、誤検出や誤検出が発生したり、皮肉やユーモアを識別できないことがあります。
新しいトレンドへの適応ができない： 自動化されたツールは、新しいスラングやフレーズ、トレンドにリアルタイムで素早く対応できない可能性があり、その結果、効果に影響を及ぼす可能性があります。
社内でモデレーションを行うか、アウトソーシングを行うか
メリット
人間の理解： 人間の理解：人間のモデレーターは、文脈、ニュアンス、文化的な感受性をよりよく理解し、より正確なモデレーションの決定を下すことができます。
柔軟性と適応性：モデレーターは、新しいトレンド、スラング、新しいタイプのコンテンツに素早く対応することができ、モデレーションプロセスを効果的に維持することができます。
パーソナライズされたエンゲージメント： 社内の従業員や外注先が、ユーザーに対してパーソナライズされた対応を行うことで、オーディエンスに対してより信頼性の高い、魅力的な体験を提供することができます。
デメリット
レスポンスタイムが遅くなる： 人間のモデレーターは、自動化されたツールほどコンテンツを迅速に処理できないため、レスポンスタイムが遅くなる可能性があります。
一貫性のなさ： 人間のモデレーターは、個人的な偏見や疲労、ガイドラインの解釈の違いに左右される可能性があり、一貫性のないモデレーション判断につながる可能性があります。
コスト高： 社内でモデレーションを行うには、ツールの利用料金とその人の時給を換算すると良いでしょう。
SNS監視を行うには、何を対象にすべきか？対象事項は自分たちで対応できそうか？それとも代理店への依頼が必要か？をぜひ検討してみましょう。
StatusbrewはSNS監視に関するコンサルティング〜実装までを全て行います。